CRM能走開(kāi)源道路嗎
阿燦 2008/03/17
最近，有人問(wèn)我，開(kāi)源CRM系統能不能用？這不盡讓我想起，前不久，有個(gè)朋友問(wèn)我，想拉我入伙，問(wèn)我若我們一起搞開(kāi)源的CRM系統，有沒(méi)有搞頭？看來(lái)，現在開(kāi)源的軟件發(fā)展不錯，很多人都想吃這個(gè)免費的午餐。但是，這個(gè)免費的午餐真的有這么好吃嗎？人人都可以吃嗎？我看不見(jiàn)得吧。其實(shí)，很多企業(yè)看中開(kāi)源的CRM系統，看中的不是其源代碼的開(kāi)放性，而是其免費的特點(diǎn)。其實(shí)，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，本身就錯誤了。對于開(kāi)源軟件來(lái)說(shuō)，最大的特點(diǎn)是其代碼的開(kāi)放性，以利于企業(yè)根據自己的需要，開(kāi)發(fā)自己的功能；而不在于其免費。因為現在大部分的開(kāi)源CRM項目，其實(shí)，并不是免費的。其需要支付昂貴的成本。
相關(guān)的資料
現在市場(chǎng)上開(kāi)源的CRM系統，只提供了一個(gè)系統。而關(guān)于系統的資料，如軟件功能的介紹、流程的介紹、系統的配置等等，這些資料都是要收費的，是需要企業(yè)花錢(qián)購買(mǎi)的。也就是說(shuō)，企業(yè)從網(wǎng)上能下的只是一個(gè)軟件，和對軟件的簡(jiǎn)單介紹。企業(yè)要想利用這個(gè)系統，還需要花不少的錢(qián)，去買(mǎi)他們的資料。
就拿現在號稱(chēng)世界上最大的開(kāi)源CRM項目，你就需要花近6000元人民幣購買(mǎi)他們的實(shí)施文檔。而且這些文檔中，而不包含開(kāi)發(fā)資料、后臺的數據庫結構開(kāi)發(fā)借口等內容。也就是說(shuō)，憑著(zhù)這份資料，企業(yè)只能簡(jiǎn)單的了解系統的前臺運作，而無(wú)法了解系統的后臺結構，更談不上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)了。企業(yè)若想進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，就要花三萬(wàn)成為他們的金牌合作伙伴，取得后臺開(kāi)發(fā)的相關(guān)資料。因為CRM系統是一個(gè)非常復雜的信息化管理系統，即使你取得源代碼，若沒(méi)有相關(guān)的說(shuō)明文檔，你想進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，是一件非常困難的事情，基本上是一件不可能完成的任務(wù)。若不采用他們的資料，靠自己研究源代碼，那是非常累人的，而且，也需要花費比較長(cháng)的時(shí)間。
實(shí)施服務(wù)
像CRM這種大型企業(yè)管理系統，若沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行系統實(shí)施的話(huà)，在企業(yè)中，項目是無(wú)法推進(jìn)的。我們都知道，在CRM實(shí)施過(guò)程中，涉及到的需求調研、業(yè)務(wù)流程重組、系統模擬等工作，都需要有經(jīng)驗豐富的實(shí)施顧問(wèn)作為指導，企業(yè)才能順利開(kāi)展相關(guān)的工作。在企業(yè)沒(méi)有任何CRM項目管理經(jīng)驗的情況下，企業(yè)想成功實(shí)施CRM系統，基本上是不可能的。
所以，企業(yè)若想取得CRM項目的成功，必須要有專(zhuān)門(mén)的實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行指導。如此，企業(yè)就有兩種選擇。一是招募專(zhuān)業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)加入到自己的企業(yè)管理團隊，作為項目實(shí)施顧問(wèn)負責企業(yè)的CRM項目的相關(guān)工作；另外一個(gè)就是把CRM實(shí)施服務(wù)外包給外面的實(shí)施公司。現在市場(chǎng)上有從事獨立實(shí)施咨詢(xún)顧問(wèn)的公司，而且，市場(chǎng)上也有專(zhuān)門(mén)針對開(kāi)源軟件的實(shí)施公司。
不過(guò)，無(wú)論企業(yè)采取外包還是自己招募人才實(shí)施，都需要支付昂貴的成本。企業(yè)若自己養一個(gè)CRM顧問(wèn)，稍微有點(diǎn)經(jīng)驗的，一年五萬(wàn)是最低的；若是外包的話(huà)，一個(gè)項目也在五萬(wàn)左右，而且還不包括二次開(kāi)發(fā)的費用。也就是說(shuō)，資料費用加上實(shí)施服務(wù)的費用，上一個(gè)小型的CRM商業(yè)軟件，也已經(jīng)綽綽有余了。還有必要舍近求遠，去采用開(kāi)源的CRM軟件嗎?
二次開(kāi)發(fā)
現在市場(chǎng)上開(kāi)源的CRM軟件的功能，是無(wú)法跟現有的商業(yè)軟件相比擬的。因為無(wú)論從技術(shù)團隊、還是從測試團隊，兩者都沒(méi)有可比性，不在同一個(gè)檔次。我見(jiàn)過(guò)的所有開(kāi)源的CRM系統，大概有四個(gè)吧，其功能都非常的薄弱。或者說(shuō)，從CRM的分類(lèi)上看，其只實(shí)現了一些CRM業(yè)務(wù)操作的功能，我們一般把這些CRM軟件叫做操作型的CRM軟件；而其對于CRM系統的高級分析功能，如漏斗管理等工具，沒(méi)有一個(gè)涉及到。而且，即使是一些CRM的基本操作功能，也是漏洞百出。如產(chǎn)品資料上的有些關(guān)鍵字段，無(wú)法帶到銷(xiāo)售訂單上，等等，這些低級錯誤，也是比比皆是。
所以說(shuō)，若企業(yè)采用開(kāi)源的CRM系統，就一定要對現有的系統進(jìn)行大量的二次開(kāi)發(fā)。那這個(gè)工作由誰(shuí)來(lái)做呢？若有企業(yè)自己來(lái)做，那遇到的問(wèn)題，就是企業(yè)有沒(méi)有這么雄厚的技術(shù)力量，來(lái)進(jìn)行這么大量的二次開(kāi)發(fā)；即使企業(yè)真的有真么大的技術(shù)團隊，那企業(yè)要為此花費多少成本；畢竟客戶(hù)不是專(zhuān)業(yè)的軟件公司，其若自己開(kāi)發(fā)，成本是非常可觀(guān)的。另外一種方式，就是交給第三方進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這個(gè)開(kāi)發(fā)便宜嗎？一點(diǎn)不便宜。我以前接觸過(guò)一家公司，他們的要價(jià)是一天4000元/人的報價(jià)，而且，這個(gè)還不算最貴的。所以，企業(yè)自己實(shí)施CRM項目，需要支出的二次開(kāi)發(fā)的成本是非常嚇人的。
其實(shí)，以上的這些成本都是可見(jiàn)的，是現實(shí)的支出。有很多隱性的成本，企業(yè)在選擇CRM開(kāi)源軟件時(shí)，可能都還沒(méi)注意到。
(一)時(shí)間成本
時(shí)間成本，很多人在考慮信息化項目時(shí)，都忽略了這個(gè)問(wèn)題。而對于開(kāi)源項目來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)間成本更加重要。我以前認識一家企業(yè)，其自己招募了一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)實(shí)施了一個(gè)ERP項目，知道花了多少時(shí)間嗎？整整兩年，才上了ERP的一些基本功能。而且，即使如此，那企業(yè)招募的實(shí)施顧問(wèn)，已經(jīng)叫苦連天了。因為，實(shí)施、開(kāi)發(fā)一個(gè)人搞，確實(shí)把他弄得焦頭爛額了。
花半年時(shí)間上CRM項目與花一年時(shí)間實(shí)施成功CRM項目，兩者的差別不僅僅是半年時(shí)間的問(wèn)題，而是這半年時(shí)間中，需要用戶(hù)花大量的精力在里面。而且，像CRM這種大的信息化項目，必然會(huì )對企業(yè)平時(shí)的工作帶來(lái)影響。時(shí)間越久，影響越大。
所以，企業(yè)在考慮選擇開(kāi)源的CRM項目時(shí)，一定要考慮時(shí)間成本，考慮項目時(shí)間對于企業(yè)的影響。
（二）二次開(kāi)發(fā)的風(fēng)險
CRM系統的二次開(kāi)發(fā)，可不像擺家家酒那么簡(jiǎn)單。現在，商業(yè)的CRM軟件，基本上都有近百人的開(kāi)發(fā)和測試團隊，而且，該團隊又分好幾個(gè)小團隊，各司其責。可見(jiàn)，CRM軟件的復雜程度。如此復雜的一個(gè)CRM系統，能夠隨意更改其后臺程序嗎？這就像給一臺復雜的機器，能隨便往里面增加一顆螺絲嗎？這就像企業(yè)的血管，能隨便更改一個(gè)血管的流向嗎？稍不小心，很可能就會(huì )玉石俱焚。
所以，我在項目實(shí)施的過(guò)程中，是非常反對對CRM軟件進(jìn)行大范圍的二次開(kāi)發(fā)。我在逼不得已進(jìn)行二次個(gè)案開(kāi)發(fā)的時(shí)候，也不會(huì )涉及到CRM軟件的根，只會(huì )對其的枝葉，如報表、表單格式、添加一個(gè)字段等等的簡(jiǎn)單修改，不會(huì )涉及CRM系統的主流程，因為如此的話(huà)，風(fēng)險太大，容易造成系統的崩潰。
企業(yè)在選擇開(kāi)源CRM系統時(shí)，不要小瞧二次開(kāi)發(fā)帶來(lái)的系統風(fēng)險。為什么國家這么明令禁止機動(dòng)車(chē)的改裝，就因為隨意改動(dòng)機動(dòng)車(chē)，會(huì )造成“車(chē)毀人亡”的悲劇。CRM系統進(jìn)行大量的二次開(kāi)發(fā)，雖然不會(huì )造成人亡的悲劇，但很可能會(huì )導致系統的崩潰，使得企業(yè)的CRM項目，最后以失敗告終。這絕不是危言聳聽(tīng)。
（三）后期維護的風(fēng)險
CRM系統上線(xiàn)后，不是一了百了；CRM系統上線(xiàn)后，也不是項目的結束。CRM項目是一個(gè)持續完善的過(guò)程，這個(gè)完善的階段，將伴隨企業(yè)的終身。在這個(gè)完善的過(guò)程中，有些內容企業(yè)可以通過(guò)自己的努力來(lái)完成的；而有些內容則不行，需要軟件提供商的配合才可以。
那若我們采用開(kāi)源的CRM系統，那后續的系統維護有誰(shuí)來(lái)完成呢？遇到企業(yè)難以解決的問(wèn)題，我們又去找誰(shuí)呢？開(kāi)源軟件帶來(lái)的后續系統維護的風(fēng)險是非常大的。若企業(yè)不能很好得解決這個(gè)問(wèn)題，則企業(yè)的CRM項目很可能變成一個(gè)爛尾樓項目。
（四）軟件升級的風(fēng)險
開(kāi)源CRM軟件，給我最大的印象，就是版本升級快。其版本升級的速度，可以比得上微軟的補丁發(fā)布速度了。版本升級本來(lái)是件好事情，這說(shuō)明軟件在發(fā)展、在完善。但是，問(wèn)題是，要讓企業(yè)來(lái)承擔軟件升級所造成的風(fēng)險，那企業(yè)可不是那么愿意了。
而且，現在還有一個(gè)問(wèn)題，就是一般商業(yè)軟件，由于版本升級造成的二次需求的遷移，一般都是有軟件廠(chǎng)商來(lái)完成的。那若開(kāi)源的CRM軟件升級的話(huà)，那二次開(kāi)發(fā)的個(gè)案如何處理？有誰(shuí)來(lái)負責個(gè)案的升級？若不升級的話(huà)，則原先開(kāi)發(fā)的二次個(gè)案就不適用了；若要升級的話(huà)，企業(yè)要么出錢(qián)讓人升級，要么自己花精力去完成。無(wú)論是哪一種原則，都意味著(zhù)企業(yè)要遭受一定的損失。
綜上所述，我是不建議企業(yè)采用開(kāi)源的CRM系統，我也拒絕了我朋友共創(chuàng )開(kāi)源CRM大業(yè)的邀請。我還是腳踏實(shí)地，做好我的商業(yè)CRM軟件為好。
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