Drucker指出當今CRM最需要的是行業(yè)知識
2008/02/20
日前，Siebel Systems (希柏系統軟件有限公司)負責全球通信、媒體及能源業(yè)務(wù)的高級副總裁及總經(jīng)理Reid Drucker先生首次訪(fǎng)華。此次成行的原因在于中國電信業(yè)的業(yè)務(wù)一直在演進(jìn)當中，運營(yíng)商面臨的挑戰也越來(lái)越多，電信客戶(hù)對于智能化的客戶(hù)關(guān)系管理正成為一種渴求。
CRM最需要的是行業(yè)知識
Drucker先生認為，目前中國的電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上，需要的不僅是技術(shù)上，更是流程上的優(yōu)化，作為CRM供應商來(lái)說(shuō)，他們的最大價(jià)值在于幫助客戶(hù)達成商業(yè)目的，在商業(yè)流程、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面協(xié)助客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的商業(yè)效果。正是基于這一點(diǎn)，Siebel一貫堅持投入充分的資源來(lái)將經(jīng)典的商業(yè)流程建構在其解決方案上，并將其從全球大型企業(yè)處學(xué)習到的先進(jìn)經(jīng)驗、行業(yè)知識、出色的商業(yè)流程均整合入解決方案中。
Siebel公司至今已經(jīng)有12年歷史，業(yè)務(wù)已經(jīng)從最初的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與呼叫中心服務(wù)方案，逐漸拓展到運營(yíng)型的CRM，然后是商業(yè)智能領(lǐng)域，即分析型的CRM，以及CDI——客戶(hù)信息整合，涵蓋了所有面向客戶(hù)的前端系統。這一轉變正是用戶(hù)需求的大勢所趨，Drucker認為，雖然公司產(chǎn)品涉及23個(gè)行業(yè)，但針對每個(gè)行業(yè)的成功之道在于精專(zhuān)，以電信業(yè)為例，其產(chǎn)品包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、現場(chǎng)服務(wù)、電子計費等解決方案。所有的解決方案都與其分析型CRM結合在一起，幫助客戶(hù)做更準確的決策。
CRM模塊化
Drucker先生指出，目前，很多用戶(hù)拋棄了大而全的CRM，但同時(shí)對于交互方式有著(zhù)多樣化的需求，“我們在行業(yè)解決方案上提供模塊功能。Siebel 還提供多種交付方式，是業(yè)內唯一可以以多種方式進(jìn)行實(shí)施的公司。軟件公司賣(mài)軟件，通常只是提供使用權;而現在新的線(xiàn)上租賃模式，則給分布在世界各地的機構提供了方便。比如在總部你可以使用購買(mǎi)的套裝軟件，在偏遠的辦公室就可以以線(xiàn)上租賃的方式使用軟件。這兩種方式在管理和用戶(hù)的使用方面都是一模一樣的，沒(méi)有區別。而且所有的信息，無(wú)論是在實(shí)體或是邏輯上都是放在同一處，使用戶(hù)無(wú)論在什么地方，都可以對其客戶(hù)有統一整合的認識和了解。這是目前很多企業(yè)迫切需要卻無(wú)力做到的。”
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