中國CRM：痛定思痛 而今邁步從頭越
李昕 2008/12/04
作為一款具有自動(dòng)化軟件，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）自上世紀90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認為是繼續財務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。1999年，在Oracle的推動(dòng)下，國人對CRM的概念有了初步認識。兩年后，CRM作為軟件正式在國內推廣。當時(shí)除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在國內市場(chǎng)影響力較大的當屬定位于中小企業(yè)應用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。
然而，經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，當初被人們寄予厚望的CRM并沒(méi)有象預期那樣成為國內管理軟件市場(chǎng)的寵兒。與ERP概念逐漸被國內企業(yè)接受相比，CRM的應用及價(jià)值開(kāi)始受到一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的懷疑。與此同時(shí)，國內CRM供應商也感受到了市場(chǎng)成長(cháng)的艱難。2年前，傳出了MyCRM團隊的拆分的消息；不久前，國內CRM廠(chǎng)商 TurboCRM以5000萬(wàn)元的價(jià)格被用友軟件整體收購；而其他一些CRM廠(chǎng)商實(shí)力都普遍較小。
這些現象，讓我們不僅在問(wèn)，中國的CRM行業(yè)到底怎么了？
在歐美被企業(yè)界廣泛接受的CRM似乎在中國有點(diǎn)水土不服。但這并不是說(shuō)基于先進(jìn)管理思想的CRM本身有什么問(wèn)題，而是中國企業(yè)所處的市場(chǎng)發(fā)展階段及管理現狀與歐美企業(yè)有很大的區別。國內中小企業(yè)近十幾年來(lái)隨著(zhù)蓬勃發(fā)展，成為社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中的一支新生力量，但國內中小企業(yè)大多屬于機會(huì )發(fā)展型企業(yè)，在市場(chǎng)形勢好的時(shí)候，往往憑借創(chuàng )業(yè)者的膽識與能力迅速闖出一片天地，其先天不足也很明顯，融資難、企業(yè)運營(yíng)成本高和管理基礎相對薄弱。一旦遇到市場(chǎng)形勢惡化，其管理粗放、持續贏(yíng)利能力差和抵御風(fēng)險的能力弱等特點(diǎn)也立即突顯。進(jìn)入2008年下半年，在全球金融風(fēng)暴襲擊下，往往會(huì )率先感受到寒冬的到來(lái)。一項權威調研發(fā)現，十幾年來(lái)，國內中小企業(yè)的平均壽命只有2.9年。而據國家發(fā)改委的統計，僅2008年上半年，全國有6.7萬(wàn)家中小企業(yè)倒閉。這當中除了國際市場(chǎng)需求放緩、產(chǎn)業(yè)結構和宏觀(guān)調控等市場(chǎng)環(huán)境因素外，對市場(chǎng)變化反應遲緩、資金鏈緊繃和市場(chǎng)競爭力弱等構成的企業(yè)管理軟實(shí)力不濟也是眾多中小企業(yè)倒閉的重要原因。
而市場(chǎng)上大部分CRM軟件著(zhù)眼點(diǎn)在于客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理等部門(mén)級的管理應用，對于企業(yè)的內部運營(yíng)管理顯然無(wú)能為力。因為企業(yè)的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理完全是建立在“人”基礎上的，企業(yè)的流程、溝通、目標、計劃、檢視等管理問(wèn)題無(wú)法得到有效解決。在沒(méi)有相匹配的企業(yè)文化、規范的業(yè)務(wù)流程和完善的應用培訓做引導的情況下，要求中小企業(yè)直接導入CRM管理體系，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。
反思8年多來(lái)國內CRM市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)歷，CRM資深專(zhuān)家、管家婆CRM首席架構師楊波認為，當前，國內CRM要想真正發(fā)展壯大，CRM廠(chǎng)商就必須認清現實(shí)，痛定思痛，拋棄以前固有的CRM觀(guān)念，結合國內企業(yè)的管理現狀，重新梳理思路，探索出一條適合中國國情CRM理念與產(chǎn)品。在楊波看來(lái)，所謂企業(yè)管理，大體可分為“管帳”和“非管賬”兩個(gè)大類(lèi)：管帳類(lèi)以ERP、進(jìn)銷(xiāo)存和財務(wù)為代表，非管賬的以OA、CRM和HR為代表。還原管理的本質(zhì)，管理就是“管人”和“理事”。“管人”首先是管人的思想，管人管事作風(fēng)。“理事”，理得是目標-結果。目前市面上大多數CRM軟件，要么是部門(mén)級的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。這個(gè)思想，就是管理軟件的“魂”——結合中小企業(yè)管理現狀，從企業(yè)管理全局著(zhù)眼從業(yè)務(wù)、管理和文化三個(gè)層面來(lái)構造企業(yè)管理軟實(shí)力，做到“業(yè)務(wù)好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心設計理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統一思想、統一方法、統一行動(dòng)”的“鐵三角”。
具體來(lái)講，首先套路化地幫助企業(yè)打造自己的企業(yè)文化，形成和夯實(shí)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)（提倡什么、反對什么），先統一員工的思想，讓企業(yè)按照模板建立一個(gè)讓員工和企業(yè)愿意為之努力和拼搏的愿景和目標，找出企業(yè)共同遵循的價(jià)值準則，在CRM里進(jìn)行培訓、傳播，如責任、付出和激情等。其次，結合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，套路化地打造企業(yè)運營(yíng)管理的“統一管理模式”，建立起一套企業(yè)協(xié)同的工作流程和管理制度，統一企業(yè)各部門(mén)的工作模式和業(yè)務(wù)方法，讓大家遵循成功的知識和方法做事而少走彎路。最后，按照“目標—計劃—行動(dòng)—檢視—提升”的套路，讓企業(yè)和每一個(gè)員工制訂清晰的目標、清晰行動(dòng)計劃、可量化的檢視標準，把行動(dòng)過(guò)程清晰而透明地記錄在CRM里，使企業(yè)管理者可以根據需要，透明化地掌握企業(yè)的每一個(gè)、每一件事的進(jìn)展情況。從而不斷總結和提升。
eNet硅谷動(dòng)力(cio.enet.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
弥勒县|
许昌县|
高邑县|
开原市|
兴山县|
德州市|
湖北省|
丰顺县|
略阳县|
南康市|
揭西县|
延边|
响水县|
天长市|
丹棱县|
开远市|
旬邑县|
贵港市|
大渡口区|
游戏|
松桃|
木里|
麻阳|
雷山县|
千阳县|
湖北省|
冀州市|
工布江达县|
秦安县|
乌兰县|
海晏县|
甘肃省|
临泉县|
沙田区|
屏山县|
富裕县|
新泰市|
苗栗县|
普兰店市|
兴山县|
淮滨县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444