CIO應如何為CRM做好預算？

2007/06/22

　　 CIO的使命是保證公司的信息技術(shù)投資與它自己的戰略性商業(yè)目標保持一致。具體一些就是負責規劃企業(yè)信息化方案、維護企業(yè)信息化環(huán)境、監督企業(yè)信息化措施的實(shí)施等。CIO是為企業(yè)的信息化戰略所服務(wù)的，而企業(yè)信息化是為提升企業(yè)核心競爭力、降低企業(yè)運營(yíng)成本、實(shí)現企業(yè)管理創(chuàng )新、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)與管理流程、開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域而服務(wù)的。脫離了企業(yè)戰略、管理、業(yè)務(wù)的信息化是沒(méi)有價(jià)值甚至危險的。

　　CRM項目成本的評估通常是基于每用戶(hù)的平均成本而得出的，并沒(méi)有考慮涉及到的復雜程度。但是，根據德勤咨詢(xún)的CRM實(shí)踐，一個(gè)CRM項目的復雜性是影響其成本的最重要因素。

　　不要忽視常識

　　成立一個(gè)專(zhuān)家項目管理小組，計算整個(gè)項目周期的成本，然后作出一個(gè)現實(shí)的ROI評估，這是基本的要求。但是在匆忙實(shí)施最新、最好的技術(shù)時(shí)，有時(shí)一些常識性的道理卻被忽略了。

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，避免項目范圍無(wú)序蔓延很重要。這種情況通常會(huì )在以下情形下出現：人們突然發(fā)現為了達到原先預期，需要更多的功能或應用;一些部門(mén)利用正在進(jìn)行的項目增加其他的應用。

　　很多項目在項目建議和實(shí)施過(guò)程中并沒(méi)有真正考慮到項目對公司的最終價(jià)值。比如在無(wú)線(xiàn)CRM的案例中，Forrester聲稱(chēng)許多公司“將無(wú)線(xiàn)視為玩具，許多IT領(lǐng)導人將其精力集中在塑造酷型設備和精英用戶(hù)，而并沒(méi)有去識別公司真正需要實(shí)現無(wú)線(xiàn)自動(dòng)化的場(chǎng)合。”

　　考慮復雜性

　　分析家認為另外一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)benchmarks 可能會(huì )引起誤導。例如，CRM項目成本的評估通常是基于每用戶(hù)的平均成本而得出的，并沒(méi)有考慮涉及到的復雜程度。但是，根據德勤咨詢(xún)的CRM實(shí)踐，一個(gè)CRM項目的復雜性是影響其成本的最重要因素。

　　比如，一個(gè)很復雜的CRM項目，會(huì )包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程以及大量的應用客戶(hù)化工作;而一個(gè)簡(jiǎn)單的項目可能只涉及到銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，同時(shí)客戶(hù)化工作也很少。

　　德勤說(shuō)，在作出了CRM項目的復雜性估計后，進(jìn)行基于每用戶(hù)的成本估計將更為安全。以下的行業(yè)基準可以作為大致的參考：

　　對于一個(gè)具有1000個(gè)用戶(hù)的高復雜項目來(lái)說(shuō)，每用戶(hù)的成本是$50,000，而當用戶(hù)數增加到5000人時(shí)，每用戶(hù)的成本將降低到$15,000左右。

　　而對一個(gè)中等復雜程度的項目來(lái)說(shuō)，其每用戶(hù)成本的變動(dòng)范圍大致是由500個(gè)用戶(hù)時(shí)的$30,000到5000個(gè)用戶(hù)時(shí)的$10,000左右。

　　對一個(gè)低復雜程度的項目，其每用戶(hù)成本變動(dòng)范圍則是從100個(gè)用戶(hù)時(shí)的$15,000 到5000個(gè)用戶(hù)時(shí)的$10,000。

　　集成問(wèn)題

　　“對于CRM項目來(lái)講，最大的成本來(lái)自于實(shí)施和集成。”AMR的高級分析師Louis Columbus 對CRMDaily說(shuō)。他認為這也是在實(shí)施CRM項目中被不幸低估的一個(gè)方面。

　　這里的因素包括數據整理、標準化等，以及那些只提出軟件成本抱價(jià)的軟件賣(mài)主。另外，多樣性應用也將會(huì )增加實(shí)施的成本。

　　可以說(shuō)，CRM的諸如難以控制的意外成本、無(wú)止境的實(shí)施以及難稱(chēng)完美的實(shí)施結果等“名聲”，某種程度上也拖累了CRM這三個(gè)字母。

　　要激勵員工

　　一種諷刺的說(shuō)法是，CIO能夠為CRM作出正確的預算，并比較順利成功實(shí)施，但最后卻發(fā)現只有很少員工實(shí)際在用它。

　　這也是許多分析家開(kāi)始將員工激勵考慮進(jìn)CRM項目的實(shí)施成本中的原因。一種通常的做法是堅持要員工登錄入新系統，否則將不付銷(xiāo)售傭金，這將會(huì )引起員工的抵觸情緒，而使公司沒(méi)有機會(huì )去驗證新系統的價(jià)值。

　　Columbus認為：“激勵能使人更好的工作，或許更多激勵那些在新系統中所完成的銷(xiāo)售行為將是一個(gè)更好的方法。”他還建議應該使最好的銷(xiāo)售人員去擁戴新系統，這樣其他員工會(huì )引以為例。“假如他們發(fā)現那個(gè)最好的銷(xiāo)售家伙在使用新的SFA系統，是因為他認為那可以幫助他更好地銷(xiāo)售，毫無(wú)疑問(wèn)，他們將緊緊跟上。”

　　即使有那么多困難，CRM仍將是一個(gè)流行的應用。通過(guò)總結CRM早期實(shí)踐者的經(jīng)驗教訓，人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評估和控制成本的方法，這將使CRM后來(lái)者更容易地去發(fā)現黎明的曙光。

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