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《小崔說(shuō)事》：CRM落地的鳳凰不如雞

2009/08/04

　　主持人：探討CIO關(guān)注話(huà)題，傾聽(tīng)業(yè)內專(zhuān)家言論，大家好，歡迎收看小崔說(shuō)事。今天請到是業(yè)內的CRM專(zhuān)家，號稱(chēng)中國CRM第一人，葉開(kāi)。大家感覺(jué)到小崔說(shuō)事是不是辦成武林群英會(huì )了，前段時(shí)間我們請了阿朱，當然不是金庸小說(shuō)里的阿朱，他是個(gè)男的。今天咱們請到的葉開(kāi)也不是古龍小說(shuō)里面的邊城浪子主人公葉開(kāi)，但是這兩個(gè)葉開(kāi)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，都有第一的稱(chēng)號。古龍里邊他是天下第一飛刀，這個(gè)葉開(kāi)是中國CRM第一人，我們今天主要請葉開(kāi)來(lái)聊一聊CRM的事情，我知道您很多您關(guān)注在CRM這個(gè)層面。

　　葉開(kāi)：對。

　　主持人：十分感謝能夠作客我們的節目。

　　葉開(kāi)：客套話(huà)就不說(shuō)，大家下午好，我是葉開(kāi)，可能關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，或者是對客戶(hù)關(guān)系比較感興趣的人都知道我這個(gè)人了，今天很高興來(lái)到這個(gè)地方跟大家再一次溝通，謝謝。

　　主持人：今天聊一聊，這個(gè)話(huà)題可能定得有點(diǎn)那個(gè)，主題叫CRM是不是落地的鳳凰不如雞，可能有點(diǎn)過(guò)火，或者是有點(diǎn)挑逗觀(guān)眾的意思，咱們可以看到，我知道你一直致力于CRM的研究和發(fā)展。我知道從2001年到2003年這一階段，中國的CRM非常火，但是后來(lái)一下就平跡了，隨著(zhù)2004年之后，逐漸的有一些SaaS進(jìn)來(lái)，反而SaaS現在又起來(lái)了，你覺(jué)得這個(gè)是什么樣的發(fā)展過(guò)程，在你看來(lái)。

　　葉開(kāi)：崔主持人說(shuō)得比較有意思，我感覺(jué)有點(diǎn)標題黨的嫌疑，落地的鳳凰，實(shí)際從我們做CRM這么多年來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理，我們說(shuō)CRM在中國來(lái)講，還沒(méi)成為鳳凰，正是在從雞向鳳凰的轉化過(guò)程中。所以我們剛才也提到，前幾年CRM經(jīng)過(guò)2002年，2003年的熱鬧之后，低迷了一段時(shí)間，應該說(shuō)是2004，2005，2006，或者2006，2007年又開(kāi)始重新熱鬧起來(lái)，我倒覺(jué)得更多的不是SaaS進(jìn)來(lái)，可能是企業(yè)，我們CRM的這種客戶(hù)群，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始履行，他已經(jīng)認識到了客戶(hù)關(guān)系管理對于他來(lái)講是什么，會(huì )帶來(lái)什么價(jià)值，這個(gè)時(shí)候可能應該說(shuō)從技術(shù)歷來(lái)都是業(yè)務(wù)的驅動(dòng)，所以SaaS這種模式剛好也適應了當前企業(yè)的部署需要。比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的模式，再一個(gè)就是“快公司，輕公司”這種模式，還有一種是中國的企業(yè)規模越來(lái)越大，這種規模意味著(zhù)他在部署的難度，相對來(lái)說(shuō)SaaS模式就會(huì )帶來(lái)一些機遇。我覺(jué)得應該說(shuō)從近兩年來(lái)看的話(huà)，最突出的是CRM的需求越來(lái)越旺盛，而且越來(lái)越理性，隨著(zhù)這個(gè)表現來(lái)講，CRM在SaaS這一塊已經(jīng)有了比較大的發(fā)展，我們也希望國內越來(lái)越成熟。

　　主持人：剛才你說(shuō)到中國的CRM，整個(gè)的發(fā)展，從2001年到現在發(fā)展起起落落的一個(gè)過(guò)程。在你看來(lái)，國外的CRM它現在是一個(gè)什么樣的形態(tài)？

　　葉開(kāi)：對于國外來(lái)講，我們往往，最近一些博客里面也提到，對于國外來(lái)講它是特殊性的，因為國外的那種經(jīng)濟與它的管理水平，比國內都是領(lǐng)先五年左右，我們經(jīng)常說(shuō)五年，這樣就造成一個(gè)情況，CRM在國外的這種熱鬧，往往是基于一個(gè)什么基礎，它的企業(yè)的管理水平相對來(lái)講比較規范，而且我們大家也可以看到，這種職業(yè)經(jīng)理人的概念也比較成熟了，但是國內來(lái)講，很多企業(yè)，尤其是大部分企業(yè)，尤其中小企業(yè)，它往往還在一個(gè)粗放型管理，我們叫野路子，博客里提到野路子，拍腦袋，當它這種模式的時(shí)候，你給它推這種CRM的時(shí)候往往會(huì )帶來(lái)沖擊的，一定是發(fā)展到一定瓶頸，或者是一定階段的時(shí)候，它才會(huì )意識到我必須去改變了。這種改變往往先來(lái)自于管理，來(lái)自于業(yè)務(wù)。

　　主持人：實(shí)際上從大，剛才中午吃飯的時(shí)候我們也在聊，到底CRM是什么，CRM從表面上看它是客戶(hù)關(guān)系管理，但是很多人對CRM并不是很了解，可能是維護我的客戶(hù)，我資料搜集，你能大概講一下CRM到底能給企業(yè)帶來(lái)什么？它到底有哪些元素組成？

　　葉開(kāi)：這個(gè)問(wèn)題比較難回答，因為對于客戶(hù)關(guān)系管理是什么，國外有很多定義，國外的定義有很多種，但是到了國內的具體情況來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理所處的客戶(hù)群，與中國的企業(yè)經(jīng)濟情況不一樣，對CRM這種定義也是五花八門(mén)。從技術(shù)角度來(lái)講，大家就說(shuō)可能是不是呼叫中心，客戶(hù)服務(wù)系統，然后上一個(gè)CRM系統，就是CRM。但是從管理角度來(lái)講，有些人說(shuō)我這個(gè)企業(yè)可能先去做一個(gè)從策略流程上，像這種管理的角度上，先成為一個(gè)CRM企業(yè)，雖然我沒(méi)有上CRM系統，但是我的這種管理的想法，都有這種CRM這種理念，或者這種策略的支撐。因為現在國內有很多企業(yè)，雖然還沒(méi)有上CRM系統，但是這些企業(yè)已經(jīng)在開(kāi)始考慮客戶(hù)細分，根據客戶(hù)的需求可能有差異化的服務(wù)，等等類(lèi)似于這些。

　　實(shí)際說(shuō)到客戶(hù)關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)做什么，可能更多的一點(diǎn)就是我們說(shuō)虛一點(diǎn)，無(wú)非就是幾種，一個(gè)獲取客戶(hù)，這個(gè)可能是偏重于銷(xiāo)售多一點(diǎn)。再一個(gè)就是保留客戶(hù)，因為別讓你的老客戶(hù)流失掉，這是一點(diǎn)，而且作服務(wù)。還有一個(gè)是發(fā)掘，發(fā)展或者挖掘客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)成為你的客戶(hù)之后，怎么樣從它的身上獲得更多的價(jià)值，這個(gè)時(shí)候可能我們有一些其他的，不管是通過(guò)會(huì )員，或者通過(guò)一些數據營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現一些交叉銷(xiāo)售，從大的方面可能說(shuō)就是這樣幾個(gè)。但是具體到一些細節上就比較多了。

　　主持人：話(huà)就長(cháng)了。

　　葉開(kāi)：大家說(shuō)不管多獲取客戶(hù)，或者保留客戶(hù)，都要去采集不同的客戶(hù)信息，采集客戶(hù)信息也是可以幫他做的，類(lèi)似這些細節可能會(huì )比較多，而且大家意識，比如說(shuō)有些人認為客戶(hù)關(guān)系管理就是做客戶(hù)關(guān)系采集，做完以后就去進(jìn)行細分，細分之后根據客戶(hù)的需求價(jià)值不一樣，你做完評估之后，你再去差異化的客戶(hù)關(guān)懷，拜訪(fǎng)，還有這些客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)等等，因為跟客戶(hù)，帶客戶(hù)這倆字才算客戶(hù)關(guān)系管理。我們往往也會(huì )看到，在企業(yè)來(lái)講他做銷(xiāo)售的時(shí)候，是不是圍繞著(zhù)以客戶(hù)為中心，比如說(shuō)你這個(gè)銷(xiāo)售是不是根據客戶(hù)的不同，你設計了不同的銷(xiāo)售方法，銷(xiāo)售策略不一樣，你的產(chǎn)品策略，銷(xiāo)售策略，以及對大客戶(hù)，我們今天上午剛剛去跟客戶(hù)，給一個(gè)客戶(hù)做了咨詢(xún)活動(dòng)，咨詢(xún)培訓。他們有一類(lèi)客戶(hù)是打電話(huà)進(jìn)來(lái)的，這類(lèi)電話(huà)銷(xiāo)售流程是不一樣的，你呼出的主動(dòng)銷(xiāo)售流程又是不一樣的。所以看起來(lái)好像說(shuō)，企業(yè)說(shuō)好像在做這些事，但是他做這些事的時(shí)候，他是先考慮了客戶(hù)沒(méi)有，如果先考慮了客戶(hù)，考慮了客戶(hù)細分，考慮了客戶(hù)價(jià)值，實(shí)際上他也是在做客戶(hù)關(guān)系管理的事情。

　　我們經(jīng)常跟企業(yè)這么講什么是CRM，不要去害怕，這不是什么新東西，你還是做這些事，還是在做銷(xiāo)售，還是在做服務(wù)，但是你做這個(gè)事之前先考慮客戶(hù)。

　　主持人：把客戶(hù)放在第一位。

　　葉開(kāi)：對，把客戶(hù)放在第一位，也就是說(shuō)以客戶(hù)為中心不是喊口號，而是你做每一件事情先想一下，我這個(gè)客戶(hù)他的需求是怎么樣，他的價(jià)值是怎么樣，他屬于我的哪一個(gè)細分群，我后面的差異化應該怎么做。看起來(lái)還是在做銷(xiāo)售，但是已經(jīng)是CRM。

　　主持人：已經(jīng)很精準了。

　　葉開(kāi)：對。

　　主持人：細分到每一個(gè)點(diǎn)，你需要產(chǎn)品我給你推什么產(chǎn)品，你需要什么樣的服務(wù)我給你提供什么樣的服務(wù)，無(wú)疑也是增加了客戶(hù)的黏度，更好去為客戶(hù)服務(wù)。

　　葉開(kāi)：對。

　　主持人：剛才你也講中國的CRM市場(chǎng)，企業(yè)應用并不是很成熟，你認為一個(gè)企業(yè)到一個(gè)什么樣的瓶頸，或者什么樣的規模的時(shí)候，覺(jué)得我確實(shí)需要CRM，這個(gè)時(shí)候CRM才會(huì )發(fā)展，它比較巨大的潛力。

　　葉開(kāi)：這個(gè)問(wèn)題也是國內的企業(yè)經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)葉老師什么時(shí)候上CRM比較好，還有很多企業(yè)問(wèn)，你看我們企業(yè)當前適不適合上CRM，其實(shí)這些問(wèn)題，往往我們會(huì )有這樣一個(gè)回答，企業(yè)什么時(shí)間上CRM，或者是目前的情況適不適合上CRM，這種問(wèn)題可能是比較偏頗的。對企業(yè)來(lái)講，只要你有客戶(hù)，你就應該去做CRM，只不過(guò)是你怎么去做的問(wèn)題，你應該在企業(yè)的不同發(fā)展階段，不同的階段應該做什么樣的CRM這種動(dòng)作，這是不一樣的。我們漢拓科技主要是將客戶(hù)基本上分成三類(lèi)，也是國外整個(gè)CRM市場(chǎng)的比較典型的分法，第一類(lèi)是企業(yè)級市場(chǎng)，這些是大型企業(yè)，第二類(lèi)是終端市場(chǎng)，第三類(lèi)是中小企業(yè)。我們把國內的中小企業(yè)又定義成叫快速成長(cháng)型企業(yè)，基本上可以通過(guò)它的營(yíng)業(yè)規模來(lái)定義。

　　快速成長(cháng)，在中國的當前的情況是5000萬(wàn)到2億這個(gè)層面。這些它已經(jīng)是到了一個(gè)快速成長(cháng)期，到了5000完之后，他就會(huì )發(fā)覺(jué)現在好像我可以做得更多一點(diǎn)，但是又到了一個(gè)瓶頸，想努力，努力不上去。

　　主持人：人力上不去了。

　　葉開(kāi)：是因為它之前已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)，為了快速發(fā)展，它把權利都放給銷(xiāo)售人員，你想怎么整，拿訂單來(lái)，快速回款就行了。就想剛才說(shuō)的，往往是野路子，拍腦袋。到了5千萬(wàn)，到了2億之間，他突然會(huì )發(fā)覺(jué)壞了，已經(jīng)有一定規模，如果再不規范的話(huà)，就可能會(huì )出現問(wèn)題。

　　主持人：企業(yè)會(huì )很危險。

　　葉開(kāi)：會(huì )很危險，可能會(huì )因為資金斷裂，也可能會(huì )因為銷(xiāo)售人員的變動(dòng)，一下子產(chǎn)生一個(gè)很大的危機。所以這時(shí)候對這一類(lèi)企業(yè)它往往是需要先規范它的管理，我要有規范，要有流程，規范了之后，體系建立起來(lái)了，因為這個(gè)時(shí)候，之前銷(xiāo)售人員比較粗放，組織結構，像區域或者是一些績(jì)效考核團隊都比較弱。慢慢在建立過(guò)程中規范了，有流程了，這個(gè)時(shí)候再上系統是比較適合的。

　　主持人：比較平滑一些。

　　葉開(kāi)：對，對現在很多國內的市場(chǎng)往往有一些廠(chǎng)商認為我的主要客戶(hù)，尤其是SaaS廠(chǎng)商認為我的主流客戶(hù)就是中小企業(yè)，為什么，因為SaaS模式它比較便宜，每個(gè)月付費，好像看起來(lái)費用不高，中小企業(yè)預算不高，它可以接受。但是實(shí)際上它恰恰先需要將它的管理進(jìn)行規范，進(jìn)行流程化，這個(gè)時(shí)候如果你直接不經(jīng)過(guò)這個(gè)層面，而是直接給它一個(gè)工具的話(huà)，容易出問(wèn)題。

　　今天上午我們的客戶(hù)，一個(gè)董事長(cháng)，他跟他們的員工，我們做完咨詢(xún)培訓之后，他做一個(gè)總結，他說(shuō)如果企業(yè)是一個(gè)比較瘦弱的，這個(gè)士兵比較瘦弱，你給他一套厚重的鎧甲的話(huà)，把他累死了，沒(méi)有幫助他抵擋進(jìn)攻，反而自己累垮了。但是如果你先給他一些營(yíng)養品，將他的身體強壯起來(lái)，然后再給他一個(gè)盔甲的話(huà)，這是一個(gè)很好的保護，他的比喻還是比較恰當。

　　主持人：對，很早的時(shí)候咱們也認識，我也很關(guān)注。原來(lái)你的CRM最佳實(shí)踐，在我們原來(lái)的網(wǎng)站也做過(guò)連載，我很關(guān)心里面你提到中國的企業(yè)實(shí)踐的12要素，CRM的12要素，那時(shí)候你認為中國企業(yè)具備了這些要素，它難點(diǎn)到底在什么地方，已經(jīng)具備你這個(gè)要素是不是就可以上了？

　　葉開(kāi)：又回到你剛才那個(gè)問(wèn)題了，企業(yè)是先具備條件再去做CRM，還是企業(yè)具備了一定的CRM要素，再去上CRM的系統，是不一樣的。我倒是建議企業(yè)你不管現在在什么階段，都要做CRM，即使你不去上系統，也要去考慮你的管理。

　　主持人：管理流程。

　　葉開(kāi)：你的營(yíng)銷(xiāo)策略，或者你其他的體系，是不是考慮圍繞著(zhù)CRM做一些優(yōu)化改善。像您剛才說(shuō)的可能更多的是當你企業(yè)具備了一些要素之后，再去上系統，效果會(huì )更好。

　　主持人：我明白。

　　葉開(kāi)：當然這個(gè)也不是絕對的，我們有時(shí)候會(huì )說(shuō)，如果這個(gè)企業(yè)都比較年輕，大家的接受力度比較強的話(huà)，這個(gè)時(shí)候是有些特例的，你可以先上系統，用系統推著(zhù)這個(gè)企業(yè)跑，這個(gè)也有可能，但是這個(gè)比例會(huì )比較小。尤其是中小企業(yè)，往往它的接受力和整體素質(zhì)不會(huì )特別高。

　　主持人：其實(shí)我這一段時(shí)間比較關(guān)注你在新浪博客上寫(xiě)的關(guān)于CRM和SaaS的一些話(huà)題，我摘了一段。莫把SaaS當做大白菜去賣(mài)，我們分享一段，最近借著(zhù)SaaS的東風(fēng)，CRM又出現了很多，一個(gè)企業(yè)剛剛拿到一個(gè)億的大餅砸在腦袋上了，有不差錢(qián)的感覺(jué)了。這種號稱(chēng)要用直銷(xiāo)、分銷(xiāo)帶客戶(hù)，和網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)這四種方式來(lái)發(fā)展自己的客戶(hù)，不差錢(qián)就是好，隨便怎么說(shuō)，誰(shuí)讓人有錢(qián)呢，都可以唱二人轉了，錢(qián)是多，但卻不是CRM，不是SaaS當作大白菜來(lái)賣(mài)的理由。如果照目前公司的整法，不要說(shuō)一個(gè)億，就是十個(gè)億砸下來(lái)也可能聽(tīng)不到一個(gè)響，這段話(huà)是看到CRM發(fā)展的擔憂(yōu)嗎？

　　葉開(kāi)：也不是，實(shí)際上還是希望整個(gè)市場(chǎng)能夠更理性一些，不要因為一錢(qián)多就盲目，我寫(xiě)這段話(huà)主要是開(kāi)一個(gè)玩笑，每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)都有自己的戰略目標和規劃，我們從外人來(lái)講，針對這個(gè)市場(chǎng)會(huì )提一些善意的玩笑，本身這個(gè)東西我寫(xiě)的就是戲說(shuō)，開(kāi)玩笑，愿意聽(tīng)就吸收一些經(jīng)驗，不愿意聽(tīng)當做一個(gè)笑話(huà)就可以。

　　最主要考慮的一點(diǎn)，像剛才說(shuō)的，對于賣(mài)大白菜，實(shí)際我后面后續的一些博客都在寫(xiě)，賣(mài)大白菜沒(méi)有錯，但是要什么時(shí)間去賣(mài)，怎么樣去賣(mài)。目前因為做CRM最忌諱的一點(diǎn)，你做CRM不是以CRM這樣一個(gè)思想去經(jīng)營(yíng)，因為做客戶(hù)關(guān)系管理角度來(lái)講，作為一個(gè)企業(yè)首先要考慮你的目標客戶(hù)群定位。SaaS目前來(lái)講，他們大部分的客戶(hù)群定位都在中小企業(yè)，中小企業(yè)你給它賣(mài)大白菜是比較難的，比如說(shuō)，因為后續還會(huì )有一些，SaaS是不是要去發(fā)展渠道，比如說(shuō)進(jìn)入中國，它是和神州數碼來(lái)合作，神州數碼是做分銷(xiāo)起家，可能它主要看中了它的渠道能力。但是實(shí)際上對于中小企業(yè)來(lái)講，剛才說(shuō)它最需要的是什么，實(shí)際上是它在五千萬(wàn)到兩個(gè)億發(fā)展的瓶頸期，怎么去幫助它做管理優(yōu)化，或者說(shuō)你怎么樣讓它意識到CRM是什么，CRM能夠給它帶來(lái)什么價(jià)值，給它一個(gè)CRM之后，它怎么樣能夠利用這個(gè)去優(yōu)化它的管理，優(yōu)化它的流程，有效的結合起來(lái)。問(wèn)題是你賣(mài)大白菜就意味著(zhù)我就賣(mài)產(chǎn)品，低價(jià)格賣(mài)給你，后續的服務(wù)，咨詢(xún)服務(wù)，這些服務(wù)是跟不上的，這樣就意味著(zhù)他只是買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品回去，相當于這個(gè)人還習慣了走路，但是你賣(mài)給他一匹快馬，這個(gè)時(shí)候坐在馬背上的人他的大腦還停留在走路的思維，居然他已經(jīng)開(kāi)始飛奔了，這是很危險的。

　　主持人：其實(shí)我知道整個(gè)SaaS進(jìn)來(lái)之后，是不是對CRM市場(chǎng)有一個(gè)沖擊？

　　葉開(kāi)：我倒覺(jué)得實(shí)際上SaaS來(lái)講的話(huà)，應該說(shuō)和CRM是沒(méi)有沖突的，它是CRM部署的一模式，不管是傳統套件還是SaaS，如果說(shuō)沖擊的話(huà)，至少在目前的CRM市場(chǎng)來(lái)講，傳統套件占有的市場(chǎng)份額比SaaS遠遠大得多，SaaS的市場(chǎng)份額幾乎可以忽略不計。最近我們參與的CRM項目的招標里面看，從招標的侯選名單里面，幾乎看不到SaaS的CRM廠(chǎng)商名單。當然這也可能跟我們的目標客戶(hù)群定位有關(guān)系，剛才說(shuō)中小企業(yè)，他們還是著(zhù)重在中小企業(yè)。我們做咨詢(xún)的時(shí)候往往在中型和大型企業(yè)，其中有一篇博客我又寫(xiě)到，對于這類(lèi)SaaS來(lái)講，不是不可以做，現在比較好的做法，這是我個(gè)人建議，比較好的做法是你針對那些終端的市場(chǎng)，終端市場(chǎng)管理相對比較規范，已經(jīng)跳過(guò)那個(gè)了，已經(jīng)規范了，已經(jīng)有流程了，績(jì)效考核體系，團隊的機制已經(jīng)比較清晰了，他知道他想要什么，這個(gè)時(shí)候你去切入到這個(gè)，當然切入到這個(gè)，往往這個(gè)企業(yè)到了這一步的時(shí)候，它的需求發(fā)生一點(diǎn)變化，開(kāi)始帶有行業(yè)特點(diǎn)，比如說(shuō)我是做零售的，我是做家電的，我是做房地產(chǎn)的，像這終端市場(chǎng)雖然比較規范，比較標準了，管理水平已經(jīng)比較高了，但是它已經(jīng)開(kāi)始帶行業(yè)特點(diǎn)了。你家電這個(gè)績(jì)效體系，你的銷(xiāo)售管理流程，和零售完全不一樣，這個(gè)時(shí)候就要求SaaS如果要進(jìn)來(lái)，或者傳統套件要進(jìn)來(lái)，就要有行業(yè)解決方案，要懂行業(yè)。所以這個(gè)時(shí)候SaaS來(lái)講，抓住這部分客戶(hù)是可以賺錢(qián)的，因為他們預算都比較高，我們遇到這類(lèi)客戶(hù)，往往它的預算是在50萬(wàn)到兩三百萬(wàn)至今，這些錢(qián)可以讓你更好的得到運營(yíng)。

　　對于SaaS來(lái)講，可以靠一些特定的渠道商切入到這個(gè)行業(yè)來(lái)，比如說(shuō)它可以去發(fā)展一些行業(yè)的服務(wù)商，行業(yè)的系統集成商，有效的切入進(jìn)來(lái)，因為它有現成的行業(yè)客戶(hù)資源，有一定的咨詢(xún)服務(wù)能力，再帶我們的平臺進(jìn)去，這是比較好的組合。

　　主持人：實(shí)際我一直認為軟件它本身的價(jià)值并不是很大，它軟件的實(shí)施服務(wù)能力，你最后提供給客戶(hù)的服務(wù)，才能體現出軟件的價(jià)值。單純CRM從套裝軟件來(lái)說(shuō)肯定要有一個(gè)實(shí)施的成本，實(shí)施的過(guò)程，但是SaaS這個(gè)產(chǎn)品，實(shí)施在什么地方，客戶(hù)上網(wǎng)就可以用，實(shí)施的成本在什么地方，這一塊是不是有些差異？

　　葉開(kāi)：剛才如果我這樣說(shuō)的話(huà)，肯定會(huì )被很多人罵了，你是做咨詢(xún)的，你就說(shuō)咨詢(xún)服務(wù)怎么有效，我的產(chǎn)品就沒(méi)用了嗎，我們經(jīng)常這樣講，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)很多年之后，往往是一些管理思想的積累，所以它內部蘊含了很多管理的東西，這個(gè)時(shí)候作為SaaS來(lái)講，我們不要單純認為是軟件即服務(wù)，軟件的使用，軟件帶給企業(yè)的改變，這些怎么去用好，也是一種服務(wù)，所以對SaaS來(lái)講，或者對企業(yè)來(lái)講，你往往不單純是一個(gè)，我系統平臺租賃一個(gè)來(lái)，或者我來(lái)使用這個(gè)服務(wù)，而且還有一個(gè)怎樣去用好它，因為像國內越來(lái)越多的服務(wù)外包比較多了，像我們也遇到一些客戶(hù)，我們給我們的一些汽車(chē)客戶(hù)，他后來(lái)說(shuō)我不要CRM系統，他主要是為了做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。你可不可以這樣，CRM系統你也不要賣(mài)給我，我就租賃用就可以。我不僅租賃用，而且我用這個(gè)主要做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做直郵，群發(fā)短信等等，我把客戶(hù)資料給你，你在這里面給我來(lái)管理。管理之后，我要發(fā)直郵，我說(shuō)我要什么樣條件的客戶(hù)，我要發(fā)直郵，這個(gè)時(shí)候你替我去發(fā)，我根據你發(fā)的直郵的數量給你費用，比如一次直郵給你一塊錢(qián)，一個(gè)人次一塊錢(qián)，一共5000個(gè)客戶(hù)，5000塊錢(qián)。實(shí)際上相當于不僅是系統他租用了，他可以登錄系統看發(fā)完之后的效果，客戶(hù)的反饋等等，類(lèi)似于這些。他連使用系統，或者一些業(yè)務(wù)活動(dòng)都開(kāi)始外包，我覺(jué)得這也是未來(lái)的SaaS的一種模式，因為服務(wù)不僅僅是一個(gè)系統，只是登錄到應用系統填數據的這樣一個(gè)服務(wù)外包。

　　可能一部分業(yè)務(wù)它會(huì )外包出來(lái)，但是這部分業(yè)務(wù)是依托在系統上的，如果單純的服務(wù)，可能我們就叫服務(wù)外包就可以，就不叫SaaS。

　　主持人：你有一篇文章叫做CRM2.0，這個(gè)CRM2.0這個(gè)概念，是不是和CRM1.0可以簡(jiǎn)單認為說(shuō)和WEB2.0，WEB1.0有一個(gè)簡(jiǎn)單的對比？

　　葉開(kāi)：有一定的對比，因為我們的初步CRM2.0，它主要是基于個(gè)體，和WEB2.0以個(gè)體為中心是一個(gè)道理，類(lèi)似于比如說(shuō)我們現在企業(yè)在做銷(xiāo)售，在做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，他往往會(huì )關(guān)注他直接的客戶(hù)，不管這個(gè)直接客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)也好，是直接客戶(hù)也好，我們做2.0的時(shí)候，已經(jīng)將這種銷(xiāo)售活動(dòng)，你跟客戶(hù)的直接銷(xiāo)售活動(dòng)給分散了，轉化成跟客戶(hù)，以及跟這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的其他聯(lián)系人，其他的朋友、家屬，甚至整個(gè)社會(huì )，能夠影響它的這些，我們叫圈子，來(lái)做接觸，將銷(xiāo)售轉化為接觸，你在跟這些，跟這個(gè)客戶(hù)，以及這個(gè)客戶(hù)周邊的這些個(gè)體，這種接觸過(guò)程中，潛移默化去影響它。實(shí)際上相當于你要做的不是銷(xiāo)售了，是接觸，是溝通，不要為了賣(mài)而去賣(mài)，為了類(lèi)似于我為了做朋友而去做朋友，很多個(gè)體，因為這些個(gè)體是一個(gè)圈子，而且這個(gè)圈子又是你的目標客戶(hù)所經(jīng)常在的這樣一個(gè)圈子，所以實(shí)際上當他要買(mǎi)東西，他已經(jīng)受這個(gè)圈子的影響，對你的品牌已經(jīng)深入人心了，所以他自然而然會(huì )去買(mǎi)你的東西。

　　主持人：他也是一個(gè)以個(gè)人為中心的載體。

　　葉開(kāi)：對，更關(guān)注大眾個(gè)體。

　　主持人：你服務(wù)過(guò)很多客戶(hù)，像海爾、一汽大眾，國內的CRM市場(chǎng)，哪些行業(yè)應用比較好？哪些行業(yè)更成熟一些？

　　葉開(kāi)：應用好的這種，怎么說(shuō)呢，從目前角度來(lái)看的話(huà)，應用最好的往往是競爭最激烈的，市場(chǎng)化最成熟的這些行業(yè)，應用會(huì )比較好。因為實(shí)際上客戶(hù)關(guān)系管理，它不是說(shuō)一個(gè)，從真正意義上講它不是一個(gè)錦上添花的東西，而確實(shí)是提升你的銷(xiāo)售，提升你的服務(wù)滿(mǎn)意度這樣一個(gè)體系。當然就看你在用的過(guò)程中是不是真正的把它用好，當然效果會(huì )有不同了。比如我們現在在做的一些，有兩類(lèi)，從去年開(kāi)始有兩類(lèi)，一類(lèi)是零售，這個(gè)零售包括家電零售，3C零售，手機零售，包括汽車(chē)零售等等，他們CRM的需求是越來(lái)越旺盛，用得也越來(lái)越好。實(shí)際上他會(huì )感覺(jué)到，我已經(jīng)將客戶(hù)關(guān)系管理從采集客戶(hù)信息，然后到進(jìn)行跟進(jìn)，進(jìn)行關(guān)懷，進(jìn)行差異化，做很多的這種，從這個(gè)層面已經(jīng)推到前端去了，推到銷(xiāo)售這個(gè)層面，讓客戶(hù)一進(jìn)來(lái)，通過(guò)店面環(huán)境的變化，通過(guò)一些交互體驗的銷(xiāo)售模式，自助銷(xiāo)售模式，讓他馬上就感受到這個(gè)變化，這個(gè)我們稱(chēng)之為叫客戶(hù)體驗營(yíng)銷(xiāo)。讓客戶(hù)一進(jìn)來(lái)，根據不同類(lèi)的客戶(hù)他的需求，他的消費行為，將整個(gè)零售的店面環(huán)境發(fā)生變化，將以前的柜臺銷(xiāo)售模式變成一些可以去體驗，可以去交互，或者可以去自助的模式，然后這些模式后面鏈接的是CRM，同時(shí)應用這些交互的設備來(lái)記錄這些客戶(hù)，雖然我們現在沒(méi)有他的信息，沒(méi)有他的名字，沒(méi)有他的電話(huà)，但是我通過(guò)這些交互信息可以采集到今天來(lái)店的這些流量，大家都關(guān)注了哪些產(chǎn)品，關(guān)注了這些變化的趨勢，是從哪些產(chǎn)品跳到哪些產(chǎn)品，類(lèi)似于網(wǎng)站上的分析。

　　主持人：我點(diǎn)過(guò)哪塊。

　　葉開(kāi)：對，這些實(shí)際上可以幫助企業(yè)更好的分析消費者到底關(guān)注什么東西，所以實(shí)際上
它是真正來(lái)幫助我們提升銷(xiāo)售的。

　　主持人：從你的介紹我感覺(jué)到本身CRM是很大的概念，全方位對客戶(hù)的服務(wù)。不只是一個(gè)CRM系統可以解決的問(wèn)題，可能里邊設置了很多的策略，可能外設的東西也很多，你想如果你分析一個(gè)客戶(hù)到你的店面來(lái)關(guān)注哪些產(chǎn)品，你可能會(huì )有攝像頭這種外設針對你的分析。我覺(jué)得是一個(gè)全方位的概念。

　　葉開(kāi)：對，我們可能未來(lái)會(huì )提一個(gè)概念，客戶(hù)關(guān)系管理到前端的時(shí)候一定是要借助技術(shù)的，不僅是系統，CRM系統相對來(lái)說(shuō)已經(jīng)是售中或者售后的東西了，因為客戶(hù)一進(jìn)來(lái)，等到要錄客戶(hù)信息的時(shí)候，已經(jīng)我們跟他接觸一段時(shí)間了，所以實(shí)際上現在CRM要借助技術(shù)，延伸到客戶(hù)一進(jìn)來(lái)，第一個(gè)接觸點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候比如說(shuō)有很多技術(shù)了，我們已經(jīng)應用比較多的是RFID，射頻卡，射頻技術(shù)，比如說(shuō)零售用得比較多。一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)商場(chǎng)的會(huì )員，他會(huì )給他的會(huì )員發(fā)一個(gè)手機鏈，上面是他的吉祥物，這個(gè)吉祥物里面嵌了一個(gè)射頻卡，RFID芯片，這個(gè)時(shí)候當這個(gè)會(huì )員一走進(jìn)商場(chǎng)的時(shí)候，馬上就可以識別到他。

　　主持人：是張三還是李四進(jìn)來(lái)了。

　　葉開(kāi)：對，馬上就知道了，這個(gè)時(shí)候接待人員，他的屏幕上會(huì )有，可能墻體上的液晶馬上就會(huì )顯示，某某先生或者某某女士。

　　主持人：小崔，歡迎你光臨。

　　葉開(kāi)：對，歡迎光臨，你上次感興趣的那個(gè)商品已經(jīng)到貨了，如果你現在購買(mǎi)可以享受什么折扣，類(lèi)似于這些信息，或者你去結帳的時(shí)候，本來(lái)排很長(cháng)的隊，這個(gè)時(shí)候結帳，收款臺，因為你的會(huì )員卡芯片到的時(shí)候馬上知道了你是VIP客戶(hù)，不需要你去擠到前面說(shuō)我是VIP，因為這個(gè)時(shí)候雖然我有這個(gè)金卡，或者我有VIP，我不想在眾目睽睽之下跑到前面去讓人家以為我去插號，這個(gè)時(shí)候我們主動(dòng)出來(lái)迎接過(guò)去，這個(gè)時(shí)候感覺(jué)就很不一樣。這些技術(shù)可能還會(huì )有一些，我們現在正在研究，或者正在引進(jìn)到國內的，國外比較多了，一些交互顯示屏，我們可能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)一來(lái)，一對這個(gè)產(chǎn)品感興趣，這個(gè)顯示屏馬上顯示跟這個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的一些動(dòng)態(tài)信息，而且我們還是可以去觸摸的。這樣就讓客戶(hù)在不需要銷(xiāo)售人員的情況下，已經(jīng)通過(guò)系統很全面的了解了這個(gè)產(chǎn)品信息。而且他這些動(dòng)作已經(jīng)進(jìn)入了我們的CRM。

　　主持人：直接到了整個(gè)系統的數據庫里面，可以做下一步分析，這個(gè)人是買(mǎi)還是不買(mǎi)。
葉開(kāi)：對，下一步分析和傳統的CRM就息息相關(guān)了。所以這些東西來(lái)講，一旦融合起來(lái)我們就會(huì )發(fā)覺(jué)，CRM已經(jīng)不再是錦上添花了，我們要切入到銷(xiāo)售里面去，讓企業(yè)感覺(jué)到上了這個(gè)東西確實(shí)能幫助我賺錢(qián)。這個(gè)時(shí)候他積極的態(tài)度，積極性會(huì )更高一些，否則我們還要告訴他，CRM有價(jià)值，可以提升你的滿(mǎn)意度，客戶(hù)信息更多，你進(jìn)行細分，然后進(jìn)行價(jià)值評估，再去做數據營(yíng)銷(xiāo)，但是這些畢竟是售中和售后的，如果你能直接給他帶來(lái)銷(xiāo)量，他會(huì )馬上就上。

　　主持人：讓他切實(shí)感覺(jué)到這個(gè)東西確實(shí)對他的銷(xiāo)售產(chǎn)生了很大的幫助，讓他的業(yè)務(wù)直線(xiàn)上升，或者有一個(gè)明顯的變化，有一個(gè)質(zhì)的感覺(jué)。

　　葉開(kāi)：對，企業(yè)還是關(guān)心錢(qián)，所以他會(huì )關(guān)心你這個(gè)東西到底能不能幫我賺錢(qián)，首先第一點(diǎn)先考慮這個(gè)，如果你能幫我賺錢(qián)，我考慮你能幫我賺多少錢(qián)，我投入多少，一算馬上就清楚了，但是當我們說(shuō)我可以幫他提升滿(mǎn)意度，你的信息更全。有了客戶(hù)信息積累之后，我們可以做數據營(yíng)銷(xiāo)，可以通過(guò)會(huì )員來(lái)做升級銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售，他會(huì )想這個(gè)東西到底怎樣去衡量，心里沒(méi)數。

　　主持人：什么時(shí)候才能讓我的銷(xiāo)售量上去。

　　葉開(kāi)：對，他心里沒(méi)數，所以如果我們能夠讓CRM能夠確實(shí)到銷(xiāo)售前端，一試點(diǎn)，一個(gè)周馬上看到銷(xiāo)量，這時(shí)他的決心一定是很強的。

　　主持人：確實(shí)，咱們聊了這么多，咱們做一個(gè)結尾，從你研究這么長(cháng)時(shí)間來(lái)看，或者咱們中國未來(lái)的CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢大概是什么樣子？

　　葉開(kāi)：預測趨勢都是比較難的。我記得國外貝利在預測世界倍率的時(shí)候，往往都是預測錯誤，但是每年都要預測。

　　主持人：可以反著(zhù)聽(tīng)。

　　葉開(kāi)：我斗膽預測一下，實(shí)際我覺(jué)得國內的CRM未來(lái)的話(huà)，一個(gè)是多樣化，就是你的這種模式、形態(tài)或者廠(chǎng)家，服務(wù)會(huì )越來(lái)越多樣化，不管是SaaS還是傳統套件，甚至一些中立的服務(wù)機構，還有一些培訓機構等等，可能都會(huì )越來(lái)越多會(huì )出現，這是一點(diǎn)。第二是專(zhuān)業(yè)化程度會(huì )加強，因為目前來(lái)講，除了專(zhuān)門(mén)做CRM軟件廠(chǎng)商的系統廠(chǎng)商，其他的實(shí)施商或者服務(wù)商，或者渠道，往往是混合的，既做CRM，又做ERP，又做財務(wù)等等，未來(lái)這種專(zhuān)業(yè)程度會(huì )加強，專(zhuān)門(mén)做CRM的會(huì )越來(lái)越多。我們當然也希望，因為隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)程度加強的話(huà)，大家對CRM的理解會(huì )越來(lái)越成熟。另外一點(diǎn)，我們可能說(shuō)是，因為這種行業(yè)的解決方案會(huì )越來(lái)越多。

　　主持人：細分到每一個(gè)行業(yè)。

　　葉開(kāi)：對，細分到每一個(gè)行業(yè)，我們說(shuō)一旦到中型企業(yè)，到大型企業(yè)，它一定是希望行業(yè)解決方案。這個(gè)行業(yè)解決方案，可能要求不僅是廠(chǎng)商獨立去提高，可能類(lèi)似于國外的模式，或者說(shuō)國外軟件進(jìn)入中國的一種模式，廠(chǎng)商加咨詢(xún)商一起去提供這個(gè)終極的解決方案。

　　主持人：其實(shí)我們感覺(jué)到，今天聊了這么多，CRM廠(chǎng)商他們原來(lái)自己有CRM，有一個(gè)問(wèn)題，他們做CRM廠(chǎng)商，但是他們的客戶(hù)有多少，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)這種細分，很CRM的過(guò)程？

　　葉開(kāi)：這是一個(gè)問(wèn)題，所以就要好好問(wèn)問(wèn)他們，我建議你下次可以找廠(chǎng)商來(lái)拷問(wèn)一下。

　　主持人：你們到底CRM了沒(méi)有。

　　葉開(kāi)：對，因為對企業(yè)客戶(hù)來(lái)講，我們這兩年遇到的一些客戶(hù)往往會(huì )說(shuō)，你們能不能把你們自己在用的CRM給我們看一看，因為有些企業(yè)是做直銷(xiāo)或者項目型銷(xiāo)售，說(shuō)你們做咨詢(xún)的和我們有些類(lèi)似，我看看你們這種CRM做得怎么樣，我們可能就把我們的CRM展示給他們，我們也跟客戶(hù)講，做CRM，如果自己都不用CRM，或者自己的CRM用得不好的話(huà)，他怎樣將這種好的管理方法，管理思想，這些流程教給你們，無(wú)非就是給你一個(gè)產(chǎn)品，你要去用好的話(huà)，還是不能依靠他的。

　　主持人：自己有創(chuàng )新力，能駕馭這個(gè)系統。

　　葉開(kāi)：對，我相信國內的CRM廠(chǎng)商來(lái)講，還都是在做自己的CRM，他們都是在用CRM，也得在做自己的客戶(hù)的分群，怎么去做差異化等等，可能是一個(gè)承受度的問(wèn)題。

　　主持人：承受度的問(wèn)題，剛才咱們也正好落在咱們CRM落地的鳳凰不如雞，你剛才也講，在CRM還沒(méi)有達到鳳凰這個(gè)高度，漸漸往鳳凰這個(gè)感覺(jué)上靠，我覺(jué)得今天十分感謝葉開(kāi)能作客小崔說(shuō)事，和大家一起聊CRM的事情，可能下一期咱們找一個(gè)廠(chǎng)商來(lái)拷問(wèn)拷問(wèn)，謝謝。

　　葉開(kāi)：謝謝。

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