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主流CRM軟件技術(shù)指標調查分析報告

2008/06/18

技術(shù)指標調查結果分析

開(kāi)發(fā)語(yǔ)言

　　據調查數據表明，Java語(yǔ)言已經(jīng)成為CRM廠(chǎng)商使用最多的語(yǔ)言，達到了71%，其次是VB、JSP等，這些語(yǔ)言的使用比例相對較小。Java語(yǔ)言是一種面向對象的語(yǔ)言，它提供最基本的方法來(lái)完成指定任務(wù)。開(kāi)發(fā)人員只需理解基本概念就可以編寫(xiě)出適合于各種情況的應用程序。它省略了運算符重載，多重繼承等模糊概念。并且通過(guò)自動(dòng)垃圾收集簡(jiǎn)化了程序設計人員在內存管理方面的工作。概括來(lái)說(shuō)，Java的有效性表現在：面向對象、分布性、安全性、結構中立、可移植性、解釋執行、結構中立、高性能、多線(xiàn)性和動(dòng)態(tài)性。

　　而且，很多CRM廠(chǎng)商使用的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言也不是唯一的。隨著(zhù)市場(chǎng)和計算機語(yǔ)言的發(fā)展，CRM廠(chǎng)商也在不斷地調整相應的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，向著(zhù)更簡(jiǎn)便、更安全、更實(shí)用的方向發(fā)展。而Java的出現正是迎合了這種廣泛的需求，因此能夠得到越來(lái)越普及的應用。

支持的數據庫

　　據調查數據表明，CRM廠(chǎng)商支持的數據庫以Oracle、Microsoft SQL Server為主，他們分別占到了81%、100%的比例。其次是DB2，占據38%的比例。從這個(gè)結果可以看出，Oracle、Microsoft公司的數據庫將成為CRM廠(chǎng)商支持的主流數據庫。之所以成為主流，不僅是因為它們具有很強大的功能，更重要的是，這兩種數據庫更有利于CRM系統與其他應用系統的集成。對于開(kāi)發(fā)能力較強的軟件公司而言，可以實(shí)現支持多種數據庫語(yǔ)言的愿望。

支持的操作系統

　　據調查數據表明，CRM廠(chǎng)商支持的操作系統主要是Windows系列，所占比例已經(jīng)達到了90%。但同時(shí)我們也看到了Unix和Linux的運用也在逐漸增加，它們的比例分別達到了38%和24%。從整個(gè)結果我們可以看出兩點(diǎn)，其一，Windows操作系統仍占主導地位；其二，Unix和Linux擁有Windows所不能實(shí)現的優(yōu)越特性使得它得到了越來(lái)越多廠(chǎng)家的青睞。

采用的是C/S還是B/S結構

　　據調查結果表明，采用B/S結構的廠(chǎng)商已經(jīng)占據了主要地位，并且有一個(gè)重要的趨勢，很多廠(chǎng)商正從C/S結構模式向B/S轉變。這種趨勢與B/S模式的強大功能優(yōu)勢密不可分。B/S結構的特點(diǎn)是：客戶(hù)端不需安裝特殊的應用程序，只需使用標準的Web頁(yè)面瀏覽器（如Internet Explorer等），這樣可以減少升級和維護的難度；而且所有的業(yè)務(wù)數據都保存在Server端，確保了數據的安全。在未來(lái)，C/S結構將逐漸被B/S結構所代替。

采用的是標準化技術(shù)還是專(zhuān)有技術(shù)

　　據調查結果表明，采用標準化技術(shù)的廠(chǎng)商達到了18家，占據了86%的比例，而采用專(zhuān)有技術(shù)的廠(chǎng)商數只有5家。管理軟件的集成性已經(jīng)成為各大軟件廠(chǎng)商密切關(guān)注的焦點(diǎn)之一，采用標準化技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是：可以方便地與其他管理系統集成。

支持的語(yǔ)言

　　據調查結果表明，能夠支持多國語(yǔ)言的軟件廠(chǎng)商主要是一些外資廠(chǎng)商。而國內廠(chǎng)商的市場(chǎng)主要在中國，因此絕大多數廠(chǎng)商目前所能夠支持的語(yǔ)言為簡(jiǎn)體中文，不過(guò)也有部分廠(chǎng)商支持繁體中文，也有極少數國內廠(chǎng)商的產(chǎn)品支持國際主流語(yǔ)言。

安全問(wèn)題

　　據調查結果表明，大多數CRM廠(chǎng)商支持數字簽名和數字證書(shū)；也有一些企業(yè)支持SSL加密，保證數據傳輸的安全性。安全問(wèn)題主要包括：確保數據完整性和保密性、防止外來(lái)者入侵數據，以及實(shí)現系統的授權訪(fǎng)問(wèn)。從目前實(shí)際的情況來(lái)看，很多CRM廠(chǎng)商沒(méi)有足夠重視安全問(wèn)題，或者說(shuō)軟件的安全問(wèn)題并沒(méi)有能夠得到很好地解決。

軟件集成問(wèn)題

　　集成問(wèn)題主要表現在兩個(gè)方面，一方面為內部集成水平；另一方面為外部集成能力。從內部集成水平來(lái)看，大多數軟件產(chǎn)品的各個(gè)模塊既可以獨立運作，又可以實(shí)現無(wú)縫集成。從外部集成能力來(lái)看，多數軟件產(chǎn)品可以與財務(wù)軟件、ERP、SCM等應用軟件進(jìn)行集成。事實(shí)上，絕大多數廠(chǎng)商的產(chǎn)品只能與部分公司的產(chǎn)品進(jìn)行集成；很多企業(yè)為了與其它公司的產(chǎn)品集成都留有接口，但僅有接口還是不夠的。

客戶(hù)化問(wèn)題

　　據調查結果表明，絕大多數CRM廠(chǎng)商提供客戶(hù)化工具。但其中有部分工具是用戶(hù)不容易掌握的。不過(guò)，軟件廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始加倍重視CRM軟件的定制問(wèn)題。因為作為管理軟件的CRM應用軟件具有兩大重要特點(diǎn)，即集成性與定制性。因而，CRM廠(chǎng)商必須要重視產(chǎn)品的通用化和個(gè)性化設計。CRM系統的用戶(hù)來(lái)自于不同的行業(yè)和企業(yè)，他們對能夠改善管理的CRM系統必然會(huì )有不同的需求。因此，CRM廠(chǎng)商在保證通用功能的基礎上要確保CRM系統的個(gè)性化設計，以實(shí)現系統在不同行業(yè)的定制。可以說(shuō)，CRM系統的客戶(hù)化問(wèn)題是CRM廠(chǎng)商必須要重視的，可以預言，“客戶(hù)化能力”將成為決定CRM廠(chǎng)商核心競爭力的重要因素。

維護與服務(wù)問(wèn)題

　　據調查結果表明，由于絕大多數CRM廠(chǎng)商采用了B/S結構，客戶(hù)端只需要使用標準的IE瀏覽器就可以進(jìn)行相應的操作，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的使用要簡(jiǎn)便很多。

　　就售后服務(wù)而言，一方面，中國用戶(hù)還沒(méi)有接受服務(wù)付費的理念。另一方面，CRM廠(chǎng)商大多還處于創(chuàng )業(yè)階段，基于成本的限制，也難以承擔長(cháng)期的免費服務(wù)。因此，CRM售后服務(wù)完善問(wèn)題還需要一個(gè)逐步推進(jìn)的過(guò)程。

未來(lái)技術(shù)發(fā)展趨勢

　　根據調查結果和未來(lái)客戶(hù)對CRM需求的分析，我們把CRM廠(chǎng)商的技術(shù)發(fā)展趨勢主要概括為以下六大方面：

技術(shù)環(huán)境

　　環(huán)境是企業(yè)選擇軟件過(guò)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構評估標準，而且是最容易區分的。最重要的環(huán)境就是支持CRM產(chǎn)品的服務(wù)器平臺和數據庫。未來(lái)的CRM產(chǎn)品，起碼要支持一個(gè)或多個(gè)國際上先進(jìn)的服務(wù)器平臺和數據庫標準。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服務(wù)器平臺。除了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產(chǎn)品還應當支持一些“第二層環(huán)境”，例如：HP和Sybase服務(wù)器管理系統。這樣可以確保CRM產(chǎn)品具有更強的環(huán)境適應性。

產(chǎn)品組織

　　產(chǎn)品的“組織”主要用來(lái)反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶(hù)端、應用服務(wù)器和數據庫。未來(lái)的趨勢是利用無(wú)線(xiàn)技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確保客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員和現場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶(hù)能夠擁有統一的用戶(hù)界面，以及不同的使用權限。并且產(chǎn)品的結構將普遍采用B/S模式。

基礎結構

　　基礎結構用來(lái)為多個(gè)用戶(hù)和共享的資源系統提供系統級、獨立應用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理和事務(wù)管理等。“門(mén)戶(hù)”是未來(lái)基礎結構中發(fā)展的一種重要形式。因為如果企業(yè)用戶(hù)使用了擁有“門(mén)戶(hù)”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)CRM應用系統，看到多種報表，或者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的業(yè)績(jì)。另外，從開(kāi)發(fā)語(yǔ)言的發(fā)展趨勢來(lái)看，基礎結構開(kāi)發(fā)的主流語(yǔ)言將為Java和J2EE。

內部結構

　　這里所講的結構是指CRM產(chǎn)品組織中的主要內部成分是什么，以及它們如何被建立，由什么組成。未來(lái)典型的CRM產(chǎn)品主要還是基于Web的三層組織：表示層（網(wǎng)頁(yè)）、程序邏輯（用于應用軟件功能和應用服務(wù)功能）、數據模型。其中，我們需要強調的一點(diǎn)是，未來(lái)的CRM產(chǎn)品將要在支持Web服務(wù)上進(jìn)行“強化”。Web服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標準化目錄、查詢(xún)以及標準的通信協(xié)議使“集成”的復雜性和成本的降低都成為可能。

產(chǎn)品定制

　　顯然，所有的CRM應用軟件都可以實(shí)現客戶(hù)化（定制）。事實(shí)上，所有操作型軟件的定制化程度都會(huì )反映出公司業(yè)務(wù)流程和信息結構特征的細微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶(hù)化時(shí)有兩個(gè)方面的結構因素。一方面是元數據；另一方面是使用標準化技術(shù)還是專(zhuān)有技術(shù)。當一個(gè)產(chǎn)品的結構基于元數據時(shí)，客戶(hù)化可以通過(guò)元數據來(lái)實(shí)現。企業(yè)應當選擇使用高層級元數據和可視化工具，這樣可以確保客戶(hù)化更加容易、快速和可控制。而且，當一個(gè)CRM產(chǎn)品的結構以標準化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì )有許多客戶(hù)化的工具可以使用。當一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專(zhuān)有結構基礎上時(shí)，企業(yè)將被迫使用供應商的客戶(hù)化工具。

產(chǎn)品集成

　　從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，部署CRM系統最大的瓶頸莫過(guò)于與“集成”相關(guān)的時(shí)間和成本。不同解決方案之間的集成性問(wèn)題，迫使客戶(hù)不得不花費很多時(shí)間和金錢(qián)來(lái)實(shí)現系統間的“通訊”。問(wèn)題經(jīng)常出現在系統間的“狹縫中”，而這往往使得流程變得非常“笨重”。可以預言，產(chǎn)品的“集成”將影響著(zhù)CRM軟件廠(chǎng)商的發(fā)展。因為隨著(zhù)企業(yè)部署應用系統的逐漸增加，對系統間集成的需求必然會(huì )逐步加大，隨之而來(lái)的“集成”問(wèn)題將會(huì )變得越來(lái)越突出。因此，“集成”將成為軟件廠(chǎng)商發(fā)展過(guò)程中需要十分重視的問(wèn)題。

　　CRM系統主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶(hù)“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須通過(guò)定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結構。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內部和外部的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行集成，以便使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。內部業(yè)務(wù)系統主要包括其他運營(yíng)型CRM的應用系統和后臺系統，以及數據倉庫和分析型應用軟件；外部系統主要指銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統，以及供應商的后臺系統。最重要的是，CRM產(chǎn)品應當提供一種集成的客戶(hù)視圖，收集不同種類(lèi)來(lái)源的客戶(hù)信息，并能夠提供對所有應用系統的統一的訪(fǎng)問(wèn)。集成是一項關(guān)鍵而復雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上也有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以運用。同時(shí)也出現了多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標準。

　　CRM作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的新鮮事物，管理思想并沒(méi)有什么特別之處，只是將過(guò)去所無(wú)法實(shí)現的管理功能借助于當今先進(jìn)的信息技術(shù)加以實(shí)現。CRM技術(shù)是CRM功能發(fā)揮的支撐條件。客戶(hù)對CRM系統功能的需求取決于CRM技術(shù)的實(shí)現，同時(shí)，CRM技術(shù)的發(fā)展也是隨著(zhù)客戶(hù)需求的變化而演進(jìn)的。客戶(hù)需求是持續變化的，因此，CRM技術(shù)也將持續發(fā)展、不斷改進(jìn)。我們相信，隨著(zhù)CRM技術(shù)的逐步成熟與完善，CRM在企業(yè)管理過(guò)程中的作用將會(huì )日益顯著(zhù)。

IT168


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