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CRM規劃中如何做好項目的集成性設計

鄭峰 2008/10/27

　　CRM軟件雖然是后起之秀，但是，在企業(yè)中普及的速度是非常的迅速。所以，企業(yè)在上CRM軟件的時(shí)候，可能都已經(jīng)實(shí)施過(guò)其他的信息化項目。如辦公自動(dòng)化系統、財務(wù)管理系統、甚至ERP系統等等。為此，企業(yè)就面臨著(zhù)一個(gè)兩難的選擇，是讓CRM系統跟其他的信息化管理系統獨立作戰呢，還是讓他們成為一個(gè)緊密合作的整體?

　　作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們當然希望這些信息化系統能夠成為“相親相愛(ài)的一家人”。可是的是，現在CRM項目規劃的時(shí)候，對這個(gè)問(wèn)題考慮不足，使得后續項目集成的難度太大，成本也太高。不少企業(yè)不得不放棄項目的集成。

　　筆者認為，CRM項目跟其他的項目需要集成的話(huà)，主要在于規劃階段。筆者也曾負責過(guò)幾個(gè)CRM軟件跟其他軟件集成的項目。只要在前期規劃的時(shí)候，若就能夠考慮這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，則后續項目集成難度就不會(huì )很大。可惜的是，很多企業(yè)都忽視了。等到CRM項目上了之后，再來(lái)考慮項目集成方面的內容，就有點(diǎn)晚了。生米已經(jīng)煮成熟飯，再要進(jìn)行轉變的話(huà)，無(wú)論是難度，還是成本方面，企業(yè)都需要為此付出比較大的代價(jià)。

　　那企業(yè)在CRM項目規劃的時(shí)候需要注意點(diǎn)什么呢?筆者這里就當作拋磚引玉，談?wù)勛约旱目捶ǎＭ軌驅Υ蠹矣兴鶐椭?br />
　　第一步：要確定跟哪些現有的信息化管理軟件進(jìn)行集成。

　　首先，在CRM項目規劃的時(shí)候，企業(yè)就要確定，想要跟哪些信息化管理軟件進(jìn)行集成。筆者以前在負責信息化項目集成的時(shí)候，遇到過(guò)一家企業(yè)。當我問(wèn)他們這方面的問(wèn)題時(shí)，他們的回答很讓人頭疼。他們說(shuō)，要跟現有的所有信息化管理軟件進(jìn)行集成。這看起來(lái)好像企業(yè)的要求不怎么過(guò)分，但是，實(shí)際上呢，這是不現實(shí)的。

　　一方面，不是所有的信息化管理軟件跟CRM系統有必然的聯(lián)系。有些系統跟這個(gè)CRM項目，就好像兩條平行線(xiàn)，永遠不會(huì )相交。如筆者遇到過(guò)一家企業(yè)，它們希望CRM系統能夠跟他企業(yè)的排程管理系統關(guān)聯(lián)起來(lái)。如此的話(huà)，在CRM系統中就可以直接查詢(xún)到客戶(hù)訂單的執行情況。但是，我們都知道，CRM系統其重點(diǎn)不是在訂單的追蹤上面。若想把這兩方面內容結合起來(lái)的話(huà)，那對于CRM系統來(lái)說(shuō)，就好像畫(huà)蛇添足。

　　另一方面，若從成本上考慮，這也是不現實(shí)的。現在大部分信息化管理軟件，雖然向外提供了一定的接口，以利于系統之間數據的同步。但是，要真正實(shí)現系統之間的集成的話(huà)，還需要系統管理員開(kāi)發(fā)一定的中間工具，以實(shí)現雙方之間的通信。所以，在CRM軟件跟其他的信息化管理項目進(jìn)行集成的時(shí)候，企業(yè)仍然要為此付出不少的代價(jià)。而且，有時(shí)候這個(gè)代價(jià)還是比較高昂的。

　　所以，企業(yè)在選擇跟CRM項目集成的軟件的時(shí)候，就要有所選擇。一般來(lái)說(shuō)，能夠跟CRM軟件進(jìn)行互補的軟件，仍然是屈指可數的。筆者到現在為止也負責過(guò)不少的信息化集成方面的項目。需要跟CRM軟件進(jìn)行集成的，主要設計到這幾塊內容。

　　1、辦公自動(dòng)化系統。辦公自動(dòng)化系統(OA)是企業(yè)采用的比較早的一個(gè)信息化項目。而大部分的OA系統都具有了看板管理、郵件系統等等相關(guān)的服務(wù)。而CRM項目，有時(shí)候也需要用到這些內容。若在CRM軟件中再重新部署這方面服務(wù)的話(huà)，那么就有點(diǎn)顯得浪費了。所以，若能夠把OA系統跟CRM項目在這些方面，進(jìn)行互惠互利的話(huà)，則是非常理想的一個(gè)狀態(tài)。

　　2、財務(wù)管理軟件。現在財務(wù)管理軟件可以說(shuō)是企業(yè)應用的最普遍的一個(gè)應用軟件之一，也是中國信息化管理的起源。若要提高CRM項目的使用效果，有時(shí)會(huì )，也離不開(kāi)財務(wù)軟件的支持。因為在CRM軟件中，有很重要的兩塊內容。一是客戶(hù)的信用額度管理，二是客戶(hù)的價(jià)值分析。這兩方面都需要財務(wù)部門(mén)提供相關(guān)的數據。若不能跟財務(wù)軟件進(jìn)行有效集成的話(huà)，則這些數據都需要用戶(hù)進(jìn)行手工輸入。如此的話(huà)，數據的同步性就會(huì )很差，手工輸入的話(huà)，數據的準確性又很難保證。所以，CRM項目跟財務(wù)管理軟件的集成，也是大部分企業(yè)所想要實(shí)現的。

　　總之，企業(yè)在CRM項目規劃的時(shí)候，就需要考慮清楚，具體要讓CRM軟件集成哪些信息化管理軟件。只要在項目規劃的時(shí)候，考慮到這方面的需求，才能夠在后面的工作中，順理成章的完成信息化項目的集成工作。

　　第二步：考慮項目集成的方式。

　　信息化項目集成具有很多的方式。如利用獨立的中間件進(jìn)行集成，或者根據軟件接口開(kāi)發(fā)數據交換的軟件;又或者通過(guò)后臺數據庫直接進(jìn)行數據同步等等。所以，信息化項目的集成有許多方法。在接下去的工作中，企業(yè)CRM項目管理人員，需要考慮要集成的各個(gè)軟件的特點(diǎn)，選擇合適的項目集成方式。然后，這個(gè)將成為后續CRM項目選型的一個(gè)重要依據。

　　現有的軟件我們若要進(jìn)行更改會(huì )比較麻煩。所以，我們不得已只好求其次，讓我們即將要選擇的CRM軟件，能夠支持我們確定的項目集成方式。如此的話(huà)，我們在項目集成的時(shí)候，就會(huì )事半功倍。

　　如筆者以前為一家企業(yè)做CRM項目的第三方獨立咨詢(xún)顧問(wèn)。從前期跟客戶(hù)的溝通結果來(lái)看，筆者發(fā)現這家客戶(hù)希望能夠把他們的CRM軟件跟現有的辦公自動(dòng)化系統集成起來(lái)。他們可不希望，客戶(hù)的相關(guān)情況，銷(xiāo)售管理員還要在OA系統中重新輸入一遍。筆者了解他們這一需求之后，就考慮該如何把CRM軟件跟OA軟件進(jìn)行有效、便利的集成。筆者深思熟慮之后，覺(jué)得還是通過(guò)數據庫之間的數據同步來(lái)實(shí)現這兩個(gè)系統之間的集成來(lái)的方便。為此，筆者在幫助企業(yè)進(jìn)行CRM軟件選型的時(shí)候，就考慮其是否支持多個(gè)數據庫系統，特別是其是否支持OA軟件所采用的SQL Server數據庫系統。因為若通過(guò)數據庫同步實(shí)現項目集成的話(huà)，則兩者若采用的數據庫系統是一致的，則集成起來(lái)困難會(huì )小許多。

　　可見(jiàn)，若我們確定項目集成方式的話(huà)，則可以為我們后續CRM項目進(jìn)行選型的時(shí)候，提供必要的參考。若我們希望通過(guò)軟件的接口來(lái)實(shí)現信息化項目集成的話(huà)，則選擇的CRM軟件一定要選擇那些提供比較豐富接口的CRM軟件。相反，若我們希望能夠通過(guò)中間件實(shí)現項目整合的話(huà)，則選擇的CRM軟件，最好能夠支持主流的中間件系統。因為若為此專(zhuān)門(mén)去開(kāi)發(fā)一個(gè)中間件的話(huà)，那對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，成本上是吃不消的。

　　所以，為了后續能夠即快好省的做好信息化項目的集成工作，在項目規劃時(shí)，預先考慮項目的集成方式，這是非常必要的。

　　第三步：分清項目集成的責任人。

　　最后，企業(yè)在項目規劃的時(shí)候，就需要考慮，該有誰(shuí)來(lái)完成這個(gè)項目集成的工作。這要根據企業(yè)自身的實(shí)力來(lái)考慮了。若企業(yè)在IT方面比較有建樹(shù)的話(huà)，則企業(yè)可以自己實(shí)施這個(gè)項目集成工作。相反，若企業(yè)覺(jué)得自己這方面信息不足的話(huà)，則只有依賴(lài)于第三方了。

　　一般來(lái)說(shuō)，項目集成主要關(guān)系到三方。

　　一是叫CRM軟件公司負責項目的集成工作。因為以前的信息化管理軟件已經(jīng)實(shí)施完畢，若讓他們來(lái)重新負責這個(gè)項目的集成工作的話(huà)，則他們肯定不愿意的。為此，企業(yè)現在只能夠寄希望于還沒(méi)有跟企業(yè)簽合同的CRM軟件公司。所以，企業(yè)若想要CRM軟件方完成這個(gè)項目集成工作的話(huà)，則企業(yè)就需要在項目選型的時(shí)候，就跟對方敲定，讓對方進(jìn)行項目集成方面的工作。

　　二是獨立的第三方。有時(shí)候，若CRM軟件公司自身也沒(méi)有這個(gè)能力，或者不愿意承擔這個(gè)項目集成工作的話(huà)，則企業(yè)只能夠尋找專(zhuān)業(yè)的項目集成企業(yè)，由他們負責承擔項目的整合工作。不過(guò)，這可能是中下之策吧。因為若把項目集成工作交給獨立的第三方項目集成企業(yè)的話(huà)，企業(yè)要為此付出比較多的成本。而且，由于其對雙方軟件都不怎么熟悉，其項目集成的周期、項目的整合的效果等等，可能都很難保證。故，一般情況下，筆者還是建議把這項項目集成的苦差事交給CRM軟件公司來(lái)作。

　　三是企業(yè)自己來(lái)做。有些企業(yè)的IT部門(mén)實(shí)力比較雄厚，可以嘗試著(zhù)自己來(lái)進(jìn)行這個(gè)項目的集成工作。這個(gè)好處就是企業(yè)可以采取多種靈活的方式進(jìn)行項目集成，而且，還可以一步步的根據需求進(jìn)行項目的整和。所以，這種方式對企業(yè)來(lái)說(shuō)，是比較靈活的。缺陷就是對企業(yè)的IT實(shí)力要求比較高，而且，往往還需要業(yè)務(wù)高手的支持。

　　總之，三種方式是各有優(yōu)缺點(diǎn)，需要企業(yè)根據自己的情況進(jìn)行權衡。不過(guò)筆者的建議是讓CRM軟件公司來(lái)完成這方面的集成工作。這可能是上上之策吧。

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