調查：CRM軟件沒(méi)有實(shí)現促進(jìn)銷(xiāo)售的目標
2007/04/24
CRM達不到大多數銷(xiāo)售機構的預期。據位于科羅拉多州Boulder和舊金山的銷(xiāo)售咨詢(xún)機構CSO Insights稱(chēng)，CRM提供好處的那些地方并不是銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員感到最重要的地方。這家公司最近完成了一項對1300多家銷(xiāo)售機構進(jìn)行的年度調查，結果發(fā)現企業(yè)希望使用CRM軟件達到的目標以及企業(yè)實(shí)際達到的目標是完全不同的兩回事。
CSO Insights合作伙伴Barry Trailer說(shuō)，人們使用CRM軟件的理由是為了增加收入、提高效率，也就是要銷(xiāo)售得更多和更好。而目前已經(jīng)使用CRM系統兩年或者更長(cháng)時(shí)間的受訪(fǎng)者表示，他們從使用CRM系統中得到的主要好處是更好的通訊和增加的效率。
Trailer說(shuō)，我認為沒(méi)有任何一個(gè)人是為了實(shí)現這些目標的。他們獲得批準花費時(shí)間、精力、資源和打亂銷(xiāo)售隊伍不會(huì )是僅僅為了得到更好的內部通訊。
根據這項調查，62%的受訪(fǎng)者表示，他們從CRM系統中得到的主要好處是改善了銷(xiāo)售通訊。另外46%的受訪(fǎng)者表示，預測的準確性提高了。42%的受訪(fǎng)者表示CRM系統減輕了管理負擔。只有21%的受訪(fǎng)者表示CRM系統提高了銷(xiāo)售收入。當問(wèn)到他們明年的主要目標時(shí)，64%的受訪(fǎng)者表示要提高銷(xiāo)售收入。其次是提高銷(xiāo)售效率，56%的受訪(fǎng)者選擇了這一項。
Trailer說(shuō)，我們一直在考察人們采用CRM的理由和他們實(shí)際得到的結果之間的聯(lián)系。
甚至銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員所說(shuō)的CRM軟件今年提供了某些好處的預測方面也存在需要要改進(jìn)的地方。Trailer說(shuō)，預測的準確率在過(guò)去的三年里從50%下降到了30%再下降到了20%。
Trailer說(shuō)，這不是一個(gè)管道，而是一個(gè)預測。人們說(shuō)，這些交易將結束了。預測準確率是可怕的。它確實(shí)是銷(xiāo)售管理的一個(gè)罪狀。預測的準確率多糟糕啊。
CRM需要時(shí)間
這次調查確實(shí)發(fā)現使用多年或者受到更多照顧的機構取得了更大的成功。這給在CRM技術(shù)方面已經(jīng)投入大量資金的公司帶來(lái)了一些希望。
此外，CRM正在變得越來(lái)越成熟。使用CRM系統兩年以上的機構的普及率從去年的39%提高到了今年的49%。相應的成功率和銷(xiāo)售收入的增加也隨著(zhù)成熟的CRM應用而增長(cháng)。
Trailer說(shuō)，我確信能夠找出一些其成員遠遠超過(guò)平均水平的公司。我認為，我們能夠找到已經(jīng)使用CRM一段時(shí)間的公司。但是，我懷疑這個(gè)差別不是它們的CRM技術(shù)，而是它們的管理。CRM并不是產(chǎn)生差別的東西。而是使用這個(gè)工具的人有差別。
CRM不能實(shí)現其預期，甚至在開(kāi)始使用CRM系統之前就存在這種情況。根據這篇報告，30%的實(shí)施超過(guò)了預算，另外有11%遠遠超過(guò)了預算。這個(gè)比例比前幾年提高了。這基本上是由于缺少最終用戶(hù)培訓預算和正在進(jìn)行的熱線(xiàn)技術(shù)支持預算造成的。
這篇報告指出，許多機構正在尋求替換他們的CRM系統。在2000年之前投資購買(mǎi)CRM系統的公司現在正在考慮用使用更方便、價(jià)格更便宜或者更有靈活性的其它應用程序替代那個(gè)CRM系統。
Trailer說(shuō)，出去購買(mǎi)CRM就像購買(mǎi)銷(xiāo)售培訓或者購買(mǎi)一個(gè)健身房會(huì )員卡一樣。如果你不應用它并且改變你的行為，它就會(huì )出現很大的差別。如果你做這些事情，過(guò)一段時(shí)間它就會(huì )有很大的不同。這篇報告中的成員直接真實(shí)了這一點(diǎn)。
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