CRM市場(chǎng)：惡性競爭沒(méi)有贏(yíng)家
2008/03/11
時(shí)至今天，CRM市場(chǎng)卻并沒(méi)有達到人們想象中的那種理想狀態(tài)，究其原因，混亂的市場(chǎng)定位、無(wú)處不在的價(jià)格戰正在使CRM市場(chǎng)變得混亂不堪。
幾年前，CRM市場(chǎng)出現了復蘇的良好跡象，當時(shí)業(yè)內有一種普遍的看法認為：CRM的春天已經(jīng)到來(lái)，CRM行業(yè)將實(shí)現持續的增長(cháng)。然而時(shí)至今天，CRM市場(chǎng)卻并沒(méi)有達到人們想象中的那種理想狀態(tài)，究其原因，混亂的市場(chǎng)定位、無(wú)處不在的價(jià)格戰正在使CRM市場(chǎng)變得混亂不堪。
混亂的市場(chǎng)定位
CRM的基本理念之一是客戶(hù)細分，為不同細分群體的客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品，CRM系統本身也是如此。在國外，CRM系統有十分清晰的定位：有針對大型企業(yè)的CRM，如Siebel、SAP;有針對中型企業(yè)的CRM，如Saleslogix、Sage CRM、微軟CRM，也有針對小企業(yè)及個(gè)人用戶(hù)的CRM，比如Goldmine和ACT!。可是這些常識性的東西到了國內卻變了味，先前曾看到有人撰文寫(xiě)所謂的CRM六選一，將適合大型企業(yè)應用的CRM與低端個(gè)人應用的CRM系統相提并論，進(jìn)行比較，簡(jiǎn)直是驢唇不對馬嘴，讓人哭笑不得。
最近，有業(yè)內朋友在大型項目投標的過(guò)程中，遭遇了國內老牌廠(chǎng)商MyCRM，這家公司的介入使得整個(gè)投標變得毫無(wú)可比性。倒不是MyCRM有什么問(wèn)題，而是其產(chǎn)品真的不適合大型企業(yè)的應用。。出現這種情況的原因是多方面的，客戶(hù)缺乏常識和廠(chǎng)商缺乏自律，雙方都有責任。這種做法或許是擴大了客戶(hù)面，為CRM廠(chǎng)商增加了更多創(chuàng )收的機會(huì )，但是這種做法最終的受害者還是企業(yè)用戶(hù)自己。比如要買(mǎi)一輛載重卡車(chē)，而將解放卡車(chē)和夏利轎車(chē)一起投標，不論價(jià)格，還是產(chǎn)品都相差頗為懸殊，沒(méi)有可比性。
企業(yè)用戶(hù)如果不能清晰的認識廠(chǎng)商的市場(chǎng)定位，必然會(huì )造成CRM系統實(shí)施的失敗，暫且不說(shuō)小系統業(yè)務(wù)功能是否強大，系統的可用性就是個(gè)大問(wèn)題，針對小企業(yè)和個(gè)人應用的CRM系統無(wú)法支持大企業(yè)的大規模應用，由于沒(méi)有負載均衡機制和自身設置的缺陷會(huì )導致用戶(hù)數量的致命瓶頸。雖然企業(yè)可以一定程度上降低CRM的采購成本，但是得到的系統無(wú)法使用，根本無(wú)法解決企業(yè)的需求。
價(jià)格殺手從未遠去
當年的聯(lián)城互動(dòng)倒下時(shí)，CRM業(yè)內有很多人在暗自慶幸，終于沒(méi)有廠(chǎng)商再打價(jià)格戰了。但是很遺憾，我們并沒(méi)有高興多久，新的價(jià)格殺手又出現了，這也是一家大名鼎鼎的老牌國內CRM廠(chǎng)商，一家自2002年以來(lái)連續6年贏(yíng)得中國CRM軟件市場(chǎng)份額第一的廠(chǎng)商，搖身一變成為了新的價(jià)格戰專(zhuān)家。一個(gè)報價(jià)四十萬(wàn)的項目，這家廠(chǎng)商會(huì )報出二十萬(wàn)甚至更低的價(jià)格。而以低價(jià)贏(yíng)得項目帶來(lái)的必然結果就是項目的爛尾，售前的承諾無(wú)法兌現，甚至要求客戶(hù)追加預算。客戶(hù)幡然醒悟的時(shí)候，掰開(kāi)指頭一算，其實(shí)已經(jīng)超過(guò)了原來(lái)的項目預算，但實(shí)施目標卻遠未實(shí)現。這種惡劣的做法使CRM項目成為了真正的雞肋。
價(jià)格戰這種最低級的競爭手段為何屢試不爽?這是有其存在的深層次的原因的。首先，企業(yè)缺乏對CRM的正確認識，尤其缺乏CRM選型的基本知識。價(jià)格并不是CRM選型的唯一決定因素，因為CRM不是土豆白菜，質(zhì)量差不多的時(shí)候，誰(shuí)便宜就買(mǎi)誰(shuí)的。企業(yè)CRM選型和實(shí)施的根本目的在于解決企業(yè)當前的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并最終實(shí)現以客戶(hù)為中心的企業(yè)目標。在實(shí)現這些目的的前提之下，盡量節約開(kāi)支是很有必要的，但是絕非一味的節約開(kāi)支。
再者，廠(chǎng)商價(jià)格能有如此大的彈性。說(shuō)明廠(chǎng)商一貫是在虛報價(jià)格，或許，低價(jià)意味著(zhù)廠(chǎng)商要壓縮成本，派遣低水平的實(shí)施人員去進(jìn)行實(shí)施，并有意的避開(kāi)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，來(lái)減少定制。在這種做法之下，最終受苦的還是企業(yè)。
如果廠(chǎng)商和用戶(hù)認識不到價(jià)格戰的危害，可以斷言的是，即使現在的價(jià)格殺手倒下了，新的價(jià)格屠夫必然會(huì )涌現出來(lái)。
事實(shí)上，現在的CRM市場(chǎng)還是充滿(mǎn)了機會(huì )的。SaaS這種全新的模式或許能為CRM開(kāi)拓一片新的天地，而微軟最近也發(fā)布了最新版本的CRM方案。筆者最想做的事情就是呼吁公平競爭和良好的市場(chǎng)秩序，畢竟，市場(chǎng)中的這種惡性競爭如果持續下去的話(huà)，結果只能是兩敗俱傷，絕對沒(méi)有贏(yíng)家。
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