利用CRM系統把客戶(hù)當作項目來(lái)管理

Aimee.zhengIT 2009/02/24

　　 其實(shí)，項目管理的方法不僅可以用在軟件實(shí)施、商品房建設、產(chǎn)品研發(fā)上，而且還可以利用項目管理的方法來(lái)管理客戶(hù)。利用CRM系統，可以輕松的實(shí)現這個(gè)需求。筆者去年實(shí)施過(guò)幾個(gè)CRM項目，其中就有兩家企業(yè)提出了類(lèi)似的需求。他們說(shuō)，他們把一家客戶(hù)當作一個(gè)項目來(lái)管理。要能夠在CRM系統中實(shí)現項目周期(管理前期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)到后續客戶(hù)終止的整個(gè)生命周期)、項目考核(客戶(hù)的交易情況、應收帳款逾期情況等直接跟銷(xiāo)售人員的考核掛鉤)、任務(wù)指派(銷(xiāo)售經(jīng)理可以在系統中分配各個(gè)客戶(hù)對應的業(yè)務(wù)員)、項目追蹤(業(yè)務(wù)人員能夠直接在CRM系統中填寫(xiě)最新的任務(wù)進(jìn)度，方便銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行追蹤)等等。

　　若采用手工管理的話(huà)，可能這些任務(wù)很難達成。但是，在CRM軟件的幫助下，這一切將變?yōu)榭赡堋０芽蛻?hù)當作一個(gè)項目來(lái)處理，也不是天方夜譚。因為有了CRM軟件，可以使得這個(gè)項目管理變得簡(jiǎn)單。

　　一、利用CRM軟件進(jìn)行項目周期管理。

　　在項目管理軟件中，項目周期管理的主要重點(diǎn)是中間部分，即對中間主體工程的管理。但是，若把客戶(hù)當作一個(gè)項目來(lái)管理，據筆者所知，企業(yè)的重點(diǎn)有所偏離。主要是想利用項目管理的方法，來(lái)管理客戶(hù)的前期開(kāi)發(fā)。所以，在CRM軟件設計中，也主要關(guān)注這方面的內容。

　　如在CRM系統中，在一些展銷(xiāo)會(huì )等渠道收集到的名片就是一個(gè)項目開(kāi)始的起點(diǎn)。只要這個(gè)客戶(hù)信息一輸入系統，業(yè)務(wù)經(jīng)理就可以委派銷(xiāo)售員對這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行洽談。而這前期的洽談過(guò)程都會(huì )一一記錄在案。如筆者在項目實(shí)施中，跟企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理一起，設計了一套客戶(hù)前期開(kāi)發(fā)的基本流程，包括電話(huà)溝通、上門(mén)拜訪(fǎng)、寄送樣品、產(chǎn)品報價(jià)、客戶(hù)驗廠(chǎng)等等多個(gè)步驟。然后結合CRM系統中的工作流管理模塊，把這些步驟標準化。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，需要按照這個(gè)流程走，并且需要把每個(gè)步驟中跟客戶(hù)洽談的內容與結果都一五一十的反應到系統中。如此的話(huà)，客戶(hù)前期開(kāi)發(fā)的過(guò)程，就可以反映在系統中。這有利于銷(xiāo)售經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核;也可以提高新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成功力度。

　　另外，在項目管理中還很強調“主要矛盾”的管理思想。即要集中力量處理一些主要問(wèn)題。在CRM系統中，把客戶(hù)當作項目來(lái)管理的話(huà)，當然也要體現這方面的管理思想。在前期客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，雖然包括多個(gè)步驟。但是，根據銷(xiāo)售的實(shí)際管理模式，上門(mén)拜訪(fǎng)與寄送樣品可能是兩個(gè)最關(guān)鍵的步驟。其中上門(mén)拜訪(fǎng)往往需要業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同銷(xiāo)售人員一同前往;而寄送樣品的話(huà)則一定要保證樣品的質(zhì)量不會(huì )有問(wèn)題。如果樣品都有瑕疵的話(huà)，那么客戶(hù)以后就不會(huì )有信心跟你交易。為此，在客戶(hù)前期開(kāi)發(fā)過(guò)車(chē)中，CRM系統也可以進(jìn)行類(lèi)似的管理。如到上門(mén)拜訪(fǎng)環(huán)節，系統會(huì )自動(dòng)提示銷(xiāo)售經(jīng)理，是否要陪同前往等等。

　　可見(jiàn)，在CRM系統中，基本上把項目管理的一些思路用在了客戶(hù)管理上。從而企業(yè)可以像管理項目一樣來(lái)管理客戶(hù)。

　　二、在一個(gè)平臺中指派業(yè)務(wù)員。

　　出于各種各樣的需要，如防止業(yè)務(wù)員與客戶(hù)私下串通或者業(yè)務(wù)員私下里接單導致飛單現象等等，業(yè)務(wù)經(jīng)理可能需要調整業(yè)務(wù)員的工作。如讓業(yè)務(wù)員去負責不同的客戶(hù)等等。這同時(shí)也是解決銷(xiāo)售人員跳糟所產(chǎn)生的一系列問(wèn)題的一個(gè)很好手段。

　　但是，毋庸置疑。調換業(yè)務(wù)員會(huì )產(chǎn)生一連串的問(wèn)題。如正在進(jìn)行中的工作如何交接;如何向客戶(hù)解釋?zhuān)�等等。而且在某些情況下，可能有些客戶(hù)是不允許更換業(yè)務(wù)員。為此，若需要銷(xiāo)售經(jīng)理手工來(lái)管理這個(gè)業(yè)務(wù)員指派的話(huà)，可能會(huì )讓他很頭疼。因為這需要考慮的內容太多。而銷(xiāo)售經(jīng)理的腦袋畢竟是人腦，不是電腦，無(wú)法記住這么多的內容。

　　但是，在CRM系統中，虛擬了一個(gè)項目管理平臺，可以像分配項目任務(wù)一樣，為各個(gè)業(yè)務(wù)員分派其所需要負責的客戶(hù)。更重要的時(shí)，在分配的過(guò)程中，可以根據管理員的事先配置，來(lái)提醒銷(xiāo)售經(jīng)理需要注意的地方。如要把某個(gè)客戶(hù)讓另外一個(gè)銷(xiāo)售員負責時(shí)，系統會(huì )先去判斷這個(gè)客戶(hù)是否允許更換業(yè)務(wù)員。如果在客戶(hù)信息中，事先設置了不允許隨便更換業(yè)務(wù)員的話(huà)，則就會(huì )給銷(xiāo)售經(jīng)理一個(gè)提示信息。其次，如果允許更換業(yè)務(wù)員的話(huà)，系統會(huì )顯示這兩個(gè)業(yè)務(wù)員當前的客戶(hù)情況，以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行最后的覺(jué)著(zhù)。然后，系統就會(huì )列舉出需要更換業(yè)務(wù)員的客戶(hù)當前有哪些事務(wù)還沒(méi)有完成。銷(xiāo)售經(jīng)理要判斷，哪些事務(wù)有原先的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追蹤，而那些移交給新接手的業(yè)務(wù)員等等。這種操作模式，完全是沿襲了項目管理中的任務(wù)指派模型。這個(gè)慣例模型用在客戶(hù)管理上，起到了很不錯的效果。根據我實(shí)施的這兩家企業(yè)來(lái)看，他們最滿(mǎn)意的就是這個(gè)任務(wù)指派平臺了。這幫助他們解決了很多業(yè)務(wù)員輪崗中遇到的現實(shí)問(wèn)題。

　　三、項目任務(wù)追蹤。

　　在項目管理中，很多任務(wù)都存在著(zhù)前后的邏輯關(guān)系。必須要前面一個(gè)任務(wù)完成之后，才能夠進(jìn)行后續的工作。其實(shí)，在客戶(hù)管理中，也存在著(zhù)類(lèi)似的關(guān)系。如某些客戶(hù)，企業(yè)可能要起其進(jìn)行預付款。只有在收到客戶(hù)的貨款之后，企業(yè)才會(huì )安排出貨或者安排訂單。這其實(shí)也就是一個(gè)比較典型的兩個(gè)任務(wù)的前后邏輯關(guān)系。在一些基于項目管理模式開(kāi)發(fā)的CRM系統中，有一個(gè)類(lèi)似Project的任務(wù)追蹤界面。通過(guò)這個(gè)界面可以直觀(guān)的反應出當前任務(wù)的執行進(jìn)度。

　　項目任務(wù)管理的另外一個(gè)典型例子就是跟客戶(hù)交易之前確認事項的管理。企業(yè)在跟新客戶(hù)進(jìn)行合作之前，需要確認相關(guān)的信息。如付款條件、付款方式、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品包裝方式等等。據不完全統計，這個(gè)任務(wù)可能會(huì )多大十項。若靠手工來(lái)管理這些確認事項，那么難免會(huì )出現遺漏的地方，而給后續的工作帶來(lái)麻煩。而且銷(xiāo)售經(jīng)理也無(wú)法及時(shí)、直觀(guān)的了解到業(yè)務(wù)員現在的工作進(jìn)度，已經(jīng)確認了哪些事項等等。為此。在CRM軟件中，就提供了這么一個(gè)管理平臺。在系統初始化中，管理員可以把這些任務(wù)都一一的制作成模板。然后加載到某個(gè)流程中去。然后，到了某個(gè)環(huán)節，系統就會(huì )一一顯示這些任務(wù)，業(yè)務(wù)人員就可以根據這些提示進(jìn)行一項項的確認，并在系統中更新確認的結果。最后，銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售經(jīng)理都可以直觀(guān)的看到這個(gè)確認的結果。包括有哪些還沒(méi)有確認、哪些可以放到以后確認等等。

　　通過(guò)這個(gè)項目任務(wù)追蹤平臺，不僅可以幫助銷(xiāo)售人員不遺漏任何一個(gè)任務(wù);而且還有易于 銷(xiāo)售經(jīng)理對自己手下的員工進(jìn)行考核，提到一舉雙得的作用。

　　類(lèi)似的例子是舉不勝舉。項目管理是一個(gè)很復雜的管理模型。一些項目管理專(zhuān)家，也需要依靠軟件的幫助才能夠勝任。若對項目管理沒(méi)有多少經(jīng)驗的業(yè)務(wù)經(jīng)理或者銷(xiāo)售員要把客戶(hù)當作一個(gè)項目來(lái)處理，那么可想而之，其難度有多大。而現在在CRM軟件中集成了項目管理的方法，則讓一些缺乏項目管理知識的員工，也可以對客戶(hù)進(jìn)行項目管理，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因為CRM在借鑒項目管理方法時(shí)，不是死搬硬套，而是根據客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際需要，來(lái)引入項目管理模型的。如在項目費用管理上，企業(yè)用戶(hù)就可以根據實(shí)際的需要，設置不同的科目。包括前期客戶(hù)開(kāi)發(fā)費用、客戶(hù)節日贊助費、日常節日問(wèn)候費等等。這就比項目管理中的費用科目簡(jiǎn)化了許多。因為有些項目管理模型，還需要考慮這些費用的時(shí)間成本，而在CRM軟件中就忽略不計了。從而讓一些沒(méi)有項目管理經(jīng)驗的員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓之后，就可以上手。

　　可見(jiàn)，企業(yè)是信息化技術(shù)最大的受益者。現在CRM軟件集成了項目管理軟件的部分實(shí)用功能，可以讓企業(yè)用戶(hù)輕易的實(shí)現把客戶(hù)當作項目來(lái)管理。

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