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酒店攜手CRM的必要性

2006/12/20

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的激烈酒店行業(yè)賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉向了買(mǎi)方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以?xún)r(jià)格取勝、規模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務(wù)帶動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意取勝的階段。無(wú)論是傳統的家電、制造行業(yè)，還是在新興的IT行業(yè)，客戶(hù)價(jià)值觀(guān)念日益得以體現。重視客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)導向型決策方式，在酒店市場(chǎng)上也已經(jīng)端倪初露。許多知名的酒店企業(yè)越來(lái)越重視與客戶(hù)雙向溝通，有些公司開(kāi)通了熱線(xiàn)、建立網(wǎng)站、會(huì )員俱樂(lè )部、出版刊物等等，建立起與客戶(hù)間的交流平臺，有些公司已經(jīng)設立了客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)部門(mén)；越來(lái)越多的公司意識到找尋客戶(hù)需求的重要性，開(kāi)始重視市場(chǎng)調查，重視市場(chǎng)定位，在前期花費更多的精力，以客戶(hù)需求為導向進(jìn)行決策的例子已經(jīng)并不少見(jiàn)。因此，真正尊重客戶(hù)價(jià)值，需要在整個(gè)宣傳策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程貫徹以客戶(hù)為本的觀(guān)念，以客戶(hù)需要作為決策、計劃的出發(fā)點(diǎn)。

　　以客戶(hù)需求定位酒店產(chǎn)品

　　市場(chǎng)上酒店產(chǎn)品同質(zhì)化現象越來(lái)越嚴重，一方面許多硬件設備(例如:環(huán)境、裝修、內部設施)由于同質(zhì)化競爭加劇，只能采用或明或暗的價(jià)格競爭策略；另一方面，許多商務(wù)客戶(hù)又找不到適合的酒店，而四處尋找。目前，旅游淡季青島的許多酒店入住緩慢，而許多經(jīng)濟型住房卻有眾多的人排隊等號，不同的酒店產(chǎn)品定位將導致不同的銷(xiāo)售結果。當然，由于酒店產(chǎn)品的特殊性，在進(jìn)行產(chǎn)品定位時(shí)需要結合區域位置、企業(yè)資源等多方面因素綜合考慮，但必須明確客戶(hù)需求是決定產(chǎn)品定位的最根本因素。

　　以人為本設計細節

　　近一段時(shí)期內，市場(chǎng)上經(jīng)濟型酒店大行其道，酒店也都在為追求更高的星級而大興土木投入也在不斷增加。然而，好的設施不一定能夠吸引客戶(hù)的入住，出行是否方便，服務(wù)是否到位，酒店是否可以讓住戶(hù)感覺(jué)到居住舒適、方便等，比概念更為重要。

　　挖掘客戶(hù)價(jià)值，提供完善服務(wù)

　　客戶(hù)購買(mǎi)的不僅僅是租住的房間，而是企業(yè)能夠提供的一整套服務(wù)體系。酒店是一種長(cháng)期、重復性消費品，客戶(hù)會(huì )經(jīng)常光顧形成眾多的重復性消費機會(huì )。有鑒于此，客戶(hù)品牌忠誠度的作用勿容置疑，而客戶(hù)消費過(guò)程中口碑的影響力是非常大的，所以才有酒店行業(yè)傳說(shuō)的“金杯銀杯不如客戶(hù)口碑”。另外，客戶(hù)價(jià)值也不僅僅體現在客戶(hù)入住次數之上，入住之后各類(lèi)服務(wù)的市場(chǎng)潛力巨大，業(yè)內人士曾經(jīng)因此而看到“增值服務(wù)”契機。

　　加強溝通、尊重客戶(hù)是基礎

　　以人為本的實(shí)質(zhì)是尊重客戶(hù)，在此基礎上加強溝通，了解客戶(hù)需求，才有條件更深、更廣地挖掘出客戶(hù)的價(jià)值。目前，酒店市場(chǎng)上各種沖突事件，不能否認有政策、市場(chǎng)不完善的因素；而目光短淺、不尊重客戶(hù)、缺少有效溝通，也是各類(lèi)事件直接誘因。如果企業(yè)能夠立足于長(cháng)遠發(fā)展，將尊重客戶(hù)價(jià)值貫穿于整個(gè)開(kāi)發(fā)、服務(wù)過(guò)程，沖突就會(huì )減少，潛在客戶(hù)才能夠放心入住。

　　綜上所述，如何了解酒店市場(chǎng)、如何了解客戶(hù)的消費需求、如何更好地把握與客戶(hù)的關(guān)系、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題。對于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)資源信息的價(jià)值不言自明、企業(yè)信息化建設的必要性不言自明。目前，我國酒店企業(yè)，普遍處于作坊式經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，銷(xiāo)售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機制，缺乏對客戶(hù)資源統一、共享的管理機制，缺乏依靠對客戶(hù)資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶(hù)價(jià)值的意識，缺乏推行信息化的實(shí)力、動(dòng)力和機制。從管理意識上進(jìn)行徹底地轉變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識的轉變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來(lái)新的生機和機遇。利用現代IT技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念來(lái)管理公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，改善客戶(hù)服務(wù)系統，幫助企業(yè)建立以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)方式，為公司未來(lái)參與國際化競爭提供更成熟的條件。

世界營(yíng)銷(xiāo)評論

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