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政府機構偏好于托管型CRM

Barney Beal 2007/09/12

　　政府機構正在密切關(guān)注通過(guò)CRM技術(shù)來(lái)管理他們與市民之間的關(guān)系，同時(shí)他們也自然的將目光投向軟件即服務(wù)(SaaS)的概念。

　　對政府機構來(lái)說(shuō)軟件即服務(wù)看上去似乎更貼切，因為它通常被認為是一種具有代表性的更經(jīng)濟和快速的實(shí)施方案。不過(guò)在展開(kāi)CRM的選擇方面，公共機構比私有機構要來(lái)得慢熱一點(diǎn)。

　　“我們只是入巷隨彎，”位于馬薩諸塞州Stoughton市的Beagle Research公司的執行負責人Denis Pombriant說(shuō)道。“政府和非贏(yíng)利性機構從來(lái)不會(huì )是第一個(gè)過(guò)渡到新技術(shù)的人。” 當價(jià)格滑落、技術(shù)趨于成熟穩定后，你會(huì )看到越來(lái)越多的政府機構和高等學(xué)府向新技術(shù)過(guò)渡。

　　近三年來(lái)，芝加哥房屋局(CHA)都在使用位于舊金山的Salesforce.com公司的軟件即服務(wù)CRM產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行案例管理和追蹤其地域上的居民。

　　“對我們來(lái)說(shuō)這的確能夠衡量出是誰(shuí)在為我們的居民服務(wù)，并且這些家庭取得了哪些進(jìn)步，”房屋局的高級案例經(jīng)理Lukas Fopma說(shuō)。

　　芝加哥房屋局以前是通過(guò)手動(dòng)的方式來(lái)將居民和為他們提供服務(wù)的社區服務(wù)機構的數據輸入到電子表格中，后來(lái)他們意識到應該將這套系統實(shí)現自動(dòng)化。房屋管理局先是考慮了市面上一些案例管理套裝軟件并進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，但是都不能很好的滿(mǎn)足他們的需求。最后他們找到了一家位于名為Model Metrics的芝加哥公司，該公司專(zhuān)業(yè)從事為政府機構定制和實(shí)施Salesforce.com的應用。

　　“Salesforce.com在流程中剔除了很多風(fēng)險，”Model Metrics的技術(shù)副總裁John Barnes說(shuō)道。“在展開(kāi)實(shí)施的過(guò)程中，我們嘗試著(zhù)去融入我們在公共房屋管理方面的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，以及在同房屋局開(kāi)會(huì )的過(guò)程中他們所表達的需求。 其中面臨的最大挑戰是變革管理，我們通過(guò)培訓和支持來(lái)應對這個(gè)問(wèn)題。”

　　RightNow公司在政府機構中的足跡.

　　位于蒙大拿州Bozeman市的RightNow Technologies公司與政府已有數年的業(yè)務(wù)往來(lái)，主要是在呼叫中心和顧客自助技術(shù)方面。 該公司的CEO Greg Gianforte近期報告說(shuō)公司在美國政府機構客戶(hù)上的年度業(yè)務(wù)增長(cháng)率為35%，并且已經(jīng)與全球170多家政府機構客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，其中美國政府機構占了50家。

　　出于和私營(yíng)機構相比對于新技術(shù)的慢熱，政府機構開(kāi)始更多地關(guān)注于托管型廠(chǎng)商來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。

　　“許多政府機構有著(zhù)非常特殊的需求，其中的一些要求在安全性方面做到數據不會(huì )丟失，”P(pán)ombriant 說(shuō)。 “但是由于托管型的天性所致，總會(huì )有那么一點(diǎn)點(diǎn)的問(wèn)題。 許多廠(chǎng)商通過(guò)針對那些問(wèn)題來(lái)改進(jìn)編碼技術(shù)而克服了障礙。”

　　最近，管理預算局(OMB)向管理部門(mén)和機構的負責人發(fā)布了它的年度指南。指南宣布聯(lián)邦機構可以實(shí)施符合聯(lián)邦信息安全管理法案安全控制和標準的軟件即服務(wù)。

　　安全性對私營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一個(gè)微不足道的問(wèn)題，對政府機構來(lái)說(shuō)則更不是。政府機構需要給他們的數據蓋上一個(gè)密實(shí)的蓋子。

　　“出于政府機構所儲存的數據的特性、公眾對政府機構安全性的期望、以及政府對于保護數據安全的責任，他們必須對安全性保持謹慎的態(tài)度，”P(pán)ombriant 說(shuō)。 “一般人會(huì )告訴你，相比當地的零售商，政府機構對于保護敏感信息安全有著(zhù)更高的責任。”

　　將政府部門(mén)的遺留系統和托管型CRM集成起來(lái).

　　“另一個(gè)大問(wèn)題則是集成，”P(pán)ombriant補充道。 “政府部門(mén)有著(zhù)大量的現存系統，單從數量上來(lái)講，這些系統不可能被就此扔掉并在下周全部更換成新的。 如何讓托管型CRM更具靈活性地集成到政府系統里是一項挑戰。”

　　“比方說(shuō)紐約市311CRM的展開(kāi)就是一個(gè)將Siebel軟件集成到眾多城市部門(mén)系統中的浩大實(shí)施工程。不是每個(gè)人都能負擔起那么大的集成工作的，”P(pán)ombriant說(shuō)。

　　“托管型廠(chǎng)商有責任讓他們的應用做到易于集成，”他說(shuō)。

　　對芝加哥房屋局來(lái)說(shuō)，Model Metrics就在8個(gè)星期內為其量身定制了一個(gè)特別版的Salesforce.com應用。 其間唯一稍有阻礙的就是在集成到芝加哥房屋局的后臺數據庫的時(shí)候，Barnes說(shuō)。

　　“他們使用了應用程序接口工具來(lái)轉入家庭和家庭成員的信息，”他說(shuō)。 “在數據轉移過(guò)程中會(huì )面臨一些正確定位方面的困難。”

　　盡管他的公司的主要業(yè)務(wù)是公共房屋管理和Salesforce.com應用，Barnes也表現出了他對于政府中實(shí)施軟件即服務(wù)應用的興趣。

　　“我們與其它政府機構接洽過(guò)- 洛杉磯房屋局打算設立一個(gè)呼叫中心并用Salesforce.com來(lái)對居所作出追蹤記錄，而對伊利諾斯州來(lái)說(shuō)，Salesforce.com也很適合，”他說(shuō)。 “對政府機構來(lái)說(shuō)考慮采用托管型CRM是一種較新的觀(guān)念，不是因為他們害怕這種觀(guān)念，而是因為他們對其不了解。”

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