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CRM項目中如何減少人員流失的負面作用

鄭峰 2008/09/24

　　天要下雨，娘要嫁人。有時(shí)候，企業(yè)CRM項目組的成員要離職時(shí)，我們往往不能夠避免。我們現在能夠做的就是在項目開(kāi)始前，如何想一些措施，來(lái)盡量減少人員流失后給項目帶來(lái)的一些負面作用。

　　筆者今天從實(shí)施顧問(wèn)的角度，談?wù)勛约簩︖@個(gè)問(wèn)題的一些建議。或許能夠給正要實(shí)施CRM項目的企業(yè)提供一些參考。

　　措施一：做好相關(guān)的培訓記錄。

　　在項目實(shí)施的時(shí)候，若CRM項目組成員有人離職了，則即使能夠迅速找到代替他的人，可是也必須對這個(gè)新人進(jìn)行CRM項目培訓。一般來(lái)說(shuō)，我們實(shí)施顧問(wèn)從項目的整體進(jìn)度考慮，是不會(huì )為這個(gè)新人開(kāi)小灶的。而往往需要這個(gè)新人自己補功課。

　　為此，企業(yè)在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，若能夠從一開(kāi)始就做好相關(guān)的項目培訓記錄，則這個(gè)新人只需要花一些時(shí)間看看這些培訓記錄，那么也是可以跟上我們培訓的進(jìn)度。現在擔心的就是，很多企業(yè)在項目培訓的時(shí)候，就像以前讀書(shū)一樣，上課上過(guò)了就好，沒(méi)有多少記錄。這是一個(gè)很不好的習慣。若在培訓的時(shí)候沒(méi)有做好相關(guān)的記錄，則當有人離職時(shí)，新人只能夠憑一些簡(jiǎn)單的資料去了解我們先前培訓的內容，這顯然不能夠達到很好的效果;而且，進(jìn)度也會(huì )比較慢。

　　為此，我以實(shí)施顧問(wèn)的角色，強烈建議企業(yè)用戶(hù)在CRM項目實(shí)施過(guò)程中，做好相關(guān)項目的培訓記錄。對于這個(gè)培訓記錄問(wèn)題，筆者可以提一個(gè)小建議。

　　以前我給一家客戶(hù)實(shí)施CRM項目的時(shí)候，他們把我當明星來(lái)對待。為什么這么說(shuō)呢?每一次跟項目相關(guān)的會(huì )議，對方都會(huì )把會(huì )議的內容全程錄下來(lái)，然后制成視頻光盤(pán)。因為由于項目培訓的時(shí)候，由于場(chǎng)所限制，而且企業(yè)也需要正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，所以，參加的人數有限。企業(yè)就把這些培訓光盤(pán)放在網(wǎng)上，其他員工若需要看的話(huà)，則可以在空余時(shí)間通過(guò)看培訓光盤(pán)了解CRM系統。這個(gè)做法非常的好。不僅可以讓沒(méi)有參加項目培訓的員工也可以通過(guò)培訓光盤(pán)得到非常全面與深入的培訓，而且，即使中途有人脫節了，也可以憑這些培訓資料來(lái)彌補。而且，最重要的是，培訓光盤(pán)比起那些書(shū)面資料來(lái)說(shuō)，用起來(lái)效果不知道要好多少倍。

　　所以，筆者建議，企業(yè)要認真做好培訓的記錄。有條件的企業(yè)，最好能夠全程錄制實(shí)施顧問(wèn)的培訓記錄。這可以非常有效的減少因為人員流失給CRM項目所帶來(lái)的不利影響。

　　措施二：選擇合理的項目實(shí)施時(shí)間。

　　從事過(guò)人事管理的人都知道，企業(yè)人員跳槽的高峰期在于年初。因為在下半年，大家出于年終獎的考慮，一般不怎么會(huì )跳槽，特別是年終獎多的企業(yè)。而年初，由于沒(méi)有年終獎的牽掛，所以，員工離職的特別多。所以現在的問(wèn)題就是，如何合理安排項目的時(shí)間，避開(kāi)這個(gè)離職的高峰期。

　　故企業(yè)在項目開(kāi)始之前，需要先跟人事部門(mén)一起討論一下，看看企業(yè)在什么時(shí)候員工流失的情況比較利害。在安排項目實(shí)施時(shí)間的時(shí)候，若從減少人員流失給項目帶來(lái)的負面作用的角度出發(fā)，可能企業(yè)需要注意以下問(wèn)題：

　　1、盡量避開(kāi)員工離職的高峰期。我們都知道，CRM項目組成員團隊不穩定的話(huà)，會(huì )給CRM項目帶來(lái)致命的影響。特別是CRM項目組關(guān)鍵成員的流失，更會(huì )給項目當頭一擊。俗話(huà)說(shuō)，臨陣換將，兵家大忌。所以，企業(yè)在安排項目實(shí)施時(shí)間的時(shí)候，最好能夠避開(kāi)這個(gè)敏感時(shí)期，盡量保障CRM項目有一個(gè)穩定的團隊。

　　2、讓新員工有一個(gè)過(guò)渡期。如果企業(yè)3月份是一個(gè)離職高峰期，有比較多的新人進(jìn)來(lái);在4月份就開(kāi)始實(shí)施CRM項目的話(huà)，也不怎么合適。因為新人勝任自己的崗位需要有一個(gè)過(guò)渡時(shí)期，若一下子把他放在CRM項目實(shí)施組成員這么一個(gè)關(guān)鍵的崗位上，由于其對這個(gè)職位還不是很熟悉，而且，他部門(mén)的員工對于他可能還不是很信服。所以，其出任這個(gè)崗位的話(huà)，不一定能夠做的很好。一般來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)我們在實(shí)施項目的時(shí)候，出于種種原因，一般不會(huì )跟客戶(hù)明說(shuō)。企業(yè)自己要知道這種情況可能對項目不會(huì )很有利。

　　3、項目結束后，也需要有一個(gè)過(guò)渡時(shí)期。若項目一上線(xiàn)，企業(yè)員工就離職了。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，很難有人能夠順利接手他的崗位。就算是企業(yè)內部提拔，可能對業(yè)務(wù)上比較熟悉，可是由于沒(méi)有參加過(guò)CRM的系統培訓，在CRM操作上可能會(huì )出現問(wèn)題。即使這時(shí)候他通過(guò)觀(guān)看培訓光盤(pán)等了解CRM系統，時(shí)間上也不一定來(lái)得及。而CRM項目剛剛上線(xiàn)的兩三個(gè)月里，是最關(guān)鍵的時(shí)刻。很多企業(yè)就是因為這剛開(kāi)始的一段時(shí)間工作做的不好，才給后面的系統操作留下很多后遺癥。所以，企業(yè)在安排項目時(shí)間的時(shí)候，若考慮到員工可能會(huì )離職，則就需要過(guò)濾這一個(gè)過(guò)渡時(shí)期。若可以把項目安排在可能的離職高峰期來(lái)臨的前三個(gè)月。如此的話(huà)，通過(guò)三個(gè)月的過(guò)濾，一個(gè)部門(mén)的話(huà)，其他員工也可以掌握CRM的相關(guān)操作。如此，即使部門(mén)的關(guān)鍵用戶(hù)離職了，損失也會(huì )小得多。

　　措施三：對于現有流程的調整要有詳細的記錄。

　　企業(yè)在CRM項目實(shí)施的過(guò)程中，或多或少會(huì )對現有的流程與作業(yè)進(jìn)行調整。說(shuō)實(shí)話(huà)，對于這些調整的話(huà)，有時(shí)候我們實(shí)施顧問(wèn)也不一定能夠一一的記住。所以，若此時(shí)CRM項目的關(guān)鍵用戶(hù)離職的話(huà)，則由于其他員工還不知道流程調整這一回事情，則在后續的CRM系統操作的時(shí)候，他們就有可能仍然按調整以前的流程或者作業(yè)來(lái)操作。這就會(huì )把前期的業(yè)務(wù)流程重組的工作，功虧一簣。為此，企業(yè)必須做好這些記錄。

　　如筆者以前在一家企業(yè)中實(shí)施CRM項目的時(shí)候，有一個(gè)員工專(zhuān)門(mén)作記錄。在業(yè)務(wù)流程梳理的時(shí)候，有文員在旁邊做記錄。哪邊需要更改，哪個(gè)環(huán)節需要調整，會(huì )一一注明。最后，還會(huì )通過(guò)聯(lián)絡(luò )單的形式，分發(fā)給各個(gè)部門(mén)。我也要了一份。這對于我們后期指導他們操作，都有非常好的作用。若企業(yè)能夠做好這方面的記錄，即使關(guān)鍵員工離職了，則他部門(mén)的其他員工仍然可以了解到這個(gè)調整的信息。如此的話(huà)，他部門(mén)員工有人頂替他的位置時(shí)，也比較輕松一下。特別是在后續項目模擬培訓的時(shí)候，可以知道跟現有的手工作業(yè)有哪些方面的差異。這可以顯著(zhù)提高模擬演練以及后續系統操作的準確率，減少不必要的沖突，等等。

　　所以，筆者認為，企業(yè)在CRM項目實(shí)施的時(shí)候，最好有專(zhuān)人來(lái)整理相關(guān)的文檔資料。筆者一般不建議企業(yè)的IT負責人來(lái)整理這些文檔，一方面他對于企業(yè)的實(shí)際流程可能不怎么熟悉，若讓他整理的話(huà)，可能會(huì )存在一些比較大的歧義;另一方面，對于大部分IT負責人來(lái)說(shuō)，文字組織不是他們所擅長(cháng)的。有些企業(yè)專(zhuān)門(mén)有一個(gè)稽核部門(mén)，主要負責公司流程的制定、考核，等等，是一個(gè)即懂文字組織，又懂企業(yè)流程的部門(mén)。若能夠讓他們來(lái)負責相關(guān)文檔的整理工作，可能更加理想。

　　措施四：關(guān)鍵部門(mén)最好能夠多派員工參與到項目的實(shí)施中來(lái)。

　　對于CRM項目來(lái)說(shuō)，其主導部門(mén)是銷(xiāo)售部門(mén)，同時(shí)質(zhì)量與售后服務(wù)部門(mén)也在其中起到重要的作用。為此，企業(yè)在CRM項目實(shí)施前組建項目實(shí)施小組的時(shí)候，在條件允許的情況下，銷(xiāo)售、質(zhì)量、售后服務(wù)等關(guān)鍵部門(mén)，最好能夠多派一些員工參加。

　　如筆者以前在為一家培訓企業(yè)實(shí)施CRM項目。那時(shí)候，他們的老總以前也接觸過(guò)CRM項目的實(shí)施工作，所以對這方面比較熟悉。在安排項目組成員的時(shí)候，除了財務(wù)部門(mén)實(shí)在派不出多余的人員外，其他部門(mén)都有兩個(gè)員工來(lái)負責整個(gè)項目。后來(lái)，他們銷(xiāo)售部門(mén)有個(gè)業(yè)務(wù)員離職了。但是，因為有另一個(gè)業(yè)務(wù)員仍然全程參與了這個(gè)CRM項目，所以，其可以非常輕松的接替他的位置，進(jìn)行后續的工作。從而基本上對于這個(gè)CRM項目沒(méi)有多大的影響。

　　所以，筆者建議各家企業(yè)，在CRM項目實(shí)施的時(shí)候，若條件允許的話(huà)，還是需要派比較多的員工參與到項目中來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)部門(mén)兩個(gè)不算多。若條件實(shí)在不允許的話(huà)，則對于一些關(guān)鍵部門(mén)，則最好能夠保證兩個(gè)以上的員工參與到項目中來(lái)。如此的話(huà)，不僅可以提高CRM項目的效果;而且，即使其中一個(gè)員工離職了，也有后備人員，可以最大限度的減少因為人員流失給項目所帶來(lái)的負面作用。

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