建材行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)做好客戶(hù)關(guān)系管理很重要
2009/05/20
在當今過(guò)度競爭下，企業(yè)規模并不重要。一個(gè)企業(yè)只要把錢(qián)投在了對的地方，無(wú)論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結果依然由具有忠誠度和滿(mǎn)意度的顧客來(lái)決定。涂料行業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商起到了決定性的作用，下游渠道的打造直接影響到涂料企業(yè)的銷(xiāo)售狀況。
對于很多的建材行業(yè)中小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，確定一個(gè)與眾不同的底線(xiàn)是維護良好的客戶(hù)關(guān)系。而研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)搞好客戶(hù)關(guān)系管理、維護老客戶(hù)關(guān)系是多么的重要。
然而，在建材行業(yè)，涂料經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理工作尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷(xiāo)商對客戶(hù)關(guān)系管理的概念都沒(méi)有形成。在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)資源都是相對有限的，要從有限的客戶(hù)資源中挖掘出盡可能大的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，這就要求經(jīng)銷(xiāo)商必須高度重視客戶(hù)關(guān)系管理工作。
和廠(chǎng)家不一樣，廠(chǎng)家的客戶(hù)主要是經(jīng)銷(xiāo)商群體，而且數量是非常有限的，而建材行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)則除了下線(xiàn)分銷(xiāo)商，還包括了終端消費者和家裝設計師等。因此，經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理要復雜一些。但是，萬(wàn)變不離其宗，經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠(chǎng)家是基本一致的：一是建立客戶(hù)資料庫；二是客戶(hù)回訪(fǎng)。
客戶(hù)回訪(fǎng)需要注意的４大核心問(wèn)題
客戶(hù)回訪(fǎng)的目的主要是實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的深度溝通，從而改善客商關(guān)系，結成市場(chǎng)聯(lián)銷(xiāo)體，最終實(shí)現企業(yè)的戰略目標——銷(xiāo)量的最大化、盈利的最大化。客戶(hù)回訪(fǎng)應該注意的4大核心問(wèn)題：
1、回訪(fǎng)時(shí)間把握
要有針對性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，避開(kāi)顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，節日回訪(fǎng)是個(gè)不錯的選擇，但是節日期間，客戶(hù)接收的各種信息比較多，這時(shí)回訪(fǎng)的效果可能會(huì )打折，因此除了常規的節日回訪(fǎng)，還要考慮選擇一些特殊的日子進(jìn)行回訪(fǎng)，比如客戶(hù)的生日等。
2、回訪(fǎng)內容設計
針對不同的客戶(hù)，回訪(fǎng)的內容設計也不一樣。千萬(wàn)不能照搬照抄，否則會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你的回訪(fǎng)缺乏誠意，只是走形式而已。客戶(hù)回訪(fǎng)工作做得不好，甚至比不做的后果還要壞。
3、客戶(hù)意見(jiàn)處理
在回訪(fǎng)過(guò)程中，常常會(huì )碰到那種性急而暴躁的客戶(hù)，因一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，對此我們只當未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當天或第二天到現場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題處理。
4、做好業(yè)務(wù)指導
如果客戶(hù)是消費者，那么就要告訴對方如何對產(chǎn)品進(jìn)行保養，產(chǎn)品出了故障該怎么處理，比如有客戶(hù)買(mǎi)了仿古磚，過(guò)半年左右就要回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的核心內容就是告訴客戶(hù)如何清洗。如果客戶(hù)是下線(xiàn)分銷(xiāo)商，就要給他們提供銷(xiāo)售指導，千萬(wàn)不要每次回訪(fǎng)就是拼命勸他們進(jìn)貨而不管他們倉庫還有多少存貨。
客戶(hù)資料建檔的４個(gè)要點(diǎn).
客戶(hù)資料建檔，這是做好客戶(hù)關(guān)系管理的先決條件。如何建立好客戶(hù)資料庫，這是經(jīng)銷(xiāo)商普遍感到頭疼的事情。以下四點(diǎn)值得注意：
1、檔案信息必須全面詳細
客戶(hù)檔案所反映的客戶(hù)信息，是我們對該客戶(hù)確定一對一的具體銷(xiāo)售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了有客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業(yè)特征、文化層次等。如果是下線(xiàn)分銷(xiāo)商，那么資料還要包括經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷(xiāo)能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設計師，那么就要清晰地注明他們各自的設計風(fēng)格取向。
2、檔案內容必須真實(shí)
相關(guān)工作人員的調查工作必須深入實(shí)際，為了應付檢查而胡編亂造客戶(hù)檔案的做法是最要不得的。
3、對已建立的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
客戶(hù)信息是在不斷變化的，因此客戶(hù)的檔案資料也要隨時(shí)更新。
4、妥善保管客戶(hù)資料
從行業(yè)現狀來(lái)看，員工的流動(dòng)頻率比較高，為了確保安全可靠，客戶(hù)資料最好由經(jīng)銷(xiāo)商老板自己保管。這樣一來(lái)，就不至于員工走了，客戶(hù)關(guān)系維護工作就斷掉了。
電話(huà)回訪(fǎng)6個(gè)小技巧.
客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件回訪(fǎng)及當面回訪(fǎng)等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結合當面回訪(fǎng)是最有效的方式。從客戶(hù)關(guān)系管理的運作成本角度考慮，最經(jīng)濟、最有效的客戶(hù)關(guān)系管理便是電話(huà)回訪(fǎng)。
（1）選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。
（2）注意講話(huà)的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。電話(huà)回訪(fǎng)最好安排女孩子負責。
（3）說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節奏，沒(méi)有抑揚頓挫的節奏，顧客會(huì )有冷冰冰的感覺(jué)。
（4）學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話(huà)，對于顧客要有及時(shí)、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。
（5）注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。
（6）如果回訪(fǎng)的對象是設計師，回訪(fǎng)結束時(shí)，請不要忘記熱情邀請他們到店里來(lái)做“參觀(guān)指導工作”。
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