揭秘增強CRM系統功能的六大應用
2008/08/15
就其最基本的層面而言，CRM是一個(gè)客戶(hù)資料數據庫，它為企業(yè)提供有關(guān)客戶(hù)信息的更新層次的信息并幫助你管理企業(yè)與他們的關(guān)系。雖然CRM的能力的確能為企業(yè)提供優(yōu)勢，不過(guò)，這一工具也只是企業(yè)應用整個(gè)環(huán)境的其中一個(gè)組成部分。而現在也有許多可用的技術(shù)，能夠補充客戶(hù)關(guān)系管理工具，并增強它的功能。有些是大型的企業(yè)-軟件包，而另一些則是規模較小的工具，能夠給你提供一個(gè)有效使用CRM的途徑。
以下列出了六個(gè)應用，可以幫助你更好的利用CRM解決方案并得出更積極的成果：
1. 內容管理（Content Management）
內容管理可以處理企業(yè)中的非結構化信息和文件。如果能夠在一個(gè)單一的地方搜索有關(guān)客戶(hù)的結構化數據和非結構化的文件，而不是需要跨越多個(gè)知識庫，那么企業(yè)的銷(xiāo)售人員就可以更有效地工作。去年，CRM領(lǐng)域的主要廠(chǎng)商Salesforce.com收購了內容管理軟件供應商Koral，期望能在自己的產(chǎn)品中增加內容管理功能。
市場(chǎng)分析機構Forrester Research公司的分析師Kyle McNabb說(shuō)，企業(yè)的很多員工要完成一項工作往往需要訪(fǎng)問(wèn)附加文件，比如銷(xiāo)售演示或訂單合約。McNabb說(shuō)：“這往往給使用CRM系統的用戶(hù)提出了挑戰，因為他們不得不從一個(gè)應用轉到下一個(gè)應用，而在這個(gè)工程中，數據之間的聯(lián)接關(guān)系就失去了，”他還進(jìn)一步補充說(shuō)，通過(guò)把內容管理與客戶(hù)關(guān)系管理集成在一起，銷(xiāo)售人員能夠按照單一的試圖看待客戶(hù)和相關(guān)文件。
2 .Web分析(Web Analytics)
當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你的企業(yè)網(wǎng)站使，他們會(huì )留下一系列活動(dòng)記錄，你可以有效地使用這些客戶(hù)活動(dòng)紀律從而更好地了解客戶(hù)。Aberdeen Group分析師Ian Michiels說(shuō)，企業(yè)應該將這些信息與他們的CRM工具結合在一起使用。“如果你在客戶(hù)的電腦上放置了cookies （Cookie是當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到客戶(hù)瀏覽器的一小段信息），那么你就能在你的CRM應用中進(jìn)行一些帳戶(hù)級別的Web分析。使用這些詳細的客戶(hù)活動(dòng)資料，你的銷(xiāo)售人員看到客戶(hù)主要關(guān)注的是什么產(chǎn)品，他們最后一次瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時(shí)間，停留了多久等等。”Michiels說(shuō)。
3．協(xié)作和Web 2.0
在過(guò)去幾年中，一些協(xié)作工具如雨后春筍般地冒了出來(lái)，這些工具可以方便員工之間的協(xié)作。Forrester Research分析師William Band認為，企業(yè)可以利用這些新的Web 2.0工具來(lái)共享信息。“我們有支持活動(dòng)管理的CRM營(yíng)銷(xiāo)解決方案。為了配合這一解決方案，我們正試圖利用社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )（Social Networking）和博客，”Band說(shuō)。這些工具可以得到用戶(hù)對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋意見(jiàn)，這可以幫助營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員更好地了解客戶(hù)的需要。
4.營(yíng)銷(xiāo)分析
與CRM系統配合很好的一個(gè)領(lǐng)域就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析信息。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系在很大程度上是一種共生關(guān)系---營(yíng)銷(xiāo)為銷(xiāo)售提供了合理的線(xiàn)索，而銷(xiāo)售則為營(yíng)銷(xiāo)提供了能夠擴大客戶(hù)關(guān)系的有用信息。Market2Lead 公司首席執行官Geoff Rego認為在客戶(hù)關(guān)系管理工具和營(yíng)銷(xiāo)分析工具之間肯定有信息流動(dòng)。企業(yè)需要找到一種方法來(lái)使用這些信息。“你不只是搜集信息，還要按照這些信息給你提示做出反應，但是，你如何做出反應呢？你需要采取兩個(gè)步驟。第一步是收集這些信息，第二部是對信息進(jìn)行分析使它變得可操作，”Rego說(shuō)。
5.流動(dòng)性
銷(xiāo)售人員是流動(dòng)的，所以如果他們能在旅途中隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)公司的CRM系統，那么這就意味著(zhù)他們能夠在任何時(shí)候獲得用戶(hù)的最新數據，并能夠在有效的時(shí)間內輸入新的信息。移動(dòng)應用提供商Vaultus Mobile Technologies 公司總裁兼首席執行官David Birnbach說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是他們公司服務(wù)的一個(gè)很好的候選選項，因為移動(dòng)銷(xiāo)售然員需要快速存取數據。“我們通常使用大型CRM廠(chǎng)商的產(chǎn)品，比如Salesforce.com、Seibel或者Goldmine，因為他們的產(chǎn)品具備移動(dòng)功能，能夠讓用戶(hù)實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)CRM數據，”Birnbach說(shuō)。
6.電子合同的簽署
一旦一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)達成一項協(xié)議，那么你肯定不會(huì )希望合同簽署過(guò)程持續太長(cháng)的時(shí)間，因為客戶(hù)有可能改變主意。EchoSign 公司是一家提供電子合同簽署解決方案的公司，它可以幫助銷(xiāo)售代表以電子方式簽署文件，從而更快地完成一項交易。更重要地是，EchoSign的工具與Salesforce.com的CRM產(chǎn)品是無(wú)縫集成的，這使得銷(xiāo)售人員可以直接從Salesforce的應用程序中發(fā)送合同。
CRM數據不應該被隔離在銷(xiāo)售部門(mén)內部。企業(yè)的其它部門(mén)也可以很好地利用CRM系統的數據庫為自己服務(wù)。而如果企業(yè)能夠找到解決方案把CRM系統與上述六大技術(shù)結合在一起，銷(xiāo)售人員也可以從中受益。在整個(gè)企業(yè)企業(yè)內部共享CRM數據是供應商和用戶(hù)共同的責任。
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