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整合環(huán)境下需要怎樣的CRM

dainel 2009/04/03

　　企業(yè)中用來(lái)管理銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)的應用可謂多種多樣，雖然使用這些應用的出發(fā)點(diǎn)是為了提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效果，但由于不同部門(mén)各自訪(fǎng)問(wèn)不同的數據庫或相互獨立的商業(yè)流程，因此造成了明顯的信息豎井，無(wú)形中提高了運營(yíng)成本，阻礙了管理人員在全局觀(guān)上的把握。整合化CRM應用恰恰能有效解決這一問(wèn)題。

促進(jìn)生產(chǎn)效力

　　整合化系統能讓面向客戶(hù)的員工快速訪(fǎng)問(wèn)所有與客戶(hù)相關(guān)的信息，并且在相互之間進(jìn)行高效溝通來(lái)解決問(wèn)題，或提示其他人員客戶(hù)有關(guān)的狀態(tài)。可以這樣認為，信息的可用度越高，準備度越好，生產(chǎn)力就越能得到提高。

　　譬如現在有不少營(yíng)銷(xiāo)方面的應用就沒(méi)有與服務(wù)臺系統有機地整合到一起，銷(xiāo)售人員無(wú)法有效跟蹤客戶(hù)的各種反饋，只是一味推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不知如何在恰當的時(shí)機聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，推介最合適的解決方案。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　整合化CRM系統能夠加快客戶(hù)響應的速度，提高客戶(hù)問(wèn)題的解決效率，進(jìn)而維持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如通過(guò)加強相應部門(mén)之間的信息交流，客戶(hù)支持人員可以更方便地獲知產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)或提早找出癥結并加以解決。

　　又比如你的市場(chǎng)部門(mén)正在進(jìn)行email調研，有某名客戶(hù)對市場(chǎng)調研做出回應，表示他遇到了一個(gè)產(chǎn)品上的問(wèn)題，如果該問(wèn)題得不到妥善解決，他就不愿繼續成為你公司的客戶(hù)。有些情況下，市場(chǎng)部門(mén)會(huì )遺漏傳遞這樣的價(jià)值信息，而造成客戶(hù)流失。但是借助整合化CRM系統，客戶(hù)的反饋能夠被自動(dòng)分析，然后提交給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)去跟進(jìn)解決，讓客戶(hù)保持滿(mǎn)意的交易體驗。

增厚盈利邊際

　　眾所周知，獲取新客戶(hù)要比留住現有客戶(hù)花費更大的代價(jià)。有調查顯示，鎖定一名新客戶(hù)的成本通常要比留住老客戶(hù)多出60%。同時(shí)在如今的網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，只要簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊幾下鼠標，一名不滿(mǎn)客戶(hù)就能向10名以上的人抱怨他的負面體驗。顯然，提高客戶(hù)忠誠度是促進(jìn)重復消費的一個(gè)高價(jià)值環(huán)節。

　　那么整合化CRM系統如何來(lái)改善你的工作績(jì)效，增厚盈利邊際?比如市場(chǎng)部門(mén)使用某款外部應用來(lái)發(fā)送問(wèn)卷調查，而調查數據沒(méi)有與聯(lián)系人記錄對應起來(lái)。倘若市場(chǎng)部門(mén)想要使用調查信息，那就要先將這些數據導入到CRM系統。然而，并非所有的CRM系統都完美支持導入功能，況且這還要花費大量的時(shí)間和精力，錯失銷(xiāo)售先機。而整合化系統能自動(dòng)更新聯(lián)系人記錄，節省時(shí)間并讓調查結果可以被立即執行使用。

　　除此之外，整合化系統還優(yōu)化了資源分配，減少獨立軟件應用的數量，降低軟件成本。同時(shí)減少向不同系統錄入相同數據的必要性，進(jìn)一步節省人力資源。

如何選擇整合化CRM系統

　　評估選擇整合化CRM系統主要從以下三方面去考量。

　　完整性

　　它應當能為市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售人員、工程人員、資產(chǎn)管理、知識管理、訂單處理、賬款回收以及商業(yè)伙伴和客戶(hù)提供所需的工具。

　　升級性

　　有許多企業(yè)會(huì )問(wèn)到什么階段CRM項目才算全部完成。答案是只要你的系統仍在使用，那么它就永遠不會(huì )“完成“。因此，CRM系統必須要具備易于調整的特性，以便配合不斷變化的商業(yè)需求來(lái)作出變更。

　　穩定性

　　CRM的實(shí)施是一項持久戰。它是一種可以被長(cháng)期使用的商業(yè)工具，幫助企業(yè)執行核心商業(yè)任務(wù)。因此，一家口碑良好、經(jīng)驗豐富的廠(chǎng)商在其中起到了一個(gè)非常關(guān)鍵的作用。花時(shí)間去調研你所選擇的廠(chǎng)商是否穩定，評估將來(lái)他是否能繼續與你合作的可能性。

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