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溫嶺制鞋實(shí)施CRM現況分析

王鑫 2009/05/12

　　企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)所有員工共同擁有的一套觀(guān)念、信念、價(jià)值和行為準則，以及由此導致的行為模式。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導人倡導的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀(guān)和不斷革新的文化體系。未來(lái)企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)文化的發(fā)展;未來(lái)企業(yè)的競爭，更是企業(yè)文化的競爭。它是影響企業(yè)能否有效地與客戶(hù)之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。

1.溫嶺市制鞋企業(yè)文化現狀

　　溫嶺市制鞋企業(yè)能否成功應用CRM的最大問(wèn)題是企業(yè)文化。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等歸根結底對成功實(shí)施CRM并不是最重要的，關(guān)鍵是文化上同傳統的文化形成的強烈的反差。

　　溫嶺市制鞋企業(yè)現有的企業(yè)文化，多以一種重視企業(yè)內郝價(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視企業(yè)利潤、關(guān)注客戶(hù)群體需要的文化。溫嶺市制鞋企業(yè)多數為權利/協(xié)作型文化，企業(yè)的權力主要集中在高層領(lǐng)導，多為企業(yè)的創(chuàng )始人，他們在企業(yè)內部的成信及在社會(huì )中所處的地位，對企業(yè)的文化形成有著(zhù)很強的影響力，同時(shí)對變革持觀(guān)望態(tài)度、行動(dòng)緩慢，思想保守。制鞋業(yè)作為傳統產(chǎn)業(yè)，本身的文化就沒(méi)有定型，高層領(lǐng)導對企業(yè)文化沒(méi)有足夠的隊識和重視，企業(yè)史化沒(méi)有同工作聯(lián)系在一起，所以當CRM要從根本上轉變員工的思維模式、行動(dòng)模式的時(shí)候，文化很難得以在實(shí)施過(guò)程中起到推進(jìn)作用。

2.傳統企業(yè)文化對cRM實(shí)施的阻礙

　　溫嶺市制鞋企業(yè)管理大多數講究更多的人文管理，缺乏科學(xué)嚴謹的思維模式，對新鮮事務(wù)感必趣，但采取行動(dòng)時(shí)，行為粗放，缺乏全盤(pán)的考慮和嚴格的效果評審。由于大多數企業(yè)的最高主管的文化素質(zhì)和管理模式不適應現代日益更新的對企業(yè)信息化、管理科學(xué)化、知識管理等需求，多半是最高管理人員通過(guò)一些非正式的個(gè)人渠道了解到一些新的變化，缺乏深入的研究與有效溝通，而這些將可能成為CRM成功實(shí)施的障礙。

3.不斷創(chuàng )新、變革企業(yè)文化

　　3.1企業(yè)文化是企業(yè)文化建設、企業(yè)文化創(chuàng )新和變革的前提

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段后，企業(yè)文化會(huì )對企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不可估量的影響。作為傳統的制鞋業(yè)，創(chuàng )業(yè)初期，往往會(huì )因為企業(yè)的產(chǎn)品特色、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽(yù)。但在以高新技術(shù)為豐要特征的新經(jīng)濟中，為溫嶺市傳統的制鞋企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)全新的生產(chǎn)和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò )及由網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)制鞋企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新革命。

　　3.2企業(yè)文化變革的實(shí)施并非輕而易舉

　　企業(yè)文化變革的實(shí)施涉及大量的工作安排、資金和時(shí)間，而且不像在戰略制訂和選擇過(guò)程中，所參與的人員只是高層管理者。在文化變革中，企業(yè)的每一個(gè)人，從最高層管理者到作業(yè)人員，都參與到實(shí)施的過(guò)程中。因此，文化變革的實(shí)施較之文化的定位與選擇來(lái)說(shuō)，所涉及的問(wèn)題更多。

　　3.3基于麥肯錫7-S模型的企業(yè)文化因素

　　按照羅伯特·H·小奧特曼的觀(guān)點(diǎn)，基于麥肯錫7-S模型，企業(yè)的戰略、文化的匹配包含七個(gè)因素。
  1. 戰略(Strategy)，是指在獲得超過(guò)競爭對手的持續優(yōu)勢的一組緊密聯(lián)系的活動(dòng)。


  2. 結構(Structure)，指組織結構圖及其相應的部分，它表明報告的傳遞者及接受者、任務(wù)的分工及整合。


  3. 體制(System)，指表明使日常工作完成的過(guò)程及流程，包括信息系統、預算系統，制造過(guò)程、質(zhì)量控制系統和績(jì)效度量系統等。


  4. 風(fēng)格(Style)，集體管理人員所花費時(shí)間和精力的方式，及他們采用的代表性的行為方式所表現出的例證。


  5. 人員(Staff)，企業(yè)中的所有人，更重要的是指企業(yè)中的人員分布狀況。


  6. 共享價(jià)值(SharedValues)，它不是指企業(yè)正式宣布的目的或目標，而是指使企業(yè)保持團結和一體的那些具有指導性的觀(guān)念、價(jià)值和愿望，也即企業(yè)的哲學(xué)或文化。


  7. 技能(Skins)，指企業(yè)作為一個(gè)整體所具有的能力。
　　3.4 構建“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化體系

　　由于“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式的迅速來(lái)臨，企業(yè)要根本改變企業(yè)體質(zhì)，構思一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化體系。

　　溫嶺市絕大多數的制鞋企業(yè)仍以亞當斯密《國富論》中分工原則，設計企業(yè)經(jīng)營(yíng)組織。這種經(jīng)營(yíng)組織以產(chǎn)品、內部管理為中心，是“生產(chǎn)導向”型組織，有利于合理利用企業(yè)內部資源，但在執行管理指令時(shí)，往往忽略了客戶(hù)的需求。“以客戶(hù)為中心”，建立“客戶(hù)導向”的經(jīng)營(yíng)組織，將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶(hù)為中心的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每一位員工清醒地知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個(gè)組織部門(mén)圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)協(xié)調運作。

　　企業(yè)要轉變相應的制度，觀(guān)念的再造、根本保證是制度創(chuàng )新，只有制度創(chuàng )新了，觀(guān)念才能轉變。真正能實(shí)現觀(guān)念再造，不僅僅要教育，更需要嚴格有效的制度。觀(guān)念決定行動(dòng)，行動(dòng)決定命運，而好的機制則來(lái)自于制度創(chuàng )新。

　　企業(yè)文化的變革是最重要、最根本的變革，也是最漫長(cháng)的變革。企業(yè)文化的形成不是一朝一夕的過(guò)程，同樣，從傳統的“以產(chǎn)品為中心”的文化轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”的文化涉及到制鞋企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念根本上的變革，所以也不可能是一個(gè)短暫的過(guò)程。只有盡快將CRM與企業(yè)文化融合在一起，才能使溫嶺制鞋業(yè)抓住機遇，發(fā)揮優(yōu)勢，在廣闊的全球化市場(chǎng)中獲得新生，得到更快更大的發(fā)展。

CIO時(shí)代


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