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保險代理人年終歲末要“管”好客戶(hù)

2006/12/01

　　前不久，我在一次壽險主管培訓中突然提出一個(gè)問(wèn)題：“新的一年你讓屬員做的第一件事是什么？”很多學(xué)員異口同聲地回答：“尋找準客戶(hù)。”不錯，準客戶(hù)是壽險營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的基礎。但在一年臨近結束之際，倘若不懂得運用客戶(hù)關(guān)系管理法運營(yíng)好客戶(hù)這項“資產(chǎn)”，就不會(huì )懂得如何挖掘現有客戶(hù)資源，延展潛在客戶(hù)面，從而迎來(lái)新一年的“開(kāi)門(mén)紅”。

　　客戶(hù)關(guān)系管理就是力求通過(guò)一系列有效的管理手段和方法，對客戶(hù)資源進(jìn)行維護和發(fā)展，令其滿(mǎn)意，從而提高其忠誠度和價(jià)值。進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的就是通過(guò)與客戶(hù)交流、建立客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，從中獲得大量針對性強、內容具體、有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)信息，作為準客戶(hù)資源的儲備和進(jìn)行新一輪拜訪(fǎng)的重要依據。筆者認為，客戶(hù)關(guān)系管理的步驟和方法有以下幾個(gè)：

　　收集客戶(hù)信息。即建立客戶(hù)檔案，包括三方面內容：一是客戶(hù)原始記錄，如地址、郵編、投保人、電話(huà)號碼、家庭成員、職業(yè)、經(jīng)濟狀況等；二是客戶(hù)服務(wù)記錄，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系或服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà)）進(jìn)行記錄，如電話(huà)回訪(fǎng)等，在記錄過(guò)程中往往會(huì )發(fā)現新的有價(jià)值的信息；三是客戶(hù)反饋記錄，對于客戶(hù)主動(dòng)提供的信息，包括對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度與評價(jià)、產(chǎn)品存在的問(wèn)題等，都要記錄在案，以便跟蹤落實(shí)。

　　對客戶(hù)進(jìn)行管理。在記錄收集客戶(hù)信息的基礎上，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，建立客戶(hù)消費模型。在數據庫建立后，依據客戶(hù)購買(mǎi)頻率、數量和偏好將客戶(hù)分類(lèi)，針對每一類(lèi)別客戶(hù)建立客戶(hù)消費模型。

　　調查客戶(hù)行為模式和購買(mǎi)習慣，了解客戶(hù)在生命過(guò)程中的變化發(fā)生時(shí)可能產(chǎn)生的保險需求。終端客戶(hù)的類(lèi)型按年齡階段可分為單身族、二人世界、三口之家等。

　　更為重要的是，關(guān)注各類(lèi)客戶(hù)變化的需求，可以針對各類(lèi)終端客戶(hù)家庭結構的變化、收入的變化、意識的變化等作出分析，依據分析結果，針對每一個(gè)類(lèi)別的客戶(hù)的不同需求進(jìn)行針對性的活動(dòng)。

　　與客戶(hù)建立密切關(guān)系。獲知客戶(hù)的喜好和需求并借助年關(guān)走訪(fǎng)之際適當采取行動(dòng)，建立并保持客戶(hù)的忠誠度；只有樹(shù)立每一位客戶(hù)服務(wù)一生的觀(guān)念，才能在購買(mǎi)行為發(fā)生后仍然以適當的方式保持聯(lián)系，讓客戶(hù)感受到真心誠意的關(guān)懷，雙方的關(guān)系就超越了買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是互相尊重、互相關(guān)懷。

　　獲得轉介紹資料。在確認得到客戶(hù)的認可后，才能聊及他的親朋好友，從而獲得準客戶(hù)的詳細資料。在年關(guān)之際，你認真對轉介紹來(lái)的準客戶(hù)進(jìn)行篩選，選擇最具可能性和最具購買(mǎi)實(shí)力的準客戶(hù)做拜訪(fǎng)，鎖定為主攻對象。雖然是陌生拜訪(fǎng)，但對客戶(hù)資料了如指掌，介紹更得心應手，句句說(shuō)到準客戶(hù)心坎上。再則是經(jīng)朋友介紹來(lái)的，準客戶(hù)不會(huì )拒你于千里之外，更不會(huì )為難你，甚至還會(huì )產(chǎn)生一種親切感、依賴(lài)感。

　　長(cháng)期以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)界聲稱(chēng)爭取一個(gè)新客戶(hù)比保持一個(gè)老客戶(hù)多開(kāi)支5-10倍費用。國外一項調查表明：如果你是一個(gè)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域不長(cháng)時(shí)間的新手，可能你接觸100個(gè)人都不會(huì )成交一筆生意，相比之下，如果你向被轉介紹的準客戶(hù)推薦產(chǎn)品，其成交率在60％以上。可見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系管理是多么有價(jià)值！

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　　案例一：中國人壽形象大使劉朝霞

　　這位擁有萬(wàn)名客戶(hù)資源的美國百萬(wàn)圓桌會(huì )會(huì )員，于2000年設立了全國首家理財服務(wù)機構——朝霞理財服務(wù)中心，利用分布在深圳各行各業(yè)的上萬(wàn)名客戶(hù)資源，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，形成人才優(yōu)勢和人脈網(wǎng)絡(luò )，并通過(guò)中心設立的緊急救助服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、顧問(wèn)服務(wù)、理財網(wǎng)、會(huì )員俱樂(lè )部等，為客戶(hù)提供全方位、多功能、高效率的保險、理財健康服務(wù)。然后，劉朝霞將客戶(hù)細分，了解他們的共同特點(diǎn)，為其提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而帶動(dòng)轉介紹作用的發(fā)揮，使自己的職涯常青。

　　案例二：太平洋壽險一級“藍鯨獎”獲得者白海龍

　　2001年1月，“白海龍保險個(gè)人工作室”正式成立，實(shí)施客戶(hù)檔案計算機管理。每位客戶(hù)生日，他會(huì )送去祝福；客戶(hù)住院，他會(huì )及時(shí)探望。就連公司獎勵的“總經(jīng)理工作餐”、攜家人旅游度假等，別人帶親屬，白海龍則帶著(zhù)客戶(hù)。“白海龍工作室”設立了綜合內勤、交單、理賠、網(wǎng)上交易、續期收費、客戶(hù)服務(wù)、秘書(shū)等崗位，形成了獨特的客戶(hù)關(guān)系管理模式。

中國保險報


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