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如何做好CRM項目的拾遺補缺工作？

鄭峰 2008/09/25

　　根據我的了解，企業(yè)購買(mǎi)了CRM軟件后，利用的都不是很充分。如CRM軟件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是說(shuō)剩余的70%功能企業(yè)都用不到呢?其實(shí)不然。或許真的有些功能企業(yè)用不著(zhù)，但是，這個(gè)比例也是很小的。由于企業(yè)具體情況的不同，一般來(lái)說(shuō)，最多20%左右的功能企業(yè)用不到。除非是公司在CRM選型的時(shí)候出現失誤，把適用于酒店行業(yè)的CRM軟件用到制造行業(yè)上來(lái)了，否則的話(huà)，不會(huì )有這么大比例的功能用不到。

　　要知道一般CRM軟件購買(mǎi)時(shí)，不像ERP軟件一樣是按功能收費的。你買(mǎi)了CRM軟件，而有70%的功能用不到，企業(yè)仍然必須為這用不到的功能來(lái)買(mǎi)單。所以，筆者認為，企業(yè)除了在CRM軟件選型的時(shí)候要把好關(guān)之外，在平時(shí)項目的管理中，要發(fā)揚“拾遺補缺”的精神，充分利用CRM系統中沒(méi)有發(fā)揮作用的功能，來(lái)彌補企業(yè)管理中的補足。

　　第一：詳細列舉CRM軟件未發(fā)揮作用的功能。

　　在進(jìn)行拾遺補缺的工作之前，企業(yè)項目管理員首先需要做的一件工作就是把CRM軟件中的未使用功能一項項的列出來(lái)。這個(gè)方法還是我剛開(kāi)始在企業(yè)中負責CRM項目的時(shí)候，我們公司的總經(jīng)理教我的。那時(shí)候我在企業(yè)中做內部項目實(shí)施員，負責CRM項目的實(shí)施。經(jīng)過(guò)近一年的努力后，CRM項目終于在企業(yè)中顯現出其不菲的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系管理得到了極大的改善。我終于松了一口氣，原以為可以輕松一下了。但是，總經(jīng)理又給我了一項任務(wù)，就是讓我把現在CRM軟件中沒(méi)有用到的功能一一列出來(lái)。作為總經(jīng)理，他想知道這些功能確實(shí)是用不到呢，還是企業(yè)員工在偷懶，不去使用它。

　　作為企業(yè)老總，他們認為自己的錢(qián)都花出去了，當然希望所購買(mǎi)的軟件能夠充分的利用。在老總的要求下，我把CRM軟件中未使用的功能進(jìn)行了列舉與分析。這步工作非常的重要，為后續這些為使用功能的價(jià)值分析提供了基礎數據。

　　一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)CRM軟件剛上線(xiàn)的時(shí)候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到軟件運行正常后這個(gè)比例可以提高到30%。但是，若企業(yè)在這個(gè)地方止步了，不再繼續去挖掘CRM系統的潛力，那么這個(gè)比例也就不會(huì )上升了。

　　第二：結合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)，分析其使用價(jià)值。

　　當然，我們上面所收集起來(lái)的未使用的功能，企業(yè)不一定全部都能夠用的到;或者用起來(lái)不能夠帶來(lái)多大的價(jià)值。所以，企業(yè)項目管理員，需要對這些功能進(jìn)行分析，結合企業(yè)的實(shí)際情況，看看其能夠改善企業(yè)現有的管理水平。

　　如我收集到上面的這些需求后，總經(jīng)理就讓我召集各個(gè)部門(mén)的相關(guān)負責人，看看他們現在在管理中是否遇到了問(wèn)題，能否通過(guò)CRM軟件來(lái)解決。我記得那時(shí)我們搞了一個(gè)專(zhuān)項運動(dòng)，總經(jīng)理大概花了一個(gè)星期左右的時(shí)間，召集各個(gè)部門(mén)負責人，去了解他們管理中所遇到的問(wèn)題。由于這次是總經(jīng)理親自組織，所以，大家也都比較重視，個(gè)個(gè)是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。要知道，在這個(gè)會(huì )議上，大家若不把自己工作中遇到的問(wèn)題一一列舉出來(lái)的話(huà)，則大家以后為此造成工作上的損失，要他們自己來(lái)承擔了。所以，大家是踴躍發(fā)言。通過(guò)這個(gè)專(zhuān)項運動(dòng)，我收集到了很多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題。然后，我就這些問(wèn)題發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)等各方面的因素，結合現在CRM系統的功能，分析到底哪些問(wèn)題可以通過(guò)CRM系統來(lái)解決。

　　在這里需要注意兩個(gè)問(wèn)題。一是我在這個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有把CRM軟件的功能硬套到企業(yè)管理中去。也就是說(shuō)，我們在開(kāi)會(huì )的時(shí)候，不是說(shuō)現在CRM中有這個(gè)功能，看看大家有沒(méi)有需要。個(gè)人認為，這么做是非常不合適的。因為此時(shí)，大家可能迫于老總的權威或者其他方面的考慮，即使這個(gè)功能對他們沒(méi)有多大的實(shí)用價(jià)值，他們也會(huì )拿來(lái)用，以拍總經(jīng)理的馬屁。這么做的后果，雖然CRM利用充分了，但是，很多功能都變成了雞肋，丟之可惜，食之無(wú)用。由此，CRM系統的總體效果可能并不見(jiàn)得提升了多少，甚至會(huì )有所下降。二是在這個(gè)過(guò)程中，最好由企業(yè)一把手出面。家家都有一本難念的經(jīng)，若不是企業(yè)一把手出面的話(huà)，我想各個(gè)部門(mén)負責人不會(huì )自報家丑。只有企業(yè)負責人表態(tài)，現在不提出問(wèn)題，以后遇到問(wèn)題的時(shí)候各個(gè)部門(mén)自己負責，在一把手這種態(tài)度的激勵下，各個(gè)部門(mén)負責人才會(huì )開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，沒(méi)有顧慮的開(kāi)展自我批評;只有如此，我們才可以收集到我們想要的信息。

　　等到我們了解這些信息之后，我們就需要分析這些問(wèn)題。看看這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)能否可以通過(guò)CRM系統來(lái)實(shí)現。如銷(xiāo)售部門(mén)反映，有些業(yè)務(wù)員離職后會(huì )帶走一些客戶(hù)。確實(shí)，這是很多企業(yè)的通病，特別是一些沒(méi)有自主品牌的制造企業(yè);有些客戶(hù)只認業(yè)務(wù)員不認企業(yè)，這種現象確實(shí)存在。不過(guò)，在CRM系統中，還是對這方面進(jìn)行了一些努力。如通過(guò)一個(gè)客戶(hù)生命周期管理模型，可以在員工離職的時(shí)候，即使對這個(gè)業(yè)務(wù)員所負責的客戶(hù)按照一定的規則進(jìn)行排序，然后通知企業(yè)在業(yè)務(wù)員離職后第一時(shí)間跟這些客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，防止業(yè)務(wù)員挖走企業(yè)的客戶(hù)。而且，對這些動(dòng)作都可以進(jìn)行日后的追蹤，看看新接手的業(yè)務(wù)員有沒(méi)有做好相關(guān)的工作。通過(guò)這個(gè)手段雖然不能夠根治這種對企業(yè)不利的狀況，但是，至少可以得到有效的改善。

　　所以，在這一過(guò)程中，我們要本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度，對每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一一的分析，然后看在CRM系統中是否能夠找到現成的解決方案。

　　第三：模擬使用情況，請一把手定奪是否需要使用。

　　等到我們把企業(yè)中遇到的問(wèn)題跟CRM系統中現有的功能一一對應起來(lái)后，還是不能夠馬上向員工推廣。因為根據筆者的工作經(jīng)驗，等到CRM系統上線(xiàn)后，要推新的功能的話(huà)，是比較困難的。俗話(huà)說(shuō)，外來(lái)的和尚好念經(jīng)，當外部實(shí)施顧問(wèn)在企業(yè)中負責項目的時(shí)候，這好像是輕而易舉的事情。可是等到我們企業(yè)內部項目負責人來(lái)推新功能的時(shí)候，就會(huì )遇到比較大的阻力。這并不是說(shuō)我們的能力不行，而是企業(yè)員工對于外部的實(shí)施顧問(wèn)有一種莫名其妙的信任感。

　　所以當我們發(fā)現企業(yè)管理中的某個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)CRM系統來(lái)解決的時(shí)候，不要馬上就在企業(yè)中推廣，而是要結合這個(gè)問(wèn)題的來(lái)龍去脈，建立一個(gè)沙盤(pán);然后模擬總經(jīng)理或者相關(guān)負責人看，讓他們定奪是否需要采用。如就上面這個(gè)因為業(yè)務(wù)員離職造成的客戶(hù)流失的問(wèn)題，我就結合CRM系統給一把手以及銷(xiāo)售總監作演示。這么做的目的有二。一是自己不是這方面的管理專(zhuān)家，對于這個(gè)解決方法是否有現實(shí)的可行性，還是只是紙上談兵，并不清楚。所以，我們需要利用他們的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)評價(jià)這個(gè)解決方案，看其是否合理，免得在以后推廣中鬧笑話(huà)。二是我們通過(guò)這個(gè)方式，要先讓他們這些高層領(lǐng)導人首肯我們的解決方案。如此的話(huà)，即使以后告狀的人再多，因為這些功能是事先得到他們的確認的，所以，也不用擔心。

　　在企業(yè)一把手領(lǐng)導們的支持下，為我們推行CRM項目的新功能開(kāi)路護航，可以減少很多阻力，有利于我們CRM軟件新技術(shù)的普及。

　　第四：測試并推廣相關(guān)的功能。

　　等到新的接近方案得到企業(yè)一般受以及相關(guān)負責人首肯之后，我們就可以在企業(yè)中推廣這個(gè)新功能。不過(guò)推廣的過(guò)程中，我們還需要注意一些內容。

　　一是根以前外部實(shí)施顧問(wèn)的培訓不同，最好采取一些有針對性的培訓。如以前實(shí)施顧問(wèn)在培訓CRM系統的時(shí)候，無(wú)論是什么功能，都是整個(gè)項目小組成員參加，不管某個(gè)部門(mén)是否需要用到這一功能。而我們在推行新解決方案的時(shí)候，為了減少影響，我覺(jué)得應該采取由針對性的培訓。如上面所講的利用客戶(hù)生命管理周期模型來(lái)減少因為業(yè)務(wù)員離職的損失的時(shí)候，就只需要對銷(xiāo)售部門(mén)的相關(guān)人員進(jìn)行培訓即可。而不需要涉及到其他部門(mén)的人員。人都嘴雜，眾口難調，人多了有時(shí)候反而不好辦事。

　　二是問(wèn)題要一個(gè)個(gè)解決。我們發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，在CRM系統中找到一個(gè)解決方案后，就推行一個(gè)。而不要把五個(gè)、十個(gè)、甚至幾十個(gè)問(wèn)題累積到一起解決。一方面我們企業(yè)內部實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有像外部實(shí)施顧問(wèn)那樣的號召力;另一方面我們對于這些業(yè)務(wù)問(wèn)題的話(huà)，還不一定能夠很熟悉。出于這些顧慮，我們在推行新的解決方案的時(shí)候，不能像著(zhù)一步登天，而是要腳踏實(shí)地，解決一個(gè)問(wèn)題是一個(gè)問(wèn)題。當隨著(zhù)解決問(wèn)題的數量增多，你在企業(yè)中的威望也會(huì )隨之增加。

　　總之，在CRM項目中，企業(yè)項目小組負責人要學(xué)會(huì )“拾遺補缺”，只有如此，我們才能夠提高CRM系統的使用率，提高CRM項目的整體效果。不過(guò)，在“拾遺補缺”的過(guò)程中，我們切忌，不能夠根據CRM的功能來(lái)套用現有的管理模式，否則的話(huà)，很可能會(huì )產(chǎn)生很多“雞肋”的解決方案。那時(shí)候，企業(yè)就得不償失了。根據企業(yè)管理中遇到的問(wèn)題，來(lái)選擇CRM系統的解決方案，這個(gè)思路是不會(huì )錯的。

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