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聚合電子商務(wù)與CRM 提高整體可用性

Dainel 2009/07/15

　　電子商務(wù)是當前經(jīng)濟趨勢下的一大亮點(diǎn)，作為對線(xiàn)下銷(xiāo)售的一種強力補充，聚合電子商務(wù)與CRM能創(chuàng )造更多的新銷(xiāo)售機會(huì )。

　　回憶10數年前電子商務(wù)小荷才露尖尖角，那時(shí)的電子商務(wù)系統是典型的所有權系統，它要求一支龐大的開(kāi)發(fā)和維護團隊來(lái)持續更新功能，以及負責與遺留系統和后臺辦公系統之間的集成工作。除了工作量繁雜，這也需要投入大量的時(shí)間與資金。

　　如今電子商務(wù)系統的架構比以往更加開(kāi)放，允許公司建立、添加功能，并按需調整。其中一大方面就是將電子商務(wù)與CRM系統聚合，為當前低迷的傳統銷(xiāo)售注入新的活力。根據Forrester的統計，有至少26%的企業(yè)會(huì )在今年購買(mǎi)或升級電子商務(wù)系統。

　　關(guān)鍵差異化優(yōu)勢

　　通過(guò)無(wú)縫聚合電子商務(wù)和CRM，企業(yè)能進(jìn)一步加強銷(xiāo)售，解讀出現有潛在客戶(hù)的價(jià)值，并偵測到更多的銷(xiāo)售機會(huì )。無(wú)論你使用電子商務(wù)與CRM結合去促進(jìn)銷(xiāo)售還是強化客戶(hù)服務(wù)，這都可以為你帶來(lái)差異化的競爭優(yōu)勢。

　　比如電子商務(wù)平臺的購物車(chē)功能可以與自動(dòng)化email促銷(xiāo)系統相結合，在顧客使用了購物車(chē)功能后，自動(dòng)提供電子固本或折扣券，輔以一定的使用期限。這種結合可以大大增強客戶(hù)的轉化率(即瀏覽客戶(hù)與成交客戶(hù)的比例)。

　　最大的障礙

　　值得一提的是，許多CRM實(shí)施經(jīng)理在決定一套新系統時(shí)，往往只重視整體功能性，而很少去留意實(shí)際的可用性。作為終端用戶(hù)，如果你的銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)代表不輸入數據，那么決策層就無(wú)法獲得可作行動(dòng)依據的報告，或開(kāi)展任何分析信息來(lái)幫助他們尋找銷(xiāo)售機會(huì )或改善客戶(hù)服務(wù)。

　　缺乏可用性是電子商務(wù)與CRM聚合實(shí)施中最大一道屏障。

　　提升可用性

　　為了確保企業(yè)投資在關(guān)鍵系統(比如電子商務(wù)與CRM平臺)能取得正面的回報，實(shí)施經(jīng)理必須切實(shí)掌握銷(xiāo)售團隊的要求，比如以下這幾點(diǎn)考慮因素：

　　系統必須是直觀(guān)兼用戶(hù)友好

　　在所有衡量標準中，用戶(hù)友好對成功或失敗的影響是最大的。例如你的銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)團隊一直都使用Outlook，那么讓他們去使用單獨的web界面登錄，輸入銷(xiāo)售潛在客戶(hù)或支持信息，然后重新輸入聯(lián)系數據，就是一種重復和資源浪費。相較之下，如果他們可以輸入聯(lián)系人到Outlook并即時(shí)與CRM平臺無(wú)縫集成，那就更具實(shí)際操作意義。這種簡(jiǎn)約化所帶來(lái)的不同，可以讓你大幅提高首次部署的成功率和用戶(hù)過(guò)渡率。

　　確保系統能為用戶(hù)提供價(jià)值

　　如果銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)代表只是輸入信息，而從中得不到什么，那么他們就會(huì )懷疑為什么要繼續使用下去。讓你的CRM系統變成銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)團隊的一站式咨詢(xún)中心，讓所儲存的信息與銷(xiāo)售或客戶(hù)支持工作高度關(guān)聯(lián)。另外，你也可以?xún)Υ嫠械氖袌?chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售文件到系統中，這樣比方在銷(xiāo)售團隊某成員需要一份演示報告時(shí)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標點(diǎn)擊而快速找到。最后，不要忘了集成工作流程和事件提示功能，讓團隊成員在銷(xiāo)售機會(huì )關(guān)閉前及時(shí)得到提醒，增加銷(xiāo)售交易的成功率。

　　由點(diǎn)到面，分配足夠的培訓時(shí)間

　　通常企業(yè)對培訓的作用要么是視為無(wú)所不能，要么就視為一種無(wú)用的浪費。如果一家公司在一體化的電子商務(wù)和CRM平臺上真真正正地投入了時(shí)間和資金，那么自然就想讓公司的團隊得到充分的使用培訓，并系統他們能主動(dòng)提供反饋來(lái)作為改進(jìn)依據。大部分的銷(xiāo)售經(jīng)理認為與其讓自己的團隊去脫產(chǎn)學(xué)習新的系統，倒不如多在外面跑跑，多接幾個(gè)訂單回來(lái)，這才是最實(shí)在的，這種想法可以理解。然而，身為經(jīng)理人，也必須學(xué)會(huì )站在更長(cháng)遠的高度去看問(wèn)題，不能只顧短期利益而忽視長(cháng)期的連續成長(cháng)動(dòng)能。

　　經(jīng)濟雖然不景氣，但電子商務(wù)的增長(cháng)速度卻是不曾放緩。因此，聚合電子商務(wù)與CRM或ERP的趨勢已被廣泛認定為一種逆風(fēng)飛揚，促進(jìn)業(yè)績(jì)的新銷(xiāo)售模態(tài)。集成系統，組建一體化平臺，對技術(shù)人員而言不算一件難事。真正的重點(diǎn)是在于如何確保銷(xiāo)售和市場(chǎng)團隊去持續使用它來(lái)創(chuàng )造經(jīng)濟效益。這一點(diǎn)需要給予更多的關(guān)注，簡(jiǎn)化使用，提供充分的培訓，這樣我們就會(huì )看到用戶(hù)過(guò)渡率與業(yè)績(jì)增長(cháng)率的雙豐收，而不是相互制約。

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