SaaS：CRM的新前沿
正一 2007/06/27
全球范圍內，基于SaaS(Software-as-a-Service:軟件作為服務(wù)，或稱(chēng)為軟件服務(wù)化)模式的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)已經(jīng)被廣泛采用。在中國，這種勢頭正在增加，傳統軟件許可證模式的高價(jià)格和維護費用為SaaS普及推波助瀾。
據Forrester研究機構的報告顯示，企業(yè)關(guān)注SaaS模式的一個(gè)重要原因是維護費用，而傳統CRM軟件第一年的維護費用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護費用已經(jīng)成為大多數企業(yè)的長(cháng)期開(kāi)銷(xiāo)，并且數額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動(dòng)力。
傳統企業(yè)應用軟件的實(shí)施模式包括數額巨大的前期軟件許可證開(kāi)支，其次是升級、維護、帶寬等費用。由于軟硬件升級費用高昂，許多IT預算緊張的企業(yè)冒險使用陳舊的系統，甚至是過(guò)時(shí)的網(wǎng)絡(luò )安全設備。而在SaaS模式中，服務(wù)商擁有軟件和服務(wù)器端的硬件設備，并定期統一升級，將軟件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶(hù)使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )安全設備、機房等IT基礎設施。一些服務(wù)商也把SaaS和即用即付費聯(lián)系在一起，突出低費用托管的實(shí)施模式。
事實(shí)上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費，SaaS已經(jīng)吸引了行業(yè)的注意力和客戶(hù)的認可，它給客戶(hù)提供了一個(gè)使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡(jiǎn)單方法，用戶(hù)還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用這些應用軟件，不需要購買(mǎi)服務(wù)器和數據庫等軟件，而是使用SaaS服務(wù)商的硬件和軟件。
快速受益是SaaS成功的另一個(gè)重要的因素，由于無(wú)需執行和安裝軟硬件，大體來(lái)說(shuō)購買(mǎi)這些服務(wù)的中小公司大約在15天內便可以完成業(yè)務(wù)流程的實(shí)施并運行，而大些規模的公司則需要45天左右。而軟件實(shí)施更多是側重于可操作性(優(yōu)化用戶(hù)操作流程)而不是諸如安裝系統等讓人頭疼的問(wèn)題，你只需上網(wǎng)便可使用軟件。相比之下，傳統CRM軟件通常需要至少3倍的時(shí)間去達到類(lèi)似的效果。
SaaS降低了企業(yè)的總使用成本(TCO)。SaaS服務(wù)商扮演了企業(yè)應用軟件整合者的角色，通過(guò)同時(shí)為許多家企業(yè)提供軟件服務(wù)，大大提高了人員、硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò )帶寬的使用效率。 企業(yè)只需要付出很小一部分費用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開(kāi)支和人員投入的管理軟件系統，并且不需要為軟硬件維護升級而煩惱。企業(yè)無(wú)須為軟件打補丁，也無(wú)須擔心服務(wù)器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護(無(wú)須開(kāi)關(guān)機，數據備份，數據修復，性能優(yōu)化等)。
SaaS模式實(shí)質(zhì)上增加了軟件的可靠性，因為SaaS服務(wù)上集中管理數據庫和硬件設備，在人員配備和管理制度等方面更加專(zhuān)業(yè)。相比而言，對于那些主營(yíng)業(yè)務(wù)不是IT的公司而言，內部部署的軟件很難提供類(lèi)似的安全保障。SaaS的貢獻在于讓公司把資源更多的致力于公司的核心業(yè)務(wù)上，而把IT更多地外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。
SaaS是企業(yè)管理軟件商的一個(gè)新機會(huì )，現在已經(jīng)在CRM領(lǐng)域普及并且向ERP軟件擴展。 國外的Salesforce、Rightnow和Taleo等公司已經(jīng)成功上市，并且股價(jià)一直穩步上升。而自2004年起，國內也出現了八百客、沃力森等專(zhuān)業(yè)SaaS服務(wù)商，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用她們的服務(wù)，并且不需要搭建和維護IT基礎設施。
SaaS還可以使用戶(hù)最快速地體驗最新的IT技術(shù)。 SaaS引領(lǐng)基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的前進(jìn)方向。用戶(hù)會(huì )經(jīng)常體驗到自動(dòng)升級。例如，Salesforce.com每年都會(huì )有3-4次新版本發(fā)布，讓所有的客戶(hù)都能立即使用最新版本。在2007年3月的春季發(fā)布會(huì )上，Salesforce的64.6萬(wàn)用戶(hù)不需要下載或是安裝軟件就能立即進(jìn)入新版本使用。而對于系統安全來(lái)講，快速應用新技術(shù)至關(guān)重要。
SaaS幾乎觸及了企業(yè)管理軟件的每個(gè)應用。 Salesforce.com發(fā)布了AppExchange，一種在線(xiàn)發(fā)布和集成管理軟件的平臺。OA、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議、協(xié)同軟件等其它領(lǐng)域的公司也開(kāi)發(fā)出SaaS模式的產(chǎn)品，但現有的市場(chǎng)分析明確表明CRM已經(jīng)在SaaS 運用方式上走在了前列。
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