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CRM項目能“選日子不如撞日子”嗎？

鄭峰 2008/05/30

　　在項目的實(shí)施過(guò)程之中，發(fā)生重大的人事變動(dòng)，特別是CRM項目小組中的項目負責人或者關(guān)鍵用戶(hù)的人事變動(dòng)，對于CRM項目的的打擊可以說(shuō)是致命的。任何一個(gè)CMR項目小組的關(guān)鍵用戶(hù)離開(kāi)項目團隊，就意外著(zhù)要重新培養一個(gè)關(guān)鍵用戶(hù)。為什么這么說(shuō)呢?

　　我們民間有句俗話(huà)，叫做“選日子不如看日子，看日子不如撞日子，撞日子不如就今天”。我們實(shí)施CRM項目也能夠“選日子不如撞日子”，想上CRM項目就上嗎?

　　答案當然是不行的。企業(yè)上CRM項目也是一個(gè)大工程，就像給兒子娶媳婦一樣，是需要挑日子的。不然因為日子不好，很可能以后一身都不會(huì )幸福。雖然這比較迷信，但是，我們不相信都不行。

　　對于CRM項目，我們說(shuō)要挑日子，當然也不是說(shuō)讓算命先生去挑個(gè)黃道吉日，而是說(shuō)，企業(yè)要自己當算命先生，看看什么日子上CRM項目比較合適。

　　算命標準一：我的管理水平夠得上CRM的實(shí)施標準了嗎?

　　我遇到過(guò)不少客戶(hù)，他們一開(kāi)口就問(wèn)我，我現在遇到什么什么問(wèn)題了，我能否利用CRM項目來(lái)解決呢?其實(shí)，他們都犯了一個(gè)基本的錯誤，他們認為CRM項目是一個(gè)救苦救難的觀(guān)音菩薩，什么問(wèn)題到了CRM手里，都能夠迎刃而解。這種認識是非常危險的。其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得，CRM項目是個(gè)放大鏡，他可以把你企業(yè)原來(lái)的優(yōu)勢擴大，同時(shí)，也可能因為自動(dòng)化作業(yè)把你原先的錯誤也擴大。

　　所以，我們遇到什么問(wèn)題時(shí)，才想的要上CRM項目，這往往是不可行的。當企業(yè)遇到困境時(shí)，我們應該先把這些問(wèn)題解決了，然后再想著(zhù)利用CRM軟件來(lái)鞏固戰果，這才是正道。所以，我們建議用戶(hù)，在上CRM項目時(shí)，先要審視一下自己公司的管理狀況，是否符合CRM的管理要求。我個(gè)人以為，至少在企業(yè)內部已經(jīng)有了比較成熟的客戶(hù)關(guān)系管理流程，并且，用戶(hù)已經(jīng)比較習慣按這套流程來(lái)處理業(yè)務(wù)。此時(shí)，我們再考慮上CRM項目，利用CRM軟件來(lái)鞏固我們的作業(yè)流程，讓標準化作業(yè)深入人心。此時(shí)，才到了CRM項目上線(xiàn)的最佳時(shí)機。

　　前不久，我有一個(gè)朋友，開(kāi)了個(gè)外貿公司。他問(wèn)我，他們公司上CRM項目是否可以呢?我問(wèn)了他兩個(gè)問(wèn)題。一是你公司現在是定義了客戶(hù)關(guān)系管理流程?二是這套流程現在是束之高閣呢，還是員工切實(shí)按照這個(gè)流程在走?若這兩個(gè)問(wèn)題都是肯定的，那就可以考慮CRM項目了。若你現在連基本的流程都沒(méi)有，就想利用CRM項目來(lái)個(gè)多級跳，這是行不通的。

　　所以，企業(yè)上CRM項目時(shí)，首先要給自己算一算，自己是否已經(jīng)有這個(gè)資格上CRM軟件了?主要的參考標準就是是否有穩定的客戶(hù)關(guān)系管理流程并切實(shí)在按這個(gè)流程在辦公。

　　算命標準二：我現在有這個(gè)時(shí)間上CRM項目嗎?

　　我們結婚的時(shí)候，一般都挑周末或者節假日。為什么呢?很簡(jiǎn)單，無(wú)論是人家過(guò)來(lái)喝喜酒，還是我們去度蜜月，都需要花時(shí)間。所以，我們擺酒席的話(huà)，就一定要考慮人家有沒(méi)有時(shí)間。沒(méi)有時(shí)間的話(huà)，大家不一定會(huì )來(lái)捧場(chǎng)。

　　而我們在選擇CRM項目的上線(xiàn)時(shí)間的話(huà)，也需要考慮這個(gè)時(shí)間的問(wèn)題，要考慮企業(yè)現在有沒(méi)有這個(gè)時(shí)間來(lái)實(shí)施CRM項目。

　　如企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)旺季的時(shí)候，能否實(shí)施CRM項目嗎?答案當然是不行的。這就好象在雙搶時(shí)間你去安排一個(gè)婚禮，人家能抽的出時(shí)間過(guò)來(lái)喝你的喜酒嗎?CRM項目其實(shí)比結婚更加煩瑣。需要企業(yè)的員工投入大量的人力、物力與財力。若企業(yè)要求高的話(huà)，還需要對企業(yè)的管理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)重組;或者企業(yè)想上分析型CRM的話(huà)，還需要建立分析模型，等等。這些工作都不是一日兩日可以完成的，往往需要三個(gè)月甚至半年的時(shí)間，CRM項目才能夠在企業(yè)中落葉歸根。所以，在生產(chǎn)旺季的時(shí)候，實(shí)施這么大型的CRM項目，那是讓員工疲于奔命，項目實(shí)施風(fēng)險會(huì )很大，而且，即使項目最終如老板所愿上線(xiàn)了，其實(shí)施效果也不會(huì )很好。

　　我以前有個(gè)同事的客戶(hù)，是一家從事五金的外貿企業(yè)。這類(lèi)外貿企業(yè)有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，就是淡旺季非常的明顯。一般從7月份到10月份四個(gè)月時(shí)間，占他們總的銷(xiāo)售額的70%以上。那時(shí)候，我同事跟他們簽定合同的時(shí)候，他們不聽(tīng)我們的勸，一定要我們實(shí)施顧問(wèn)在9月份到位開(kāi)始項目的實(shí)施。結果呢，可想而知。我同事9月份進(jìn)駐該企業(yè)，進(jìn)行需求調研就不順利。大家平時(shí)在旺季的時(shí)候，本來(lái)就想一只手當兩只手來(lái)用，哪有時(shí)間抽出來(lái)配合實(shí)施顧問(wèn)的工作呢?一個(gè)星期的努力之后，我同事再次建議客戶(hù)，推遲項目時(shí)間，等到10月份旺季過(guò)來(lái)，再進(jìn)行項目的實(shí)施。此時(shí)，客戶(hù)老板也看到確實(shí)不行，就同意了我們的建議，調整了項目的時(shí)間。

　　所以，CRM項目不能憑企業(yè)一把手的一時(shí)心血來(lái)潮，想上就上。企業(yè)還是應該自己算一算，此時(shí)上CRM這種大型的信息化項目，員工能否抽出這么多的時(shí)間來(lái)配合實(shí)施顧問(wèn)的工作嗎?若現在急著(zhù)上CRM項目，那會(huì )對企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生多大的影響?俗話(huà)說(shuō)，冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)完全沒(méi)有必要憑著(zhù)一時(shí)之快，匆匆忙忙的就開(kāi)始CRM項目。還是應該耐住性子，挑選一個(gè)好日子，來(lái)實(shí)施CMR項目。

　　在項目的實(shí)施過(guò)程之中，發(fā)生重大的人事變動(dòng)，特別是CRM項目小組中的項目負責人或者關(guān)鍵用戶(hù)的人事變動(dòng)，對于CRM項目的的打擊可以說(shuō)是致命的。任何一個(gè)CMR項目小組的關(guān)鍵用戶(hù)離開(kāi)項目團隊，就意外著(zhù)要重新培養一個(gè)關(guān)鍵用戶(hù)。為什么這么說(shuō)呢?

　　故，企業(yè)上CRM項目的話(huà)，還需要自己算一算，是否有足夠充裕的時(shí)間，開(kāi)展項目的實(shí)施。我一般建議客戶(hù)的是，最好在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的淡季實(shí)施CRM項目，盡量避開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的高峰時(shí)節。

　　算命標準三：企業(yè)在項目實(shí)施過(guò)程中，會(huì )否有重大的人事變動(dòng)?

　　在項目的實(shí)施過(guò)程之中，發(fā)生重大的人事變動(dòng)，特別是CRM項目小組中的項目負責人或者關(guān)鍵用戶(hù)的人事變動(dòng)，對于CRM項目的的打擊可以說(shuō)是致命的。任何一個(gè)CMR項目小組的關(guān)鍵用戶(hù)離開(kāi)項目團隊，就意外著(zhù)要重新培養一個(gè)關(guān)鍵用戶(hù)。為什么這么說(shuō)呢?

　　因為出于項目的復雜與項目牽涉的范圍過(guò)大，我們一般組建項目團隊的時(shí)候，都是每個(gè)部門(mén)挑選一名負責人參與項目當中來(lái)。這個(gè)負責人就是他們部門(mén)的關(guān)鍵用戶(hù)，他負責收集部門(mén)的需求、進(jìn)行CRM系統理念與操作的培訓。以后他們部分的培訓等工作就都由該關(guān)鍵用戶(hù)負責。此時(shí)，若該關(guān)鍵用戶(hù)離職，那么這些工作由誰(shuí)來(lái)做呢?我們不是要重新在這個(gè)部門(mén)中挑選一個(gè)員工參與到項目中來(lái)，那我們是否還需要對其進(jìn)行額外的補課，補上以前的課程。所以，離項目結束時(shí)間越近，項目小組人員的變動(dòng)，對于我們的影響就越大。

　　我以前負責過(guò)一個(gè)項目，當項目快接近尾聲，已經(jīng)在系統模擬運行的時(shí)候，突然，項目小組的負責人銷(xiāo)售總監突然離職了。他的離職，使得項目陷入了半癱瘓階段。沒(méi)有人來(lái)組織項目會(huì )議，也沒(méi)有人對項目的進(jìn)度負責，更加沒(méi)有人對項目模擬運行中出現的問(wèn)題進(jìn)行解決。項目就這么拖了半個(gè)月。后來(lái)我們跟他們的總經(jīng)理商量，這么下去肯定不行的。后來(lái)，由總經(jīng)理親自出馬，擔任項目小組的組長(cháng);然后，又銷(xiāo)售經(jīng)理?yè)胃苯M長(cháng)，協(xié)助組長(cháng)作好項目實(shí)施工作。如此，項目才漫漫轉入正道。雖然采取了比較有效的措施，但是最后項目還是受到了比較大的影響。一方面項目時(shí)間延長(cháng)了，另一方面，我得重新給銷(xiāo)售經(jīng)理灌輸CRM的管理理念，跟他交流讓他學(xué)會(huì )從全局上看待CRM系統，不要局限于自己的部門(mén)利益。這花費了我不少的口舌。

　　從這里我們就可以看出，若項目小組的關(guān)鍵用戶(hù)離職的話(huà)，那對于我們的項目來(lái)說(shuō)，影響是非常龐大的。所以，為了最大限度的減少因為關(guān)鍵用戶(hù)離職對于項目的影響，那么，我們在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，就要算算，看看公司最近是否有重大的人事變動(dòng)。一般情況下，若有重大的人事變動(dòng)，而項目小組中由重要人物參與其中的話(huà)，那我建議用戶(hù)，還是等這個(gè)人事變動(dòng)過(guò)去之后，再進(jìn)行CRM項目。

　　另外，在條件允許的情況下，企業(yè)最好每個(gè)部門(mén)多派一些人，如每個(gè)部門(mén)兩個(gè)人參與到ERP項目小組中去。如此的話(huà)，即使一個(gè)部門(mén)由一個(gè)員工離職了，那另外一個(gè)員工也可能接任，降低因為其離職而對于項目的影響。而對于項目小組負責人的話(huà)，最好也設置兩個(gè)，一個(gè)正組長(cháng)，一個(gè)副組長(cháng)。防止因為組長(cháng)的離職，而使得CRM項目沒(méi)有帶頭大哥。

　　除了以上三個(gè)標準，我們在考慮CRM上線(xiàn)時(shí)間的話(huà)，還需要考慮其他一些附加的因數。如企業(yè)的組織部門(mén)是否已經(jīng)完整、如企業(yè)在項目實(shí)施周期內是否有重大的活動(dòng)如廣交會(huì )等影響項目開(kāi)展的活動(dòng)等等。雖然這些因素比起上面這些因素來(lái)說(shuō)，可能不怎么重要。但是，我們還是需要考慮，為我們的CRM項目選擇一個(gè)開(kāi)工的好日子。千萬(wàn)不能按著(zhù)“選日子不如看日子，看日子不如撞日子，撞日子不如就今天”這句俗話(huà)，不然的話(huà)，以后企業(yè)還是需要為自己當初的鹵莽的選擇付出代價(jià)。

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