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CRM如何做好從報價(jià)到收銀的管理

Amma, 2008/04/07

　　如果你正在為公司的訂單管理提升項目或者采用Web 2.0套件來(lái)支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而忙碌的話(huà)，快速瀏覽一下今天的CRM貿易出版物，上面明確地表明Web 2.0正當時(shí)。實(shí)際上，很多公司都沒(méi)有感覺(jué)到訂單和促銷(xiāo)管理是CRM管理的領(lǐng)域。不幸的是，相對于比恒星還少的企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費者是不同意你的說(shuō)法的。

　　如果CRM是關(guān)于了解你的客戶(hù)以及建立互相信任的關(guān)系的，那么對于大多數的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，真正的購買(mǎi)和支付并不僅僅是CRM事務(wù)中最常處理的——它是關(guān)系中所有其他部分一同增長(cháng)的基礎。隨便逛逛blogosphere，就會(huì )發(fā)現如下內容：

　　一份正確的賬單似乎是一個(gè)例外，而不是理所應當的規則。如果你所使用的硬件和軟件在某段時(shí)間內與一份復雜的服務(wù)協(xié)議相同的話(huà)，那么你從某大公司得到一份正確賬單的幾率會(huì )大大增加，可是如果你更換了服務(wù)協(xié)議之外的硬件和軟件或者使用其它的服務(wù)，那么這個(gè)正確的幾率就會(huì )跌入谷底。如果你從來(lái)沒(méi)有從某大公司收到錯誤的發(fā)票，那么要么就是你從來(lái)沒(méi)有和他們做過(guò)一次以上的買(mǎi)賣(mài)，或者沒(méi)有仔細看你的發(fā)票。或者從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)免費的支持。

　　你要干什么?你打電話(huà)給某大公司，你得到了一個(gè)可以解決問(wèn)題的有幫助的人。但是更通常的情況是你碰到了一個(gè)板著(zhù)臉，讓你為錯誤的賬單付費的人。在后面的場(chǎng)景中，你又打電話(huà)給了某大公司的代表，他為所有人道歉，然后答應會(huì )關(guān)注這件事情。你對此很滿(mǎn)意——知道下個(gè)月賬單又來(lái)了，上面還是控訴你沒(méi)交錢(qián)。

　　如果某大公司有自己的制度的話(huà)，他們?yōu)槭裁磿?huì )對我們犯同樣的錯?一家商業(yè)電腦公司卻不能用他們的電腦進(jìn)行最基本的商業(yè)行為?荒謬。

　　長(cháng)話(huà)短說(shuō)，一個(gè)有知識的，有同情心的，并且不斷在消費者事務(wù)性交互中投資的供應商，竟然會(huì )如此的“荒謬”。所有的事情都是一樣的，如果給你一次機會(huì )，你覺(jué)得這個(gè)顧客下次會(huì )去哪里采購?坦率地說(shuō)，其它地方。

　　從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)，都是任何一家公司的經(jīng)濟方面的引擎，還是與消費者關(guān)系的基礎。對你的客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量投入極大的關(guān)注，支持Web 2.0工具，可以告訴你這一點(diǎn)或者你可以詢(xún)問(wèn)一下簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這些問(wèn)題可以表明你是否需要解決一些根本原因問(wèn)題，在你變成消費者咆哮的對象之前。 　　如果你不能明確回答上面的問(wèn)題，或者是有否定的回答的話(huà)，你的企業(yè)很可能需要關(guān)注從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)中所有基本的操作和功能了。這個(gè)工作通常很難，也沒(méi)有吸引力，但是你的消費者會(huì )感謝你——用他們以后的合作。

　　糾正從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)的問(wèn)題：

　　定義端到端的過(guò)程：通過(guò)充分理解當前、想要的過(guò)程，以及注意到失敗的情況，在開(kāi)始和結束的時(shí)候修正問(wèn)題。大多數的企業(yè)都把報價(jià)、訂單和發(fā)票功能分散給不同的部分，每個(gè)部門(mén)都在自己的處理中進(jìn)行了局部的優(yōu)化。改進(jìn)首先應該從這些部門(mén)開(kāi)始，避免意氣用事并真正的解決問(wèn)題。如果你的企業(yè)缺乏對整個(gè)流程應用處理管理原則的能力——去找人幫忙。

　　自動(dòng)化并驗證鏈中的鏈接：采用了從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)的公司都要良好地鏈接并驗證鏈中的所有數據。看看下面這個(gè)簡(jiǎn)單的流程，例如價(jià)格列表-〉報價(jià)-〉訂單-〉發(fā)票，人們必須uebao數據和業(yè)務(wù)規則都來(lái)自同一個(gè)或者統一的來(lái)源。如果它們不是，最好的情況是，產(chǎn)生一些錯誤并導致高成本的手工改正，同時(shí)還要糾正下游的處理流程。最糟的情況是，你會(huì )收到消費者投訴錯誤訂單或者發(fā)票的電話(huà)。

　　到上游去：從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)要求早期的處理過(guò)程即達到高水準。報價(jià)中定價(jià)的失敗會(huì )毫無(wú)疑問(wèn)地影響消費者的信任，以及和消費者之間糟糕的交互。坦白地說(shuō)，在賬單部門(mén)，你很少能夠解決賬單的問(wèn)題。

　　與你的消費者溝通狀態(tài)：在最好的公司里面，他們會(huì )在從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)的整個(gè)過(guò)程中通知消費者。如果你沒(méi)有采用任何推或者送的方式來(lái)通知消費者關(guān)于訂單響應，確認，運輸通知和定期的訂單和支付狀態(tài)的信息，那么他們是不會(huì )愿意在你這里花錢(qián)的。用準確的方式提供這些信息是進(jìn)入電子商務(wù)的一個(gè)入口點(diǎn)上，而不是一項領(lǐng)先的能力。

　　測量、測量、測量：在一個(gè)典型的公司中，從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)會(huì )產(chǎn)生大量的報告數據。通常這些測量措施都是關(guān)于財務(wù)和數量的。領(lǐng)先的公司將會(huì )采用更多的系統化的測量措施和圍繞成本、質(zhì)量和時(shí)間等測量標準來(lái)改善程序。

　　讓你的客戶(hù)參與其中：Web 2.0的一件事情就是教會(huì )我們讓你的客戶(hù)也公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)，不論你是否愿意，你都必須要提供工具和將他們的觀(guān)點(diǎn)同步到因特網(wǎng)上去的能力。積極地讓你的客戶(hù)參與改善項目，可以讓他們了解你關(guān)心他們的業(yè)務(wù)并且在傾聽(tīng)他們的聲音。

　　結論：

　　從報價(jià)到收銀( Quote to Cash)的持續的改善計劃可以直接為現有業(yè)務(wù)節省成本，避免因為增長(cháng)的業(yè)務(wù)而大量增加人手，同時(shí)縮減整體的消費者的不滿(mǎn)，提高中程度。改善通常都是用美元來(lái)實(shí)際計算的，對于大多數的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的客戶(hù)和股東，正是他們越來(lái)越眩目的CRM嘗試所缺乏的那種結果類(lèi)型。

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