誰(shuí)該為CRM實(shí)施失敗買(mǎi)單？
左丘 2008/04/16
毋庸置疑，CRM實(shí)施失敗的主要原因是由實(shí)施不當而造成。盡管有各種統計數據表明CRM市場(chǎng)成長(cháng)勢頭喜人，但卻無(wú)法改變企業(yè)因實(shí)施不當所造成的失敗結局。有資料顯示，CRM實(shí)施的失敗率可在幾年時(shí)間內達到令人乍舌的80%，這一數字與一片向好的市場(chǎng)預測形成了鮮明的反差。
軟件公司的責任?
各方面的專(zhuān)家在這一觀(guān)點(diǎn)上有所分歧。有人認為軟件公司責無(wú)旁貸，而有人則認為是實(shí)施模式的錯。或許將兩者合二為一更能展現一個(gè)合理的解答。從軟件公司的角度看，他們最大的錯誤或許就是將銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化(SFA)當成一種組件來(lái)處理。當然，軟件公司的本意都是想幫助銷(xiāo)售人員提高績(jì)效，但實(shí)際結果卻往往事與愿違。究其主要原因，是因為設計這些系統的開(kāi)發(fā)人員缺乏充分的一線(xiàn)銷(xiāo)售知識，他們對銷(xiāo)售活動(dòng)的細節方面知之甚少，從而影響了用戶(hù)友好的實(shí)現。銷(xiāo)售人員會(huì )發(fā)覺(jué)這些系統難以使用，有時(shí)甚至體現不出生產(chǎn)力。
此外，軟件公司的另一大錯誤是沒(méi)有意識到自己是否具備駕馭技術(shù)的智能。一旦技術(shù)超越智能，其結果就是難以掌控。 軟件公司應確保CRM套裝的易學(xué)易用，不要忘了，CRM面對的用戶(hù)群體都是普通員工。
CRM套裝的刻板、缺乏靈活性，也是實(shí)施失敗的原因之一。CRM行業(yè)中有個(gè)通病，就是把客戶(hù)看成一堆數字，忽略了銷(xiāo)售活動(dòng)中的人性因素，從而導致無(wú)法將企業(yè)的日常決策很好地融入到CRM套裝中。
至于客戶(hù)互動(dòng)方面，盡管CRM系統宣稱(chēng)其宗旨之一是加強客戶(hù)互動(dòng)，但實(shí)際產(chǎn)生的互動(dòng)數量有時(shí)會(huì )受制于數據。CRM系統往往過(guò)于專(zhuān)注于數據本身，而非數據的對象。它們將客戶(hù)的歷史記錄、購買(mǎi)偏好作為決策的全部考慮因素，而忽略了客戶(hù)的當前狀況。CRM解決方案需融入支持這類(lèi)決策的實(shí)際因素和調整因素。
用戶(hù)抵觸也是CRM系統實(shí)施失敗的另一常見(jiàn)原因。由于缺乏相應的知識，或對系統認識不足，因此用戶(hù)表現為不愿或不懂如何去使用它們。一旦初始實(shí)施失敗，那么用戶(hù)對其的抵觸情緒就會(huì )進(jìn)一步加深。在很多時(shí)候，當用戶(hù)發(fā)現實(shí)際使用效果不如產(chǎn)品宣傳上所說(shuō)的那么得心應手時(shí)，他們就會(huì )停止繼續使用，并最終導致CRM實(shí)施的失敗。
從企業(yè)角度看，CRM解決方案的選擇不當也是造成實(shí)施失敗的一大誤區。企業(yè)應確保所選擇的解決方案能夠支持他們所有的商業(yè)流程，但實(shí)際上他們通常因缺乏深思熟慮而忽略了這一點(diǎn)。
誰(shuí)該為CRM實(shí)施失敗買(mǎi)單?
買(mǎi)方(企業(yè))和賣(mài)方(軟件廠(chǎng)商)其實(shí)都應肩負起責任。企業(yè)應做到了解如何運用適當的商業(yè)流程來(lái)挖掘出CRM的最大價(jià)值，而CRM廠(chǎng)商也應確保系統的易用性與用戶(hù)友好，并將上述缺陷完善補充。要知道，僅僅安裝CRM軟件并不代表你就會(huì )成功。
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