Customer Really Matter 索尼眼中的CRM
2007/05/28
提起索尼品牌的內涵，不同的人會(huì )有不同的想法。可愛(ài)的小朋友會(huì )說(shuō)，索尼是一個(gè)去了還想去的神奇又好玩的科技樂(lè )園。因為在“ 索尼探夢(mèng)”，豐富多彩的體驗型實(shí)驗和設施，不僅使小朋友在游戲中掌握了科學(xué)常識 undefined undefined，而且深深地記住了“S-O-N-Y”這一品牌。大學(xué)生朋友則會(huì )說(shuō)，我剛獲得Sony 獎學(xué)金，我會(huì )更努力地用我的青春和激情去創(chuàng )造人生價(jià)值，就象Sony品牌永遠求新創(chuàng )異的精神。
而那些索尼超級迷會(huì )告訴你，索尼是時(shí)尚、智慧和生活的享受。因為從小時(shí)候擁有第一部自己的Walkman，到現在的數碼相機，VAIO筆記本等諸多產(chǎn)品，索尼給他們的生活帶來(lái)了無(wú)窮的樂(lè )趣和創(chuàng )新，而這一切更已成為生活中不可缺少的一部分。更多的人則會(huì )告訴你他們心目中索尼的產(chǎn)品、索尼的服務(wù)、索尼的網(wǎng)站、索尼的雜志廣告、索尼夢(mèng)苑(Sony Gallery)等等。
正因為不同客戶(hù)有著(zhù)不同的“聲音”，索尼始終關(guān)注于客戶(hù)之關(guān)注，并基于客戶(hù)的聲音來(lái)制定和實(shí)施CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)，從而讓更多的人了解索尼，喜歡索尼，成為索尼的用戶(hù)，進(jìn)而發(fā)展為索尼忠誠的用戶(hù)。因此，對于索尼來(lái)講，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)，我們把它定義為“Customer Really Matter”(客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題)。
基于客戶(hù)需求，提升產(chǎn)品及服務(wù)，贏(yíng)得更多用戶(hù)
什么是客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題?如何了解客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題?這是公司每個(gè)部門(mén)都在思考的課題，因為我們相信只有基于客戶(hù)的需求，才能提升我們的產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量，最終贏(yíng)得更多的用戶(hù)。我們通過(guò)多渠道，多層面的方式來(lái)廣泛聽(tīng)取客戶(hù)的聲音(Voice of Customer)。例如，從2000年開(kāi)始至今，索尼(中國)有限公司在全國各大城市平均每月舉行一次用戶(hù)座談會(huì )(Town Meeting)，就包括家用電器產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品、VAIO 筆記本電腦等各類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)的咨詢(xún)、使用、維修等過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題廣泛聽(tīng)取用戶(hù)的聲音。
在座談會(huì )上，索尼(中國)包括公司高層在內的各部門(mén)代表、索尼工廠(chǎng)代表、當地維修部門(mén)代表等與用戶(hù)面對面地近距離溝通和互動(dòng)，并在會(huì )后及時(shí)將相關(guān)問(wèn)題跟進(jìn)給各部門(mén)處理，并跟蹤反饋結果。而我們在數碼產(chǎn)品的中文化菜單、隨機MS(記憶棒)容量等方面的改善，就是基于用戶(hù)座談會(huì )上用戶(hù)提出的寶貴建議和意見(jiàn)。
通過(guò)用戶(hù)座談會(huì )上真誠的交流、公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)介紹，也使用戶(hù)加強了對索尼的進(jìn)一步了解和信任，對 Sony 品牌價(jià)值的提升起到了推動(dòng)的作用。除了用戶(hù)座談會(huì )，我們還積極地通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、第三方回訪(fǎng)調查、全國維修網(wǎng)絡(luò )等三方調查、網(wǎng)上問(wèn)卷調查、索尼夢(mèng)苑問(wèn)卷調查等多種途徑，針對不同的客戶(hù)群全方位地傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲。
CRM 的實(shí)施落實(shí)在我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展中
隨著(zhù)人們生活方式的改變，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)獲取信息并接受網(wǎng)上購物這一新的生活方式。而索尼(中國)的 Cyber Service 給客戶(hù)提供了這樣一個(gè)平臺。只要您登陸www.sony.com.cn ，您即可了解索尼在中國最新的動(dòng)態(tài)。無(wú)論是產(chǎn)品信息、活動(dòng)推廣;還是維修網(wǎng)絡(luò )介紹、經(jīng)銷(xiāo)商名錄(VAIO)、索尼互動(dòng)中心聯(lián)系方法等等，足不出戶(hù)，盡在掌握。通過(guò)鏈接，您可獲得更多有關(guān)索尼電子、Sonystyle、索尼音樂(lè )、索尼影視、索尼探夢(mèng)、索尼夢(mèng)苑(Sony Gallery)等的信息。而其中，ww.sonystyle.com.cn 更是定位為“索尼 Fans and Customer 感受索尼生活和服務(wù)的平臺”。通過(guò) Sonystyle 這一不同于傳統銷(xiāo)售的渠道，索尼(中國)與客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)動(dòng)態(tài)，自主和及時(shí)的溝通。
通過(guò)這一網(wǎng)站，不僅可以推廣索尼在中國生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品和活動(dòng)并提供銷(xiāo)售平臺，更為重要的是培養索尼的忠誠客戶(hù)。通過(guò)推進(jìn)會(huì )員升級等多個(gè)CRM項目，吸引索尼的fans、培養索尼潛在客戶(hù)，使他們最終成為索尼的用戶(hù);對于已是索尼用戶(hù)的會(huì )員，則根據他們不同的星級，提供不同的服務(wù)和互動(dòng)會(huì )員活動(dòng)，以提升用戶(hù)對產(chǎn)品進(jìn)而是索尼品牌的忠誠度，提高銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，并保持忠誠度。還有值得一提的是，因為有了強大的技術(shù)支持，使得網(wǎng)站個(gè)性化、智能化的功能吸引了更多的重復訪(fǎng)問(wèn)者;而前臺和后臺數據庫數據庫的大集中，使前臺的數據跟蹤和后臺的數據分析得以實(shí)現，這為更好的收集客戶(hù)的信息，需求和反饋、評估并制定有針對性的服務(wù)提供了科學(xué)準確的資料。
針對CRM項目實(shí)施，我們開(kāi)發(fā)了諸如收集網(wǎng)上“客戶(hù)聲音”的調查系統，方便用戶(hù)取得網(wǎng)上服務(wù)的Common ID系統等等。越來(lái)越多的客戶(hù)可以通過(guò)同一個(gè)ID 號享受索尼不同網(wǎng)站的所有服務(wù), 并及時(shí)通過(guò)直郵系統獲得感興趣的信息。而網(wǎng)上訂單系統更是將Sonystyle 網(wǎng)上服務(wù)和索尼互動(dòng)中心的服務(wù)連接在一起， 大大提高了工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在享受便捷時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的同時(shí)，您也隨時(shí)可通過(guò)索尼(中國)不同渠道的客戶(hù)接觸點(diǎn)與我們交流互動(dòng)。在索尼夢(mèng)苑(Sony Gallery)，我們精心提供一個(gè)可以直接用個(gè)體的心靈和索尼內質(zhì)溝通的場(chǎng)所，讓您體味到科技融匯于人性的理念。互動(dòng)和體驗是“索尼夢(mèng)苑”(Sony Gallery)最為強調的特征。在這個(gè)由最先進(jìn)產(chǎn)品和解決方案所營(yíng)造的夢(mèng)想世界中，人們能夠盡情體驗全新數碼生活所帶來(lái)的無(wú)限創(chuàng )意。
與此同時(shí)，不僅局限于電子產(chǎn)品，Sony品牌下的音樂(lè )、影視等娛樂(lè )內容產(chǎn)品也在 Sony Gallery 攜手合作，實(shí)現全方位的Sony品牌展示。每天，絡(luò )繹不絕的參觀(guān)者置身于幻象隧道里，流連在產(chǎn)品吧前，他們帶給索尼最直接最真實(shí)的感受和心聲，而其中更多的人由此成為索尼的fans和用戶(hù)。索尼夢(mèng)苑(Sony Gallery)是索尼獨有的一個(gè)長(cháng)期而又重要的CRM平臺。在DWS(索尼數碼工作坊)，您不僅可以選購心儀的產(chǎn)品，更可以得到專(zhuān)業(yè)的操作指導和參加豐富多彩的會(huì )員活動(dòng)。通過(guò)各類(lèi)媒體，您了解的不只是不斷挑戰自我、引領(lǐng)潮流的索尼產(chǎn)品，更是 Sony 的企業(yè)創(chuàng )造力和“做優(yōu)秀企業(yè)公民”的企業(yè)理念。
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