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推進(jìn)CRM遭抵制CIO拿什么激勵員工

2009/05/08

　　集團的CRM系統，遭到銷(xiāo)售部門(mén)的消極抵制。如何將消極業(yè)務(wù)員工轉變?yōu)榉e極員工，是德成集團CIO王康華要考慮的問(wèn)題。

　　“王總，上周第五分公司實(shí)施CRM系統進(jìn)展不大，他們銷(xiāo)售部不配合，拖著(zhù)不做。”負責CRM項目五分公司實(shí)施的李明來(lái)向王康華訴苦。又是這個(gè)項目！王康華心里明白了八九分，但他還是詳細地問(wèn)了事情的狀況。

　　“看來(lái)五公司銷(xiāo)售部對這個(gè)項目抵觸很大，做項目前期調研時(shí)，他們還是挺配合的嘛？”“他們那是陰奉陽(yáng)違！根本就是消極怠工！”小李有點(diǎn)急了。

　　“你先回去休息，順便通知明天項目組負責人碰一下，我也看看其他分公司的情況。”

　　小李走后王康華思索著(zhù)：?jiǎn)?wèn)題究竟出在哪里？若說(shuō)信息中心對這個(gè)項目重視得不夠，那真比竇娥還冤。

　　兩個(gè)月前 德成集團總部會(huì )議室

　　兩個(gè)月前的集團管理層會(huì )議上，CEO任聯(lián)寧說(shuō)：“集團老總們希望能當天看到各分公司的銷(xiāo)售合同簽約的情況，王總，這個(gè)任務(wù)就交給你們信息中心了。”“上CRM系統可以解決這個(gè)問(wèn)題。”王康華快速地回答道。

　　“那好，具體規劃你就著(zhù)手做吧，快點(diǎn)報給我。”

　　任聯(lián)寧提出這個(gè)問(wèn)題是有原因的，德成集團是全國100家大型機械制造企業(yè)之一，前幾年，根據集團戰略部署，合資、并購了多家公司，成立了現在的集團。企業(yè)規模大了，同時(shí)也帶來(lái)了管理問(wèn)題，了解各分公司銷(xiāo)售情況一直困擾著(zhù)集團領(lǐng)導。

　　幾天后，帶著(zhù)項目規劃書(shū)，王康華來(lái)到了CEO辦公室。

　　“任總，這是CRM的項目規劃書(shū)。”王康華深知領(lǐng)導對項目支持的重要性，趁機介紹了CRM的功能和用途。任聯(lián)寧眼前一亮，其功能、理念正是企業(yè)所需要的，他仔細翻閱后說(shuō)：“計劃是很好，有什么困難嗎？”

　　“任總，CRM這個(gè)項目說(shuō)大不大，按理實(shí)施不是很難的事，但咱們集團分公司很多，各分公司的信息化建設也是良莠不齊，有幾家上了ERP，有幾家只有簡(jiǎn)單的財務(wù)和OA系統。我最大的擔心是下面公司人員的抵觸。”王康華說(shuō)出了自己的憂(yōu)慮。

　　“這樣吧，你提要求，由集團出面給各分公司下文，全力配合你們工作。”

　　“那我這就召集信息中心骨干，成立項目組。”王康華一聽(tīng)此言，很興奮，公司高層給這么大的支持，看來(lái)集團信息化要來(lái)真的了！

　　星期二 信息中心會(huì )議室

　　周二一早，王康華就來(lái)到信息中心會(huì )議室，他喜歡等下屬來(lái)開(kāi)會(huì )，這樣可以跟早到的人先聊聊，有利于他了解更多的信息，還能與員工多交流。最近這個(gè)項目的確讓他傷腦筋，有點(diǎn)被人拽著(zhù)走的感覺(jué)，問(wèn)題出在哪里呢？

　　也是這間會(huì )議室，兩個(gè)月前成立CRM項目組的時(shí)候，因為集團領(lǐng)導的支持，當時(shí)同事們各個(gè)都顯得躊躇滿(mǎn)志，將項目規劃論證得很詳細，討論得很熱烈。王康華知道他們的心情，他們不約而同地把這個(gè)項目實(shí)施作為顯示信息中心在集團業(yè)務(wù)中重要性的機會(huì )。“那時(shí)想的多好啊。”想到這兒，王康華不禁笑了笑。

　　究竟哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題？盡管有集團的尚方寶劍，為慎重起見(jiàn)，項目組還是用1個(gè)多月的時(shí)間，分別去各個(gè)公司銷(xiāo)售部做實(shí)地調研并和銷(xiāo)售員溝通，有些銷(xiāo)售員提建議，當時(shí)反應挺好的。

　　系統運行前的IT培訓出問(wèn)題了？王康華繼續回憶著(zhù)。CRM對銷(xiāo)售部來(lái)說(shuō)好處很多：在系統中，每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程一目了然，錯誤能夠及時(shí)得到糾正，標書(shū)、合同在系統中得到妥善保管并易于查詢(xún)。客戶(hù)資料能按權限隔離重要客戶(hù)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員離職，其掌握的客戶(hù)信息及整個(gè)銷(xiāo)售流程，依然留在銷(xiāo)售部門(mén)，避免企業(yè)損失。

　　他想得很專(zhuān)心，以至于員工什么時(shí)候進(jìn)來(lái)都沒(méi)發(fā)覺(jué)，看到項目組的成員快到齊了。王康華說(shuō)：“咱們邊等邊談，先說(shuō)說(shuō)情況。”

　　“王總，咱們這個(gè)項目怕是進(jìn)行不下去了，我們前期調研那么長(cháng)時(shí)間，真沒(méi)想到會(huì )變成這樣，真是出力不討好。”小李發(fā)著(zhù)牢騷。

　　“講講具體情況，你們都是怎么受氣的？是不是問(wèn)題出在咱們自己身上呢？”王康華這時(shí)引導著(zhù)談話(huà)。

　　“我們都快把他們供起來(lái)了，因為實(shí)施系統需要銷(xiāo)售部配合，經(jīng)常請他們吃飯，每次加班時(shí)，我們還把宵夜給他們買(mǎi)回來(lái)，但關(guān)鍵時(shí)刻他們就是不出力，是我們溝通不夠？我們就這么點(diǎn)能力，大家都是工作，還要對他們怎么樣？”一個(gè)剛出差回來(lái)的員工氣哼哼地說(shuō)。

　　“我遇到的才氣人呢，有事情需要他配合，就說(shuō)稍等會(huì )，或者說(shuō)我這點(diǎn)工作做完就忙你的事，催急了就說(shuō)他的工作領(lǐng)導要馬上要這要那，說(shuō)白了就是不配合。當時(shí)做需求分析時(shí)，他們可不是這樣，誰(shuí)知道一來(lái)真的就變臉了？”

　　“我去的銷(xiāo)售部中有個(gè)叫江小鵬的，更是可惡，任務(wù)分到他那里，他說(shuō)我承認你們的事很重要，可人就一個(gè)，事情要一件件地辦，我手頭的工作忙完，我馬上去找你好吧！然后就耗著(zhù)你。”從三公司回來(lái)的小夏訴起苦來(lái)。

　　星期一 德成集團信息總監辦公室

　　“銷(xiāo)售部有一個(gè)不愿配合我們，就會(huì )影響其他人的情緒。我親耳聽(tīng)到有銷(xiāo)售人員說(shuō)這個(gè)系統明擺著(zhù)就是管理他們的，何況自己公司也有自己的系統，不是重復勞動(dòng)嗎！以后別的銷(xiāo)售員也不配合了。前期溝通培訓的工作被他一句話(huà)就破解了。”

　　聽(tīng)到這兒，王康華覺(jué)得情況大致了解了，再下去會(huì )成訴苦大會(huì )，于是轉而問(wèn)道：“你們都想過(guò)什么解決的辦法嗎？”“只好多催了。他們這是消極抵制，又沒(méi)明確拒絕，能怎么辦？”小夏嘟囔著(zhù)。“這樣吧，你們也多想想辦法，我再讓任總給分公司施加點(diǎn)壓力。”王康華皺著(zhù)眉頭沉思道。

　　星期三 德成集團CEO辦公室

　　為集團CRM項目的事，王康華再次敲響了CEO任聯(lián)寧辦公室的門(mén)。

　　“康華，你不能凡事都依賴(lài)我給你解決，我也知道信息化是一把手工程，你應該反思一下自己的問(wèn)題。”任聯(lián)寧說(shuō)：“為了配合建設CRM項目，集團還出了獎懲的文件，集團給信息中心的支持真的很大，下面分公司都有意見(jiàn)了。”王康華只好聽(tīng)著(zhù)，試圖能有所解釋。

　　正在這時(shí)，第三分公司銷(xiāo)售總監馬保剛敲門(mén)進(jìn)來(lái)了，“哦，王總也在，正好我要跟你說(shuō)說(shuō)你的那個(gè)CRM的事，我讓你的員工可弄苦了，配合不好還罰獎金，員工都對我有意見(jiàn)。”

　　“巧了，馬總，我正想拜托你呢，你們的銷(xiāo)售合同都不往上放，你們若是不用，系統還不成了擺設了。”王康華趕緊抓住了機會(huì )說(shuō)。

　　“王總，我們的員工都說(shuō)你們那個(gè)系統太麻煩。我們的銷(xiāo)售員小江為了配合你們的工作，每次要花費一天的時(shí)間，為了錄入合同，還要單獨登錄，他算了一下花費的時(shí)間、精力，還不如挨罰呢。你要知道他們都是有銷(xiāo)售任務(wù)的。”馬總笑著(zhù)為自己的員工解釋。

　　“是那個(gè)叫江小鵬的吧？屬他的幺蛾子多了，在我們項目實(shí)施時(shí)消極怠工，他的言行還給其他銷(xiāo)售員帶來(lái)了消極影響，難怪你們銷(xiāo)售部的進(jìn)度最慢呢。”王康華恍然大悟似的。

　　“你們都不要說(shuō)了。康華你先回去，我回頭再找你聊。”任總說(shuō)。

　　“王總，IT項目三分在技術(shù)，七分在管理。你們還是要反思一下自己的問(wèn)題。”王康華在電梯上回想著(zhù)任總的話(huà)，這是叮囑又是批評！聽(tīng)馬總剛才的話(huà)，看來(lái)問(wèn)題還是出在個(gè)別起消極作用的員工身上，這種消極員工的影響真是不能小看啊，僅僅用物質(zhì)激勵等相關(guān)獎懲措施作用是有限的。

　　但IT項目每一步前進(jìn)都需要業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)門(mén)配合，怎樣才能調動(dòng)業(yè)務(wù)員工的積極性，將消極員工變?yōu)榉e極員工，以保證項目的成功實(shí)施呢？王康華思索著(zhù)。

　　點(diǎn)評人物：陳序 溫州港集團CIO

縱觀(guān)這個(gè)案例，我感覺(jué)到這個(gè)CRM還是很有希望實(shí)施成功的。我給王康華提出三點(diǎn)建議：

　　拉馬保剛“入伙”。分情況看，信息中心的人再牛，也敵不過(guò)銷(xiāo)售線(xiàn)上的人。拉他們入伙的方式，一是用集團文件，要求各個(gè)公司的銷(xiāo)售負責人為本公司CRM實(shí)施的第一負責人，信息中心負責培訓等配合工作，而不是已經(jīng)發(fā)布的文件中的那種關(guān)系。

　　這一點(diǎn)表面上看有些“屈尊”，但是在目前狀態(tài)下是很有效的。而且這本來(lái)也是眾多實(shí)施類(lèi)項目的基本準則。銷(xiāo)售線(xiàn)的干部很容易形成一個(gè)競爭態(tài)勢，這將有利于信息中心調度各方力量，推進(jìn)項目進(jìn)程。

　　樹(shù)CRM應用典型。“榜樣的力量是無(wú)窮的”，尤其是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不確定比較強的競爭情況下，當然這是基于上一條建議的基礎。這個(gè)榜樣只要有事實(shí)就可以，必要時(shí)，王康華要派人甚至自己親自去培植。不管怎么樣，我們要知道一個(gè)事實(shí)，這么多銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售機構中，一定有幾個(gè)是充分認識到CRM的價(jià)值的，那么我們就“揀好桃子先吃”。

　　樹(shù)立有說(shuō)服力的典型，在這個(gè)方面不管消耗多少資源，都是值得的！IT人員可以先做他們幾天“秘書(shū)”，但是必須清楚，這只是點(diǎn)上的，不是面上的。IT部門(mén)的工作是讓CEO掌握積極行動(dòng)的事實(shí)，在事實(shí)上鼓動(dòng)大家，這樣各個(gè)擊破就不會(huì )有特別障礙。

　　“功夫在詩(shī)外”。在為銷(xiāo)售機構提供“非CRM”的支持性應用方面，可以做的文章很多。比如，提供發(fā)票查詢(xún)、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)統計、訂單處理狀態(tài)信息等應用。這些應用有一個(gè)共同特征，就是基本不用銷(xiāo)售人員錄入信息，信息來(lái)源于其他系統。但是他們要看，必須在CRM里面去看，同時(shí)又是他們必須掌握的。這個(gè)方面可以策略性地提供一些應用，相信王康華一定能找到。

　　這個(gè)地方我們需要注意的是，這樣的應用不要太消耗技術(shù)資源，目的就是“請君入甕”，當然本身也是有價(jià)值的。對于基層工作人員來(lái)說(shuō)，非常容易將信息化的實(shí)施作為“額外”的事情，但是當他們登錄系統獲取別人勞動(dòng)成果成為習慣的時(shí)候，對一些有利于自己進(jìn)行業(yè)務(wù)管理但是需要進(jìn)行輸入投入的事情也會(huì )逐步養成習慣。

　　點(diǎn)評人物：張西振 東經(jīng)控股集團有限公司總裁助理

　　王康華如果不能找到恰當的“鹵水”，的確難以讓這一鍋豆漿“清漿”。

　　俗話(huà)說(shuō)，樂(lè )意干事情辦法總是有的，不樂(lè )意干事情理由總是有的。人是世界上惟一會(huì )找理由的動(dòng)物。工作忙、沒(méi)時(shí)間、系統不好用，統統是理由，我們要看到理由背后真正的“力場(chǎng)結構”。

　　是不是業(yè)務(wù)員工都不樂(lè )意為系統實(shí)施出力呢？諾貝爾和平獎得主、格萊珉銀行創(chuàng )始人尤努斯說(shuō)過(guò)：“人們會(huì )為各種目標和活動(dòng)感到激動(dòng)。當今世界上有數百萬(wàn)年輕人熱衷于電子游戲、說(shuō)唱音樂(lè )、足球、滑雪以及在網(wǎng)上發(fā)貼。他們很喜歡這些事情，在這上面花費大量的時(shí)間，鍛煉這方面的技術(shù)，并與朋友和陌生人進(jìn)行交流討論。如果可以以此維生，他們會(huì )很樂(lè )意在這些活動(dòng)上面投入一生的時(shí)間。

　　必須找到一種“點(diǎn)豆腐的鹵水”，激發(fā)出業(yè)務(wù)員工對系統的熱愛(ài)之情，才能破解王康華的困局。我推薦的“鹵水”就是為員工創(chuàng )建“我的系統”。

　　企業(yè)信息系統，首先是員工的工作平臺。一個(gè)可以幫助員工更好、更快、更容易工作的“我的系統”，一定是按照員工所從事“活動(dòng)”的內在邏輯來(lái)設計和建造的。

　　從“我的系統”中，員工可以獲得工作任務(wù)(任務(wù)“訂單”)，獲得完成任務(wù)的支持資源，如工具、知識、模式、模版、基礎數據，工作過(guò)程中可以方便地溝通和請求合適的伙伴支援，幫助員工安排完成各項任務(wù)的時(shí)間計劃，記錄工作成果，贏(yíng)得完成各項任務(wù)的“經(jīng)驗值”，以及對改善某項活動(dòng)模式的“貢獻值”，成為員工獲得勞動(dòng)報酬、獲得等級晉升的依據……

　　甚至可以更加人性化地安排員工的工作與休息，避免因為長(cháng)時(shí)間工作造成對身體的傷害，讓員工始終保持旺盛的精力，并在最佳狀態(tài)下投入工作，在工作間隙還可提供一些娛樂(lè )選項等等。

　　點(diǎn)評人物：楊洪和 清華大學(xué)國家CIMS工程技術(shù)研究中心咨詢(xún)培訓部專(zhuān)家、資深顧問(wèn)

　　要從根本上解決案例中的問(wèn)題，不僅僅是制定應對員工消極的方法與策略，更重要的是企業(yè)的各級管理者在意識上有深刻的認識。

　　案例中暴露出兩個(gè)突出問(wèn)題：1、決策者提出的信息化需求是否是系統的、穩定的、持續的要求，足以可以作為企業(yè)總體戰略的一項重要工作交由全員執行。2、信息中心作為系統的主要承擔者，需要科學(xué)的方法去組織實(shí)施，不應變成一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)去完成。

　　在信息技術(shù)戰略定位上，需要決策層任真思考，提出系統的管理需求，并充分結合企業(yè)內部各項管理要素，包括企業(yè)組織、業(yè)務(wù)、人員、資源、技術(shù)、產(chǎn)品等各個(gè)要素，不僅僅是一項單一功能的實(shí)現，突出信息化的意義和作用。

　　結合案例的具體問(wèn)題，如果僅僅是查看合同簽約的信息，完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的EXCEL應用去實(shí)現，通過(guò)一段時(shí)間的跟蹤，固化需求，觀(guān)察需求所涉及到的人員、業(yè)務(wù)，從而形成系統的需求，并進(jìn)行科學(xué)的分析，制定實(shí)施方案。

　　信息化的任務(wù)一旦確定，就需要一套系統的方法，包括系統調研、設計、測試、運行各個(gè)階段的任務(wù)要清楚。具體到系統本身，要描述清楚系統所需要的崗位是哪些，在系統里面的角色是什么，定義清楚，職責清晰，制度完善，保障系統的實(shí)施工作穩步推進(jìn)。

　　一般的崗位需要根據系統的業(yè)務(wù)流向，分清楚數據源在哪里，崗位的設置等也需要在實(shí)施方案里面體現清楚，把存在問(wèn)題的崗位事先進(jìn)行調整和優(yōu)化，不是現存的崗位都是合理的。如果沒(méi)有對崗位進(jìn)行梳理，有可能存在問(wèn)題的崗位是系統實(shí)施的瓶頸。

　　另外，本身客戶(hù)資源在每個(gè)業(yè)務(wù)員手里面，是否愿意通過(guò)系統來(lái)共享也是首先需要考慮的問(wèn)題，如果思想上有抵觸，也會(huì )在實(shí)際工作中不配合。這就需要在明確系統的意義和作用以后，對系統設計的每個(gè)崗位進(jìn)行掃描和診斷，確保系統的必須的崗位是可用的。依照崗位的設置，定義在系統里面的角色，從數據錄入、審核、查詢(xún)、修改等功能點(diǎn)上，賦予相應的責、權、利。

《CIO INSIGHT》


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