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淺談crm系統應用的三個(gè)層次

張群 2008/12/17

　　現在CRM的發(fā)展勢頭可謂風(fēng)風(fēng)火火，伴隨著(zhù)鋪天蓋地的宣傳攻勢，各種CRM系統廠(chǎng)商也如雨后春筍般浮現。魚(yú)龍混雜，風(fēng)格各異，價(jià)格也從幾萬(wàn)到幾百上千萬(wàn)不等。

　　我用CRM系統兩年了、從一開(kāi)始的銷(xiāo)售數據記錄、銷(xiāo)售過(guò)程記錄、到后來(lái)的提交給老板報表、再到服務(wù)管理（個(gè)人的事務(wù)也可以用漏斗的概念），因為我用的系統非常容易客戶(hù)化，我也懂得設置，所以我還不斷的加入一些新功能來(lái)配合我使用，比如郵件模板的定制，客戶(hù)信息的個(gè)性化設置，工作流的節點(diǎn)個(gè)更新，報表的定制等等，我發(fā)現一個(gè)企業(yè)要用好CRM真是要走2-3年的路程的。除非企業(yè)人員素質(zhì)很高，一次就能用到核心的，客戶(hù)細分，客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)價(jià)值提升等等效果。

　　下面和大家分享一下我就應用CRM系統經(jīng)歷：

　　第一次的感覺(jué)--操作層-夢(mèng)里尋她千百度，驀然回首那“人”卻在燈火闌珊處；

　　剛剛開(kāi)始做銷(xiāo)售，因為學(xué)習理科的原因吧，邏輯思維的“定勢“告訴我，這個(gè)工作一定會(huì )有科學(xué)性，有自己的規律，所以我就看大量的書(shū)，找大量的視頻看，幾乎把所有的市場(chǎng)上大師的講座看了一邊，用了2年的時(shí)間找到了一些銷(xiāo)售的方法（現在當然我認為是道的層面了），比如銷(xiāo)售就是服務(wù)，比如銷(xiāo)售真正的開(kāi)始是從訂單開(kāi)始的，比如，熱情，自信，認真；比如站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著(zhù)想；比如銷(xiāo)售的理念在過(guò)程中的滲透，銷(xiāo)售的一定是你本人和產(chǎn)品所包含的價(jià)值，比如顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，如果如何提問(wèn)，比如客戶(hù)的消費心理的把握等等，好多好多，晚上看了，白天就去應用（我喜歡和大師交流，不喜歡和現實(shí)中的人溝通）。但每天很多的工作還是需要去做，找不到電話(huà)，忘記了客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )信息，報價(jià)不能快速報出，給領(lǐng)導的報表還要寫(xiě)，我是一個(gè)非常講效率的人，這種雞毛蒜皮的事情不是銷(xiāo)售要做的，銷(xiāo)售要的是簽單（最好每天都簽單，是我理想的狀態(tài)）；

　　這個(gè)時(shí)候我就在想有沒(méi)有一個(gè)系統可以幫我去做這個(gè)事情呢，我想法很多，思路很多，有沒(méi)有系統去實(shí)現這些想法和思路呢，這個(gè)時(shí)候我就接觸了CRM，真是個(gè)好東西呀！其實(shí)Siebel先生當年發(fā)明Siebel CRM系統一樣，找到了自己思想實(shí)踐的平臺，我也找到了一個(gè)可以用來(lái)幫我提高我工作效率的軟件-CRM系統；

于是，我就開(kāi)始用他操作我的業(yè)務(wù)了，我把我文件夾D盤(pán)先做了一個(gè)整理如下圖：


　　然后然后我就開(kāi)始用CRM理論來(lái)設計自己要用的CRM系統從市場(chǎng)（現在沒(méi)有用、只是知識庫、到銷(xiāo)售、到報價(jià)、訂單、財務(wù)、但服務(wù)等等，全部信息錄入了CRM，我才發(fā)現我零散的信息在系統里面全部是整合的；這下好了，我操作起來(lái)快多了，銷(xiāo)售漏斗看看，快速的客戶(hù)信息查找，訂單的查找，報價(jià)建立等等、好快！

　　我不在為操作此而煩惱了，但是新的問(wèn)題來(lái)了，CRM理論不是說(shuō)可以改善客戶(hù)關(guān)系的嗎？我在用系統，和沒(méi)有用系統前沒(méi)有什么區別呀！

　　第二次的感覺(jué)---管理層--管理便捷 為老板服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù).

　　如果說(shuō)操作層的改善主要體現在公司市場(chǎng)，銷(xiāo)售，服務(wù)部門(mén)內部的各個(gè)業(yè)務(wù)處理功上，那么基于管理層對于CRM的應用就成了我的新發(fā)現。

　　首先我用是我一個(gè)人在用，我的CRM是獨立的，但是部門(mén)內部各個(gè)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系，但是我用的CRM由是協(xié)同的，所以從我實(shí)際出發(fā)，我先把可以改善客戶(hù)關(guān)系的，可以執行的部分列出來(lái)，自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)郵件問(wèn)好，自動(dòng)給老板（其實(shí)老板也是我的客戶(hù)啦）提交銷(xiāo)售預測和銷(xiāo)售回款收集），提醒我做重要的事情；我發(fā)現他的確的確蓋上我和他們的關(guān)系，這個(gè)工具我用到這里，算是為自己用CRM系統的第二個(gè)提升了。

　　最近，我又開(kāi)始迷惑了，如果一點(diǎn)沒(méi)有用好，公司大了加起來(lái)如何產(chǎn)生作用呀？客戶(hù)關(guān)系管理強調的客戶(hù)細分，客戶(hù)價(jià)值提升和我的系統有什么關(guān)系呀？沒(méi)有系統我照樣工作呀！

　　第三次的感覺(jué)-凡事循序漸進(jìn)

　　決策層

　　其實(shí)這個(gè)層次我現在什么也不知道，我用的還是不夠，需要強化，大家等我有新的感覺(jué)了在聽(tīng)我亂談吧…
綜上所述，CRM軟件應用的三個(gè)層次是循序漸進(jìn)的，上層以下層為基礎，一個(gè)好的CRM產(chǎn)品必定是具有牢固的基礎的，而不是善于吹噓各種新概念的。企業(yè)應用CRM產(chǎn)品也必須從實(shí)際出發(fā)，以業(yè)務(wù)需求為背景，不盲從，不浮躁，選擇符合企業(yè)自身經(jīng)濟承受能力和發(fā)展方向的產(chǎn)品。

　　未來(lái)CRM能成什么樣，大家可以想像，其實(shí)我就是認為是一個(gè)從操作到智能再到操作再到智能的一個(gè)輪回的過(guò)程；

作者供稿 CTI論壇編輯


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