經(jīng)濟下滑 CRM市場(chǎng)未來(lái)格局將會(huì )怎樣
2008/11/05
市場(chǎng)分析機構AMR的一份最新調查報告顯示，隨著(zhù)2008年全球經(jīng)濟和企業(yè)狀況的繼續不景氣，多數企業(yè)軟件市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的不確定性因素正在越來(lái)越大。其中也包括客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件。
這份報告的名稱(chēng)是《2007-2012年客戶(hù)管理市場(chǎng)規模報告(Sizing Report)》，一方面這個(gè)報告詳細描述了CRM系統(客戶(hù)管理軟件)已經(jīng)開(kāi)始復蘇的趨勢。AMR高級分析師Rob Bois、Marianne D'Aquila和Karen Carter在報告中提到，客戶(hù)管理軟件市場(chǎng)的增長(cháng)率目前已經(jīng)恢復到兩位數，這在網(wǎng)絡(luò )泡沫破滅以來(lái)還是第一次，這種趨勢無(wú)疑是令人感到高興的。
但是，我們依然需要牢記的一件事情是，在網(wǎng)絡(luò )危機期間以及之后，企業(yè)在CRM項目上經(jīng)歷了多少次令人痛苦的失敗。那么這一次全球經(jīng)濟下滑，是否會(huì )讓我們會(huì )再次看到這一災難會(huì )再次重再現呢?
“回想2001年到2003年期間的經(jīng)濟低迷時(shí)期，客戶(hù)管理市場(chǎng)經(jīng)歷了不堪回首的噩夢(mèng)：項目被削減，廠(chǎng)商被收購或破產(chǎn)。”AMR分析師在報告中寫(xiě)到。“但是，更具破壞性的是對那些準購買(mǎi)者的影響，嚴重打擊了他們對CRM軟件的信息心，所以即使時(shí)在經(jīng)濟復蘇后的數年內，客戶(hù)滿(mǎn)意度依然難以恢復。”
AMR分析師承認，在經(jīng)濟低迷時(shí)期企業(yè)對完善客戶(hù)系統方面的投資會(huì )緊縮，但是同時(shí)聰明的企業(yè)將會(huì )繼續進(jìn)行在CRM系統上的投資，因為這些系統可以為企業(yè)帶來(lái)更大的財富。
據AMR分析師預測，在未來(lái)四年中CRM市場(chǎng)將從2007年的140億美元增長(cháng)到2012年的220億美元。下面我們將分別介紹推動(dòng)CRM市場(chǎng)增長(cháng)的動(dòng)力以及阻礙其發(fā)展的因素，以及2012年哪些CRM廠(chǎng)商會(huì )崛起。
推動(dòng)CRM增長(cháng)的驅動(dòng)力將是什么?
自從上世紀90年代以來(lái)，CRM系統已經(jīng)逐漸成長(cháng)起來(lái)。客戶(hù)對其期望值越來(lái)越高，2008年許多客戶(hù)的眼光已經(jīng)開(kāi)始轉向基于高科技的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)上面。根據市場(chǎng)發(fā)展趨勢來(lái)看，這種趨勢在將來(lái)無(wú)疑還會(huì )繼續增長(cháng)。
AMR的分析師表示，目前在全球范圍內關(guān)于“以客戶(hù)為中心”以及客戶(hù)經(jīng)驗管理的趨勢正增長(cháng)，所以無(wú)論全球經(jīng)濟狀況如何，在客戶(hù)管理方面的投資都將繼續提高。企業(yè)將改善客戶(hù)管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務(wù)流程更流暢，提高其供應鏈效率，因此它們在CRM系統上的投資將會(huì )有增無(wú)減。
盡管某些客戶(hù)管理項目目前已經(jīng)被暫時(shí)擱置，但是卻很少有被直接取消的。在這個(gè)競爭更加激烈的市場(chǎng)中，某些種類(lèi)的應用程序變得更加重要，例如銷(xiāo)售管理等，因為只有對客戶(hù)行為具有更深入的了解，它們才能夠對未來(lái)的市場(chǎng)需求有更準確的分析，從而進(jìn)行更有效的推廣和活動(dòng)。
該分析報告還表示，銷(xiāo)售型企業(yè)正在承受著(zhù)更大的執行壓力，今天的市場(chǎng)需要更加依賴(lài)技術(shù)來(lái)匯總需求數據、分析客戶(hù)行為。自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)，諸如競爭管理和營(yíng)銷(xiāo)分析，將有助于實(shí)現整個(gè)客戶(hù)管理市場(chǎng)的繼續行增長(cháng)。
影響CRM增長(cháng)的制約因素AMR提到的關(guān)于CRM的一個(gè)令人困擾的現象是，CRM系統的失敗率依然非常高，盡管廠(chǎng)商們已經(jīng)通過(guò)完善用戶(hù)界面和技術(shù)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但是這只是一種權宜之計。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功實(shí)施CRM系統不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)管理廠(chǎng)商需要尋找更多的方法來(lái)在它們的產(chǎn)品中加入更多的實(shí)用性，來(lái)實(shí)現穩定的高采用率。如果CRM系統的成功率不能提高，其總體擁有成本不會(huì )降下來(lái)，購買(mǎi)者將會(huì )發(fā)現，很難實(shí)現在CRM上的投資回報，尤其是在現在企業(yè)預算開(kāi)始緊縮的情況更是如此。
眾所周知，金融公司對客戶(hù)管理應用軟件使用的比較多，對CRM的依賴(lài)性也比較高。但是現在金融企業(yè)在這次經(jīng)濟危機中是最大的受害者，因此如果這種情況繼續下去的話(huà)，CRM廠(chǎng)商也將受到牽連。因此CRM廠(chǎng)商需要吸引多樣化的客戶(hù)，否則其成長(cháng)速速將會(huì )減緩，無(wú)法保持2007的高增長(cháng)率。
未來(lái)需要關(guān)注的CRM廠(chǎng)商AMR分析師預測，如果沒(méi)有意外的話(huà)，在未來(lái)四年中SaaS廠(chǎng)商繼續從使用永久授權的傳統CRM廠(chǎng)商手中搶奪更多市場(chǎng)，AMR分析報告的數據顯示，現在大大小小的企業(yè)逐漸開(kāi)始喜歡上使用購買(mǎi)服務(wù)的軟件模式，即SaaS(軟件即服務(wù))。
他們預測微軟和Salesforce.com將繼續推動(dòng)其CRM產(chǎn)品進(jìn)入到大型企業(yè)中，將直接對SAP和甲骨文發(fā)起挑戰。
該分析報告表示，現在大型企業(yè)應該不再僅僅停留在探討如何實(shí)現一個(gè)更好的客戶(hù)體驗上，而是要開(kāi)始真正去動(dòng)手實(shí)現它。企業(yè)應該開(kāi)始增設首席客戶(hù)官CCO這一職位，即使企業(yè)并非服務(wù)型企業(yè)也是如此。接下來(lái)該報告還預測，類(lèi)似于RightNow這樣專(zhuān)注于實(shí)現跨行業(yè)客戶(hù)體驗的公司將受益于這種趨勢，盡管目前經(jīng)濟狀況不佳，這類(lèi)公司依然會(huì )取得加速增長(cháng)。
與此類(lèi)似的是，CRM廠(chǎng)商從傳統永久授權模式轉向SaaS模式將需要花費更長(cháng)的時(shí)間。這些廠(chǎng)商將需要對銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)甚至支持進(jìn)行重新的結構調整，以適應這個(gè)新的模式，某些資金支撐不夠有力的廠(chǎng)商將很難實(shí)現這兩種模式的成功轉變。
最后該報告還指出，在兩年之內Google和Zoho將在客戶(hù)管理市場(chǎng)中躋身為重要廠(chǎng)商。AMR分析師表示，由于Google已經(jīng)與Salesforce.com成了合作伙伴，因此我們有理由期待從Google實(shí)驗室中將會(huì )推出類(lèi)似CRM之類(lèi)的應用;另外，Zoho將通過(guò)推廣其免費個(gè)人CRM產(chǎn)品播下希望的種子，極有可能成為下一個(gè)Act。
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