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Relenta助力外貿客戶(hù)關(guān)系管理

李冠藝 2008/04/15

　　在外貿行業(yè)中，銷(xiāo)售和服務(wù)大都通過(guò)E-mail來(lái)完成與客戶(hù)的溝通，一個(gè)員工對應一個(gè)E-mail地址。電子郵件作為溝通的重要工具也就成了外貿公司的雙刃劍。當員工離職時(shí)，他與客戶(hù)的溝通情況包括報價(jià)、訂單和工作進(jìn)展情況等都會(huì )隨之變得不可控制，甚至客戶(hù)會(huì )都跟著(zhù)離職的員工一起走掉。于是一些外貿公司為了應對這種情況而被迫全公司統一使用一個(gè)E-mail地址。但隨之而來(lái)的是郵件管理上的混亂和一些商業(yè)秘密的公開(kāi)。

　　Relenta(http：//www.relenta.com)不僅能很好地解決這一問(wèn)題，還會(huì )助力你的客戶(hù)關(guān)系管理更上一層樓。Relenta中包含兩個(gè)重要方法：GTD(Get Things Done)理念和80/20原理，是以E-mail管理為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統。他實(shí)施簡(jiǎn)單、靈活方便而且管理規范，非常注重執行力，特別適合做外貿的小企業(yè)使用。

　　Relenta CRM的功能

　　團隊郵件管理以E-mail為主線(xiàn)

E-mail歷史記錄管理：系統里會(huì )自動(dòng)記錄收到和發(fā)出的所有歷史郵件。在E-mail回復模板中，使用者可以定制自動(dòng)回復郵件的模板內容。

E-mail營(yíng)銷(xiāo)：可以建立個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)郵件內容，并建立管理訂閱清單。

E-mail收發(fā)管理：可以接收、組織、分發(fā)和跟蹤郵件。

保證E-mail到達率：通常大家喜歡用Hotmail、Yahoo郵箱，但這些免費郵箱被對方郵件服務(wù)器屏蔽的風(fēng)險非常大。Relenta CRM靈活性的支持，可以保證郵件的最大發(fā)送率。

規則定制：Relenta CRM可以預設規則，讓接收到的郵件自動(dòng)轉給具體的辦事人、團隊或者進(jìn)入指定的文件夾。比如外貿公司可能同時(shí)擁有阿里巴巴、made-in-china的B2B平臺賬號，在制定了規則后，來(lái)自這兩個(gè)網(wǎng)站的詢(xún)盤(pán)郵件可以自動(dòng)發(fā)送給相關(guān)的負責業(yè)務(wù)員。

聯(lián)系人管理以聯(lián)系人為主線(xiàn)

聯(lián)系人管理：組織、分類(lèi)和管理你的客戶(hù)或潛在客戶(hù)，其中還有一些靈活的定制功能，方便對客戶(hù)信息的記錄、整理、查詢(xún)和管理。

購買(mǎi)意向獲取：Relenta CRM可以集成在公司網(wǎng)站或E-mail中，自動(dòng)獲取潛在客戶(hù)的購買(mǎi)意向，也可以手動(dòng)添加購買(mǎi)意向到系統中。

活動(dòng)追蹤：和聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)記錄都可以保存在系統中，如往來(lái)郵件、電話(huà)和提醒等。

文檔管理：對一些重要文檔，可以上傳至系統讓團隊成員共同分享。

分類(lèi)和群組：可以無(wú)限制創(chuàng )建聯(lián)系人目錄和群組，使用者可以群發(fā)郵件至特定的客戶(hù)群組。

共享日程表以日程安排與商務(wù)活動(dòng)為主線(xiàn)

日程表：可以設置提醒和事件跟蹤功能以跟蹤所有的商業(yè)活動(dòng)，與同事協(xié)同工作。

共享活動(dòng)：可以查看同一團隊成員的日程活動(dòng)安排。

E-mail和聯(lián)系人集成：E-mail及聯(lián)系人功能無(wú)縫結合，并可以快速添加事件和提醒。

Relanta CRM與Get Things Done

　　GTD(Get Things Done)的基本方法可以分成收集、整理、組織、回顧與行動(dòng)五個(gè)步驟。

　　收集
　　GTD的理論提倡你將所有要做的事都收集到一起存儲起來(lái)。而不要讓你的大腦去記憶很多事，你可以通過(guò)任何一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦訪(fǎng)問(wèn)Relenta CRM，也可以方便地通過(guò)你的PDA在任何地點(diǎn)查看。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)的任何接觸點(diǎn)發(fā)生的事件都要記入Relenta CRM。

　　整理

　　GTD理論認為裝在“容器”中的信息要經(jīng)常整理。將這些信息按是否可以付諸行動(dòng)進(jìn)行區分整理，對于不能付諸行動(dòng)的內容，可以進(jìn)一步分為參考資料、日后可能需要處理以及垃圾幾類(lèi)，而對可行動(dòng)的內容再考慮是否可在兩分鐘內完成，如果可以則立即行動(dòng)完成，如果不行就對下一步行動(dòng)進(jìn)行組織。Relenta CRM提供信息管理分類(lèi)界面，可以方便地讓你對信息進(jìn)行梳理，特別是對客戶(hù)溝通及歷史郵件的管理，對維護客戶(hù)、輔助決策很有幫助。

　　組織

　　組織主要分成對參考資料的組織和對下一步行動(dòng)的組織。對參考資料的組織主要是一個(gè)文檔管理系統，而對下一步行動(dòng)的組織則一般可分為：下一步行動(dòng)清單、等待清單和未來(lái)/某天清單。等待清單主要是記錄那些委派他人去做的工作，未來(lái)/某天清單則是記錄延遲處理且沒(méi)有具體完成日期的未來(lái)計劃等等。而下一步清單則是具體的下一步工作，而且如果一個(gè)項目涉及到多步驟的工作，那么就需要將其細化成具體的工作。GTD對下一步清單的處理與一般的to-do list最大的不同在于，他做了進(jìn)一步的細化。在Relenta CRM中可以按照地點(diǎn)(辦公室、家里和超市)分別記錄只有在這些地方才可以執行的行動(dòng)，而當你到這些地點(diǎn)后也就能夠一目了然地知道應該做哪些工作。比如某類(lèi)產(chǎn)品引起了你的客戶(hù)抱怨，你可能要去追溯與這個(gè)客戶(hù)的歷史溝通記錄和訂貨情況，并在“辦公室”一欄做好計劃，在系統內輸入“追蹤客戶(hù)溝通歷史記錄”，當你到辦公室后就可以按計劃行事。

　　回顧

　　為了避免延遲，GTD理論建議要經(jīng)常回顧你所制定的行動(dòng)計劃表。在執行的時(shí)候，重心放在對你來(lái)說(shuō)最重要的事上。Relenta CRM可以方便地讓你瀏覽日程表和工作計劃。從功能上看，很方便你對事件的追蹤和回顧。

　　行動(dòng)

　　GTD理論建議你要花相當多的時(shí)間在執行上，以使你的計劃一一得到落實(shí)。Relenta CRM集成了E-mail、聯(lián)系人和銷(xiāo)售機會(huì )管理、客戶(hù)管理，你可以方便地在系統內完成對項目的管理。

如何用好Relenta提升團隊執行力

　　上了CRM系統、制定了客戶(hù)關(guān)系管理目標和策略并不等于就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。公司的高層往往會(huì )忽略對CRM的執行，這也是造成CRM實(shí)施失敗率高達50%的重要原因之一。因為制定好實(shí)施、執行措施對保證Relenta CRM的使用效果至關(guān)重要。

總體上來(lái)說(shuō)要做的工作

制定公司目標、部門(mén)目標和客戶(hù)關(guān)系管理目標。

在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候要全公司高度重視，一把手親自抓，讓每個(gè)員工都了解客戶(hù)關(guān)系管理的思想、內容及系統。

制定系統記錄策略，對來(lái)自客戶(hù)的信息加以記錄，包括抱怨、表?yè)P、訂單和銷(xiāo)售機會(huì )等。根據這些情況可以做更詳細的記錄規則，并讓員工遵守。

將公司的管理結構、部門(mén)在Relenta CRM中進(jìn)行設置，并開(kāi)通員工賬號及相應權限。

教會(huì )所有的員工使用Relenta CRM，了解Relenta CRM的基本功能和遇到系統問(wèn)題的尋求幫助方法。

添加或上傳聯(lián)系人、潛在客戶(hù)與客戶(hù)信息到Relenta CRM里。

制作定制的郵件自動(dòng)回復策略，可以對常規問(wèn)題郵件進(jìn)行自動(dòng)回復。例如常規詢(xún)盤(pán)、詢(xún)問(wèn)公司介紹的郵件都可以用這一功能自動(dòng)回復。

在Relenta中制作E-mail營(yíng)銷(xiāo)模板并管理更新的郵件接收人列表。

年度、季度和月度要做的工作

制定公司目標、部門(mén)的年、季度、月目標和客戶(hù)關(guān)系管理目標。

瀏覽Relenta CRM，看看哪些是至關(guān)重要的，下一步該做什么，哪些問(wèn)題是要呈報的。

更新Relenta CRM的聯(lián)系人。

查看Relenta CRM的文件上傳系統，看看保存的信息是否需要更新，哪些是過(guò)期需要移除的。

讓所有的使用者在日程表中制定年、季度和月計劃，并設定期限和各自的目標。

用Relenta CRM鎖定那些近期沒(méi)有下單的老客戶(hù)，遵循CRM目標及策略來(lái)聯(lián)系這些老客戶(hù)。

每周要做的工作

發(fā)送提醒郵件，提醒公司或部門(mén)員工本周要優(yōu)先完成的工作以及本周公司或部門(mén)的目標。

牢記回復和收取任何客戶(hù)的郵件都要在Relenta CRM里完成。規劃并制作周E-mail營(yíng)銷(xiāo)計劃，諸如新品、促銷(xiāo)和庫存商品清倉等等。

通過(guò)Relenta完成應收款項相關(guān)的工作，如給客戶(hù)發(fā)送形式發(fā)票、發(fā)送付款提醒郵件。

更新B2B平臺或網(wǎng)站上的內容，幫助客戶(hù)了解公司最新產(chǎn)品或動(dòng)態(tài)。

　　當然，上面的執行計劃只是個(gè)參考，你可以根據自己公司的實(shí)際情況做出調整。

　　Relenta的使用也有免費和付費之分，開(kāi)通1個(gè)用戶(hù)終生免費，其中包括100M空間、250個(gè)聯(lián)系人的添加上限，這對普通外貿公司來(lái)說(shuō)應該是足夠使用了。如果希望系統開(kāi)通更多的賬戶(hù)或者需要更多的空間，可以付費升級。

Relenta CRM和其他軟件的功能對比

　　Relenta E-mail/webmail CRM E-mail訂閱軟件在線(xiàn)日程表聯(lián)系人管理軟件
　　E-mail 有有無(wú) 僅發(fā)送無(wú) 無(wú)
　　聯(lián)系人/銷(xiāo)售機會(huì )管理有無(wú) 有無(wú) 無(wú) 有
　　日程表有無(wú) 有無(wú) 有有
　　E-mail營(yíng)銷(xiāo) 有無(wú) 無(wú) 有無(wú) 無(wú)
　　互聯(lián)網(wǎng)模糊了商務(wù)區域化的界限，相應地每一臺電腦就承載了更多企業(yè)管理的責任

用高科技降低管理風(fēng)險

　　羅佳

　　1985年4月，日本出現第一臺袖珍計算機之后，以輕、薄、小為設計理念的電子產(chǎn)品開(kāi)始充斥我們的生產(chǎn)和生活。伴隨著(zhù)這些高科技的產(chǎn)品，企業(yè)舊有的信息管理方式開(kāi)始發(fā)生轉變，傳統的企業(yè)報表、商務(wù)信函、合同文件甚至客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式等信息已經(jīng)越來(lái)越多地采用電子文檔保存。筆記本電腦因為其便攜性已經(jīng)成為商務(wù)生活中一道習以為常的風(fēng)景，而因其便攜性引發(fā)的信息管理風(fēng)險也正逐漸引起企業(yè)使用者的關(guān)注。

保密工作要做好

　　當競標成為商業(yè)競爭常用的方式之后，企業(yè)的保密工作史無(wú)前例地變得重要。在某次汽車(chē)配件訂單的競標過(guò)程中，一家來(lái)自青島的企業(yè)在投標失敗之后才發(fā)現原來(lái)對方的報價(jià)僅比自己低了10元。怒不可遏的該企業(yè)領(lǐng)導不相信這是個(gè)巧合，于是下令在企業(yè)中進(jìn)行嚴格的排查，最后真相大白的結果的確是該企業(yè)內部一員工私下將標底透露給了競爭對手，而數據來(lái)源正是該領(lǐng)導所使用的筆記本電腦。

　　原來(lái)，青島這家企業(yè)的領(lǐng)導一直以來(lái)有個(gè)習慣，因為嫌麻煩，經(jīng)常讓筆記本處于待機狀態(tài)而且不設密碼。所以，即使競標小組是全封閉辦公，熟悉領(lǐng)導作息的“內奸”員工仍然拿到了標底，該企業(yè)因此損失超過(guò)百萬(wàn)元。

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，使用者除了加強自身的信息加密管理外，筆記本電腦本身是否具備完善的信息加密功能，成了不少商務(wù)人士在選購筆記本電腦時(shí)的重要參考指標。

　　在這方面，作為全球第三大IT服務(wù)公司，富士通成熟、專(zhuān)業(yè)的數據安全技術(shù)，針對企業(yè)用戶(hù)在商務(wù)信息加密管理方面的需求，提供軟、硬件多重保護措施。尤其是指紋識別系統，通過(guò)一小塊指紋識別板的設置，讓其他人無(wú)法打開(kāi)筆記本電腦，第一重防護避免了大多數的惡意開(kāi)機使用。除此之外，富士通筆記本電腦還設置了高達80萬(wàn)組密碼的LifeBook鎖、雙重硬盤(pán)密碼鎖、BIOS鎖、智能卡插槽以及防盜鎖等安全功能，無(wú)論客戶(hù)習慣用那種方式為自己的信息加密，都能找到合適的接口。

應用穩定超越一切

　　據調查，73%的企業(yè)老板在添置硬件設施的時(shí)候會(huì )首選臺式機而不是筆記本，主要并不是因為買(mǎi)臺式機省錢(qián)，而是覺(jué)得臺式機運行起來(lái)穩定。浙江一個(gè)穩壓器生產(chǎn)企業(yè)的老板就表示：選擇臺式機的一點(diǎn)就是不那么容易壞，即使哪個(gè)部件壞了，也能換一個(gè)。筆記本電腦一旦壞了，所有的信息都拿不出來(lái)，可不好辦了。”

　　這位老板的擔心也是大多數企業(yè)消費者的心聲。古話(huà)說(shuō)：“欲善其事必先利其器。”隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)參與電子商務(wù)，企業(yè)硬件設施的穩定運行對于保障企業(yè)信息的安全開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

　　事實(shí)上，筆記本電腦產(chǎn)業(yè)在近年來(lái)一直在通過(guò)技術(shù)革新改變消費者固有的認識。嚴格遵循“QFINITY”的品質(zhì)管理理念的富士通，堅持每款產(chǎn)品出廠(chǎng)前都必須經(jīng)過(guò)墜落測試、沖擊測試、震動(dòng)測試、屏幕集中負荷壓力測試等七重以上嚴格測試。特別的是獨有熱插拔模塊設計：可替換光驅、硬盤(pán)、電池、重量減輕器等部件，這不僅意味著(zhù)一旦這些部分發(fā)生損壞時(shí)，技術(shù)人員是可以將部分配件取出進(jìn)行數據恢復；另一方面，修復單一的零件也比換整機要省錢(qián)些。既能像臺式機那樣運行穩定且易于修理，又能夠方便攜帶，難怪筆記本電腦正在成為越來(lái)越多人的選擇。

　　據IDC的數據，2007年第三季度全球筆記本電腦銷(xiāo)量共計1120萬(wàn)臺，超過(guò)了臺式電腦的1070萬(wàn)臺的銷(xiāo)量。該季度筆記本電腦銷(xiāo)量增長(cháng)了21.5%，而臺式電腦銷(xiāo)售僅為2.5%，筆記本的發(fā)展速度比臺式電腦的速度高出8.6倍。未來(lái)，筆記本的推廣應用也注定漸成趨勢。互聯(lián)網(wǎng)模糊了商務(wù)區域化的界限，相應地每一臺電腦就承載了更多企業(yè)管理的責任。在商機與風(fēng)險共存的時(shí)代，在信息電子化的時(shí)代，用高科技的成果降低管理風(fēng)險正在逐漸成為企業(yè)共識。

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