如何做好CRM項目的收尾工作
阿燦 2008/02/27
CRM項目的收尾工作雖然沒(méi)有向前面的流程重組、需求調研那么重要，但是，這項工作直接關(guān)系到CRM系統日后的維護。若項目的收尾工作作的好，則以后CRM系統維護起來(lái)就相對簡(jiǎn)單多了；相反，若收尾工作隨便作作，應付了事，那以后企業(yè)的CRM系統維護員就有苦頭吃了。
對于CRM項目的收尾工作，主要是做好以下工作。
一、整理相關(guān)作業(yè)規范
在CRM項目的實(shí)施過(guò)程中，CRM實(shí)施顧問(wèn)會(huì )幫助用戶(hù)建立標準流程與標準作業(yè)規范。這些文件，是日后企業(yè)進(jìn)行CRM系統操作的參考文件。這些資料，如同國家發(fā)布的白皮書(shū)一樣重要。所以，CRM項目在接近尾聲的時(shí)候，CRM項目的負責人，要根據企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對應的作業(yè)規范，整理成冊，以備后續的查詢(xún)、培訓之用。
在整理作業(yè)規范時(shí)，有不少的技巧，可以采用。
1、作業(yè)規范要根據作業(yè)重要性不同，進(jìn)行區別對待。對于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)流程、重點(diǎn)作業(yè)要給與重點(diǎn)關(guān)注，要詳細的給與說(shuō)明。同時(shí)，在說(shuō)明的時(shí)候，要注意跟權限的整合。如在說(shuō)明銷(xiāo)售報價(jià)的過(guò)程中，不但要指出這個(gè)報價(jià)的流程是怎么走的，要經(jīng)過(guò)哪些部門(mén)；同時(shí)，還要說(shuō)明價(jià)格的審批權限，如價(jià)格在什么范圍之內有部門(mén)經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷(xiāo)售總監審核，以成本價(jià)銷(xiāo)售要總經(jīng)理審核等等。如此，才能形成一個(gè)立體的流程規范。
2、在整理作業(yè)規范時(shí)，要注意一支支作業(yè)分開(kāi)。有不少人在整理流程規范的時(shí)候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫(xiě)銷(xiāo)售訂單的作業(yè)規范時(shí)，喜歡把普通的銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售訂單變更單、銷(xiāo)售訂單反單、新產(chǎn)品銷(xiāo)售訂單、樣品銷(xiāo)售訂單都放在一起寫(xiě)。要知道，這些流程雖然有類(lèi)似的地方，但是，其區別還是蠻大的。所以，在寫(xiě)作業(yè)規范時(shí)，要分開(kāi)來(lái)寫(xiě)，特別要突出這些類(lèi)似流程的差異性。只有一一分開(kāi)，才有利于后續的對照、參考。
3、寫(xiě)作業(yè)規范時(shí)，需要圖文并茂。在實(shí)際工作中，有的不喜歡寫(xiě)文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細節的內容；而有的不喜歡畫(huà)圖，在寫(xiě)作業(yè)規范的時(shí)候，密密麻麻的都是文字，看其來(lái)，就不是很直觀(guān)。其實(shí)，再寫(xiě)作業(yè)規范的時(shí)候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來(lái)，更加清晰，日后培訓時(shí)，效果也比較好。說(shuō)到培訓，順便說(shuō)一句。在培訓的時(shí)候，最好還能把流程規范做成幻燈片，如此，效果會(huì )更加理想。
二、收集個(gè)案開(kāi)發(fā)資料
因為CRM軟件是個(gè)套裝軟件，所以，在項目實(shí)施的過(guò)程中，難免為對標準系統進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)。對于二次開(kāi)發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項目管理員在項目收尾時(shí)，要注意收集。二次開(kāi)發(fā)的資料，主要有如下內容：
1、二次開(kāi)發(fā)的需求書(shū)。在二次開(kāi)發(fā)前，顧問(wèn)會(huì )跟企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行細致地溝通，以掌握用戶(hù)的詳細需求。對于這份需求書(shū)，實(shí)施顧問(wèn)一般都會(huì )一式兩份，項目管理員要好好保存。因為以后若發(fā)現二次開(kāi)發(fā)有問(wèn)題什么之類(lèi)的原因，有了這份需求說(shuō)明書(shū)，企業(yè)就可以要求軟件供應商進(jìn)行改善。
2、二次開(kāi)發(fā)的實(shí)現過(guò)程。顧問(wèn)把客戶(hù)需求了解后，其還會(huì )寫(xiě)一份具體的需求實(shí)現說(shuō)明書(shū)。軟件公司的程序員就是根據這份需求實(shí)現說(shuō)明書(shū)來(lái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的。企業(yè)用戶(hù)若掌握這份需求開(kāi)發(fā)說(shuō)明書(shū)，則維護個(gè)案起來(lái)，就不用求人了。一般情況下，這份需求實(shí)現說(shuō)明書(shū)顧問(wèn)不會(huì )主動(dòng)改，這需要用戶(hù)主動(dòng)向顧問(wèn)要，還要堅持堅持幾次，顧問(wèn)就會(huì )給你了。
3、二次開(kāi)發(fā)的測試文檔。二次開(kāi)發(fā)以后，當然要進(jìn)行測試。無(wú)論軟件公司還是用戶(hù)自己，都會(huì )進(jìn)行測試。對于測試記錄，無(wú)論好壞，用戶(hù)都要真實(shí)記錄。特別是二次開(kāi)發(fā)的使用限制，更加要說(shuō)明清初。這有利于以后系統的維護。
三、梳理項目實(shí)施過(guò)程中發(fā)現的沖突
在項目的實(shí)現過(guò)程中，難免會(huì )出現CRM系統跟實(shí)際操作有沖突的地方。如平時(shí)作業(yè)時(shí)，銷(xiāo)售訂單有錯誤，如價(jià)格或者數量一不小心輸入錯誤，更改時(shí)，直接在原有單據上更改，然后簽上自己的大名，銷(xiāo)售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門(mén)照樣接受。但是，采用了系統作業(yè)后，這種方法就不行了。因為系統要求任何單據的更改都必須在CRM系統中反映出來(lái)。如銷(xiāo)售訂單的變更，在CRM系統中就有銷(xiāo)售變更單，要通過(guò)這張單據，才能實(shí)現銷(xiāo)售訂單的更改，手動(dòng)更改的單據，系統是不接受的，其他部門(mén)的用戶(hù)也要積極配合，不接受這些手動(dòng)更改的的單據。
為什么要整理這些沖突的信息嗎？很簡(jiǎn)單，因為這些沖突的信息，是日后系統維護的重點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)，江山易改，本性難移；冰凍三尺，非一日之寒。若想通過(guò)短短的幾個(gè)月時(shí)間，就改變用戶(hù)原有的操作系統，這是一件不可能完成的任務(wù)。所以，企業(yè)項目管理員在項目結束后，就要對這些沖突的作業(yè)進(jìn)行跟蹤、稽核，以防止用戶(hù)在項目結束后，又舊病復發(fā)，改用原有的手工作業(yè)流程。這種情況，在大部分企業(yè)都會(huì )發(fā)生。所以，這份項目沖突的資料，就是其日后工作監督的重要依據。沒(méi)有這份資料，流程監督就如同大海撈針一般，沒(méi)有針對性。
四、索取相關(guān)培訓資料
企業(yè)的員工一般都不是固定的。一方面，員工的跳槽，特別是CRM系統的關(guān)鍵用戶(hù)跳槽，會(huì )給CRM系統造成非常大的影響。因為一個(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)CRM系統的用戶(hù)，從剛開(kāi)始接觸到最后熟悉，需要幾個(gè)月的時(shí)間，若想精通的話(huà)，則時(shí)間更久，可能需要半年。另一方面，隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)也需要不斷的招納新鮮血液，來(lái)充實(shí)自己的團隊。所以，招來(lái)的新員工，若沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓，是不能勝任這個(gè)CRM系統操作崗位的。
但是，如何做好新員工的CRM系統培訓呢？是擺在企業(yè)面前一個(gè)比較現實(shí)的問(wèn)題。其實(shí)，想提高CRM系統后續的培訓效果，還是有一些技巧的。
1、實(shí)施顧問(wèn)在項目實(shí)施的過(guò)程中，對企業(yè)進(jìn)行培訓時(shí)，不知道大家注意到?jīng)]有，實(shí)施顧問(wèn)一般都是通過(guò)幻燈片來(lái)進(jìn)行的。我們就要打這個(gè)幻燈片的注意。在項目結束時(shí)或者培訓完畢后，就要向實(shí)施顧問(wèn)索要這個(gè)幻燈片。利用這個(gè)幻燈片，項目管理員以后對新員工進(jìn)行培訓時(shí)，就輕門(mén)熟路了。而且，效果要比那純粹的WORD文檔要好的多。
2、一些比較正規的軟件企業(yè)，在培訓完畢后，還有測試卷。這份測試卷記錄的是CRM系統相關(guān)作業(yè)的重難點(diǎn)。企業(yè)用戶(hù)在做完測試后，不要一扔就了事了。而是要收集起來(lái)，這些試卷可以重復利用，以后對用戶(hù)培訓完成后，還可以拿來(lái)對他們進(jìn)行測試。
3、視頻培訓資料。有些軟件公司，對顧問(wèn)進(jìn)行內部培訓時(shí)，不是面對面的培訓，如此，要浪費軟件公司很多人力成本。一般他們都會(huì )把系統的培訓做成培訓光盤(pán)，軟件公司新招募的實(shí)施顧問(wèn)都是通過(guò)培訓光盤(pán)來(lái)進(jìn)行培訓的。所以，這個(gè)視頻培訓光盤(pán)是軟件公司的內部資料，是軟件公司的管理精華。一般情況下，都視為企業(yè)的機密資料，是不外泄的。若能夠拿到這份資料，那對于企業(yè)以后的員工CRM系統培訓，都是大大有幫助的。當然，能否拿得到這份資料，就要看企業(yè)項目管理員自己的本事了。
五、做好日后工作計劃
一般企業(yè)對于CRM項目，都是一進(jìn)宮。所以，對于CRM項目日后維護工作不是很熟悉。他們不知道日后維護工作的重點(diǎn)是什么，在系統的日后晚上的過(guò)程中，可能會(huì )遇到哪些問(wèn)題，遇到問(wèn)題時(shí)，應該如何解決。對于這些內容，第一次接觸CRM系統的企業(yè)用戶(hù)都是一竅不通的。
所以，項目管理員在項目快結束的時(shí)候，要抽個(gè)時(shí)間，跟實(shí)施顧問(wèn)做下來(lái)，好好的向其請教一下，日后的工作計劃與工作重點(diǎn)。而不要等到顧問(wèn)離開(kāi)企業(yè)后，感到無(wú)所適從了。其實(shí)CRM項目的日后維護工作是非常重要的，若日后維護工作做的不好，CRM系統就會(huì )走下坡路，最后，會(huì )導致企業(yè)前面的努力都白費。所以，企業(yè)項目負責人在項目快結束的時(shí)候，要向實(shí)施顧問(wèn)請教如下問(wèn)題：
1、若在日后發(fā)現更加合理、更加高效的作業(yè)程序，那該如何處理？若調整系統，則調整的程序是如何的？
2、日后維護工作的重點(diǎn)是什么？一般在日后維護工作中，會(huì )有什么問(wèn)題發(fā)生？
3、當用戶(hù)提出新的需求時(shí)，我該如何處理？
等等。
總之，是問(wèn)的越詳細越好，以后的維護工作就會(huì )越省心。
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