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讓CRM數據奔跑：橫向、縱向銷(xiāo)售與潛在客戶(hù)管理

2008/11/04

　　針對客戶(hù)需求而制定的銷(xiāo)售戰略與市場(chǎng)宣傳才能為公司帶來(lái)穩定的投資回報。然而，大多數公司往往覺(jué)得很難去面向某一客戶(hù)群體提供量身定制的信息，究其原因，是因為他們無(wú)法將客戶(hù)的詳細信息有效組織并運用起來(lái)。

　　與電話(huà)應用相集成的CRM解決方案能為公司指明銷(xiāo)售方向，通過(guò)捕捉客戶(hù)購買(mǎi)行為和其它互動(dòng)信息，為特定的客戶(hù)群體提供量身定制的銷(xiāo)售方案不再是難事。

　　相信大部分客戶(hù)都不愿意聽(tīng)到電話(huà)呼叫時(shí)那如同迷宮般無(wú)休止的菜單選項，這在很大程度上會(huì )給客戶(hù)的呼叫體驗和購買(mǎi)意愿帶來(lái)負面影響。作為解決方法，公司可以將CRM集成到交互式語(yǔ)音應答(IVR)系統中，向不同的客戶(hù)提供特定的、實(shí)時(shí)的信息，生成他們所需的菜單選項。

　　IVR與CRM軟件結合后所能提供的個(gè)性化的信息，比如購買(mǎi)記錄等，能讓公司判別出客戶(hù)的喜好與潛在需求，進(jìn)而在IVR中定制菜單，在這種模式下，每一名客戶(hù)所聽(tīng)到的操作菜單都是符合他們實(shí)際需要的。此外，公司也可以調整CRM與IVR集成，提高縱向與橫向銷(xiāo)售的機會(huì )，甚至判別出應當在呼叫轉接和等待時(shí)間中播放哪些客戶(hù)感興趣的訊息。

　　如何獲取并追蹤潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)經(jīng)常遇見(jiàn)的一大難題。如果沒(méi)有CRM系統，銷(xiāo)售代表則不得不人工輸入關(guān)于潛在客戶(hù)的信息，這會(huì )浪費銷(xiāo)售人員大量的寶貴時(shí)間，而且也容易造成信息的不完整甚至錯誤。

　　而能夠與電話(huà)應用或系統相集成的CRM方案則可以做到從呼叫中儲存新的潛在客戶(hù)。借助包含語(yǔ)音功能的解決方案，銷(xiāo)售代表能自動(dòng)捕捉主叫者的聯(lián)系信息，然后自動(dòng)轉移到該客戶(hù)的CRM帳戶(hù)中，供銷(xiāo)售人員進(jìn)行讀取和分析。當潛在客戶(hù)進(jìn)入呼叫流程后，系統會(huì )在幾秒鐘內捕獲到他們，然后發(fā)送給銷(xiāo)售代表進(jìn)行跟進(jìn)或其它動(dòng)作。

　　自動(dòng)化與電子化無(wú)疑大幅提高了數據的質(zhì)量，釋放出銷(xiāo)售團隊的時(shí)間，讓他們能更加專(zhuān)注于核心的銷(xiāo)售工作，同時(shí)也促進(jìn)了銷(xiāo)售隊伍在CRM應用上的過(guò)渡率。

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