后CRM時期六大實踐建議

Dainel 2009/07/29

　　現在有大部分企業(yè)都已開始使用某種形式的SaaS應用，因此他們對托管型軟件也具備了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要與其它關鍵商業(yè)相集成(不管在企業(yè)防火墻內還是數據中心內)，因而存在著一些新的挑戰(zhàn)。

　　基于以上種種原因，作為一名CIO該如何做好CRM部署后的相關工作?下文將以salesforce.com為例例舉一些實踐建議，當然，這些建議也同樣可以被運用在大部分的SaaS CRM系統(tǒng)上。

　　1. IT團隊的參與等級：在Salesforce CRM項目的早期階段，IT團隊要做的事情并不多。但是在部署的一年之后，尤其是系統(tǒng)實施取得了成功后，你的團隊就會更加忙碌，需要積極參與。比如在應用延伸方面(特別是與企業(yè)網站的關聯)和內部集成方面(如與工程支持系統(tǒng)、訂單管理和財務應用的關聯)。一旦用戶對CRM系統(tǒng)的認知從SFA工具上升到更加全面的流程，那么這種現象就會自然發(fā)生。

　　2. 集成和延伸：在一套新SaaS CRM系統(tǒng)上所投入的最大工作量并不一定是實施或自定義，而是集成和數據本身。你或許會驚奇地發(fā)現，清理數據和集成到現有系統(tǒng)所耗費成本甚至會超出第一年的許可證費用。

　　3. 績效和商業(yè)持續(xù)性：一般情況下，SaaS CRM系統(tǒng)提供商會對SLA(服務等級協(xié)議)提供最終響應。例如Salesforce.com公司在運營的可持續(xù)性上就有著非常優(yōu)秀的記錄，同時該公司也會對計劃內的停機時間預先提出通知。通常情況下，在你的企業(yè)總部內，SFDC績效可能會比預置型應用要慢，但在遠程辦公室(尤其在本土之外的)績效會相對較快。

　　4. 訪問控制和安全：無可否認，你的IT團隊需要進行一些訪問控制和安全模型的配置，但廠商在這兩個方面還是起到了最終的主導作用。如Salesforce.com有著非常完善的基于用戶的安全模型，可以根據訪問時間、網絡地址，或其它控制元素進行配置。

　　5. 數據質量：如同其它大型系統(tǒng)一樣，數據污染是一個無法避免的現象。隨著時間的推移，商業(yè)分析師和其他人員將會發(fā)現中斷或重復數據流入到系統(tǒng)中。因此，你應該預設一部分彈性預算用于健康度檢查，數據清理周期至少一年一次。此外，你也要在識別數據污染源的問題上投入一定的資源(可以聘請外部顧問協(xié)助)。

　　6. IT團隊技能：你或許會安排IT人員進修系統(tǒng)管理員或開發(fā)員課程，以助于精通CRM系統(tǒng)的使用與維護。除了技術技能之外，你的團隊更需要有關項目管理的培訓，因為IT人員是直接與商業(yè)用戶接觸的，而后者幾乎都不了解或不關心技術問題。此時，IT人員所扮演的角色類似于商業(yè)分析師，傾聽和咨詢技能將會顯得非常重要。

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