尋找CRM 2.0成熟的關(guān)鍵點(diǎn)
姜波 2008/03/11
四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
- 理論更加精簡(jiǎn)，直指關(guān)系雙方的核心，滿(mǎn)足多方關(guān)系變化的可量化指標。
- 理論有完美的自洽性，可以從模型內部的關(guān)系證明關(guān)系的可行性與實(shí)際性。
- 理論有著(zhù)允許多方參予的模型，考慮關(guān)系收集方、關(guān)系雙方、關(guān)系人之間的關(guān)聯(lián)。
- 理論不以商業(yè)應用為目的，但可支持商業(yè)應用。
世界是普遍聯(lián)系的，但這個(gè)聯(lián)系需要通過(guò)一種模型，用最精簡(jiǎn)的編程語(yǔ)言提煉并實(shí)現，并使其在商業(yè)應用中發(fā)揮其價(jià)值。我認為，這是CRM
2.0的概念提出的核心理念。目前，在關(guān)系處理上有很多的理論，它們?yōu)楝F行的各種軟件對于關(guān)系的支持提供了指導：現行關(guān)系型站點(diǎn)對于人際關(guān)系、朋友關(guān)系的支持，數據庫對于一對一、一對多、多對多技術(shù)的支持，決策分析工具能夠根據不同的名字而了解到實(shí)際上是說(shuō)明的同一個(gè)事物。
手機、無(wú)線(xiàn)、智能識別技術(shù)的發(fā)展讓我們了解到，一個(gè)能夠實(shí)現事物關(guān)系描述，并且能夠隨時(shí)間變化及時(shí)更改事物關(guān)系的CRM 2.0正在無(wú)意中成長(cháng)。所以我認為，適時(shí)地利用這種觀(guān)點(diǎn)指導項目應用，是比較容易取得成績(jì)的。但CRM 2.0要想真正成熟起來(lái)，我認為需要有以下幾點(diǎn)作為支持。
基礎理論待完善
任何業(yè)務(wù)處理都會(huì )有相應基本理論的支持，財務(wù)管理是因為財務(wù)記賬相關(guān)理論的完善，從而從財務(wù)核算手段轉變成了財務(wù)管理，而且財務(wù)中的科目之間的關(guān)系，可以通過(guò)借貸平衡而實(shí)現自檢。但客戶(hù)關(guān)系不是如此，不同關(guān)系的認可，機會(huì )的管理、重要人員的了解、重要時(shí)點(diǎn)的管理、關(guān)系人之間的接觸等等都不是一張記賬憑證或幾張單據所能解決的，而是需要一個(gè)能夠描述其中各種因素的模型(對象)系統來(lái)支持。怎么樣才能建立起這種模型？我想至少要在目前的關(guān)系型理論得到更進(jìn)一步的發(fā)展，找出描述關(guān)系型理論的關(guān)鍵所在因素，CRM 2.0才能有更大的發(fā)展。
語(yǔ)義庫標準待統一
事物間的關(guān)系是普遍的，但關(guān)系的描述應有一個(gè)標準化的語(yǔ)義庫。CRM 2.0要依照精簡(jiǎn)但完善的關(guān)系理論，才能夠為系統中的描述進(jìn)行世界級的統一。
只有存在一個(gè)相關(guān)的標準的命名機構，才能夠將多意相近的語(yǔ)義、不同語(yǔ)言的語(yǔ)義進(jìn)行統一的管理，從而保證以此語(yǔ)義庫為應用的客戶(hù)關(guān)系系統，能夠進(jìn)行最大化的擴展。同時(shí)，關(guān)系所描述的數據，能夠自動(dòng)翻譯為多國應用的平臺，從而保證客戶(hù)關(guān)系系統中的數據能夠盡可能地被大多數人應用。
語(yǔ)義統一的優(yōu)點(diǎn)明顯，可以方便地對多個(gè)系統進(jìn)行匯總，方便開(kāi)放系統，接受其他子系統的關(guān)系內容，擴展本系統。
采用統一的語(yǔ)義庫標準后，CRM 2.0能獲取來(lái)自其它系統的內容，比如RSS或是網(wǎng)站新聞中收集對象的相關(guān)內容等，充實(shí)對象內容。
多數據終端待成熟
對于CRM 2.0來(lái)說(shuō)，數據的取得一定不會(huì )再像現在這樣——僅靠業(yè)務(wù)人員或操作人員錄入。我認為，CRM 2.0將會(huì )是一個(gè)完美的系統，能夠從各種終端有效地提取需要的數據，包括從公共信息源，如上市公司的年報、社會(huì )系統的各種標準數據，還包括企業(yè)內部提取數據，如業(yè)務(wù)人員的匯報、客戶(hù)的自助操作、ERP系統。只有從多數據終端提取數據，CRM 2.0才能實(shí)現有效提取、智能分析、準確反映新的客戶(hù)關(guān)系，以便為系統使用人提供可靠的內容，了解客戶(hù)需求所處的時(shí)段，明了客戶(hù)的要求，預測時(shí)間，從而保證商機的有效性。
展望CRM 2.0，我們有理由堅定地相信，在不久的未來(lái)，通過(guò)這一思想的不斷應用，通過(guò)各界人士的關(guān)注，它一定會(huì )在變革中走向成熟。
一方面它將推動(dòng)商務(wù)的變化加速，使得供需雙方的目標更易達成一致，做到購買(mǎi)服務(wù)者了解提供服務(wù)者，提供服務(wù)者更加了解購買(mǎi)者；從生產(chǎn)方，到使用方，從使用方到生產(chǎn)方實(shí)現完美的交流、了解。從大的方面看，CRM 2.0會(huì )將社會(huì )需求與生產(chǎn)力水平之間進(jìn)行有效的結合，從而生產(chǎn)廠(chǎng)變?yōu)橄M者的工廠(chǎng)，使得世界工廠(chǎng)進(jìn)行新的轉變。
另一方面，通過(guò)雙方對于關(guān)系的了解，可以使企業(yè)發(fā)現更大的商機，分析商業(yè)機會(huì )，留住重點(diǎn)客戶(hù)，從而真正意義上達到知己知彼，使得競爭更加趨于理性化，促進(jìn)合理化的商業(yè)變革。競爭不是競爭者的競爭，是對于競爭者所服務(wù)對象的競爭。誰(shuí)能夠更快地了解到自己的客戶(hù)，誰(shuí)就能更好把握競爭，取得主動(dòng)權。從這一意義上說(shuō)，未來(lái)的CRM2.0并不是人為的想出來(lái)的空談，不是概念上的東西，而是實(shí)實(shí)在在的需求。
應用展望
CRM 2.0借助Web 2.0有利于打破以前CRM的局限，擴展CRM應用。
在擴展應用范圍方面，以前CRM的應用，可能只是平臺級的，是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)行業(yè)或是單一范圍內的應用，通過(guò)擴展后，只要有網(wǎng)絡(luò )接入，就可以使用和了解系統中的功能。相信在未來(lái)，一套系統可以服務(wù)于多個(gè)需要了解內容的公司、組織、個(gè)人。
通過(guò)更好的協(xié)同工具，客戶(hù)和供應商能夠就雙方所重視的方面很好地協(xié)同，有效地控制流程，從而達到雙方共贏(yíng)的目的，從而實(shí)現整個(gè)社會(huì )大分工的協(xié)同互助和良性發(fā)展。
通過(guò)信息的積累，使得計算機的人工智能更加地應用于管理之中，從而使得系統的多面性，計算精確性更加完美合理。
如果說(shuō)Web 2.0給我們的商業(yè)插上了一對美麗的翅膀，那CRM 2.0則是為我們找到了快樂(lè )的家園，如何到達那里，就是每一個(gè)商業(yè)應用人士的已任了。
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