黑龍江聯(lián)通升級CRM系統滿(mǎn)足用戶(hù)通信需求
2007/12/05
近日，黑龍江聯(lián)通完成了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統升級工作，在原有服務(wù)功能的基礎上增加了客戶(hù)維系挽留、渠道管理等功能，進(jìn)一步加強了與客戶(hù)的溝通和互動(dòng)，以滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的通信需求。
為充分發(fā)揮CRM系統對于客戶(hù)維系工作的支撐作用，黑龍江聯(lián)通對CRM系統進(jìn)行了升級。本次CRM系統升級，以品牌劃分為基礎，重點(diǎn)增強了系統的客戶(hù)維系和支撐功能，增強了渠道管理功能，實(shí)現了與數固專(zhuān)線(xiàn)系統、有價(jià)卡管理系統的對接等功能，重新劃分了集團客戶(hù)部、10010客服中心、客戶(hù)經(jīng)理等維系用戶(hù)的范圍，使用戶(hù)維系和服務(wù)更有針對性、更能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。CRM系統升級后，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與用戶(hù)進(jìn)行溝通維系時(shí)，如用戶(hù)有上門(mén)需求，可以在系統中直接指派上門(mén)任務(wù)單給對應的客戶(hù)經(jīng)理，并在客戶(hù)經(jīng)理完成上門(mén)工作后，根據用戶(hù)反饋對客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)打分，從而完成整個(gè)上門(mén)服務(wù)的閉環(huán)管理流程。
為更好地支撐聯(lián)通C、G兩網(wǎng)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)戰略，升級后的CRM系統增加了分網(wǎng)別（分GSM和CDMA網(wǎng)）維護選項，公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在制定服務(wù)規則時(shí)，可以根據系統提供的GSM、CDMA網(wǎng)用戶(hù)消費水平、資費性質(zhì)的不同，設置不同的服務(wù)規則，實(shí)現對不同網(wǎng)別用戶(hù)的差異化服務(wù)。升級后，新增加了用戶(hù)套餐到期提醒服務(wù)任務(wù)，可對套餐到期用戶(hù)進(jìn)行二次提醒。升級后的CRM系統可以對每月服務(wù)質(zhì)量、老用戶(hù)保有情況等進(jìn)行系統分析，從而進(jìn)一步提高了系統的分析能力，提高服務(wù)的準確性。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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