CRM系統增加短信支持降低企業(yè)應用成本

蔡體健 2009/08/25

圖一 系統總體框架

2.系統運行模式

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統增加短信支持后，可以用手機短信作位為載體，在各類(lèi)人員(如客戶(hù)，銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，管理人員、經(jīng)銷(xiāo)商)間傳輸銷(xiāo)售信息、客戶(hù)信息。運行模式大概有以下幾種方式：

　　(1)銷(xiāo)售渠道信息采集。各地的銷(xiāo)售終端促銷(xiāo)人員和零售店銷(xiāo)售人員，把銷(xiāo)售數據以特定手機短信SM方式，存入網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理支持系統，形成當天的產(chǎn)品銷(xiāo)售數據報表，最終成為企業(yè)銷(xiāo)售歷史數據；現場(chǎng)操作人員(如倉庫人員，物流人員)通過(guò)SM把倉庫數據、物流信息等發(fā)送到系統數據庫，使系統數據庫的庫存數據、物流數據得到更為及時(shí)的更新。

　　(2)各種人員問(wèn)信息交互。公司管理人員在制定銷(xiāo)售策略后，及時(shí)通過(guò)SMS傳輸給促銷(xiāo)人員和市場(chǎng)人員；公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員和分銷(xiāo)商定時(shí)把各地的訂單和庫存信息，通過(guò)SMS存入系統數據庫，同時(shí)通過(guò)SMS訪(fǎng)問(wèn)系統，隨時(shí)了解最新的訂單、庫存、產(chǎn)品價(jià)格和客戶(hù)信息等，從而做出最合理的銷(xiāo)售決策。

　　(3)為客戶(hù)提供的服務(wù)。在與客戶(hù)交互過(guò)程巾，客戶(hù)的手機號和其他信息將作為客戶(hù)信息管理的原始數據存入數據庫。客戶(hù)可選擇定制企業(yè)提供的各項服務(wù)，例如獲取新產(chǎn)品信息，產(chǎn)品報價(jià)、商品優(yōu)惠信息等；系統還可根據客戶(hù)信息進(jìn)行客戶(hù)跟蹤，客戶(hù)抽獎、客戶(hù)調查和客戶(hù)關(guān)懷等客戶(hù)關(guān)系管理。

3.主要技術(shù)、遭遇的問(wèn)題及解決方法

　　3.1短信接口設計

　　本系統所借助的設備是TC3Si手機模塊。SMS系統由以下幾部分組成：短消息實(shí)體(Short Messaging Entity，SME)，手機模塊，短信息業(yè)務(wù)巾心(ShortMessage Service Center，SMSC)，相應的GSM／SGSN網(wǎng)絡(luò )系統。本系統的短信指令傳遞路線(xiàn)摸擬如圖二所示。

圖二 短信指令傳遞路線(xiàn)

　　由圖二可以看出，用戶(hù)所發(fā)出短消息實(shí)體，通過(guò)相應的GSM網(wǎng)絡(luò )，由短信中心轉發(fā)到手機模塊，通過(guò)串口進(jìn)入主機，再經(jīng)過(guò)SMS短信接口進(jìn)入系統數據庫，系統根據短消息指令進(jìn)行相應；短信的發(fā)送流程于此相反。

　　本系統中TC35i手機模塊與微機的串口相連，微機通過(guò)向串口發(fā)送AT指令來(lái)發(fā)送或接收短信。TC35i手機模塊是德國SINMENS(西門(mén)子)公司的產(chǎn)品，TC35i是一款雙頻900／1800MIIZ高度集成的GSM模塊，可以傳送語(yǔ)音和數據，需要外接SIM卡，支持MT，MO，CB和PDU短信息模式，通過(guò)RS232串行口與微機相連進(jìn)行指令和數據的雙向傳送，串口的工作頻率為300bps……115kbps，可用AT命令編程。

　　3.2短信模式

　　短信模式有三種：Block Mode、Text Mode(純文本方式)、PDU Mode。PDU Mode可以被所有手機支持，可以使用任何字符集，是手機默認的編碼方式。在PDU Mode中，可以采用三種編碼方式米對發(fā)送的內容進(jìn)行編碼，它們是7-bit、8-bit和UCS2編碼。7-bit用于發(fā)送普通的ASCII字符；8-bit編碼通常用于發(fā)送數據消息，比如圖片和鈴聲等；UCS2編碼用于發(fā)送Unicode字符，包括漢字。UCS2編碼是將每個(gè)字符(1-2個(gè)字節)按照ISO／IECl0646的規定，轉變?yōu)?6的Unicode寬字符。在Windows系統中，可以簡(jiǎn)單地調用API函數實(shí)現編碼和解碼。本系統即是調用API函數來(lái)實(shí)現短信的UCS2編碼與解碼。

　　3.3短信組件

　　為了提高代碼重用率，本系統用c#語(yǔ)言開(kāi)發(fā)了短信組件。此組件下包含若干類(lèi)，其中CommPort類(lèi)用于描述串口信息；PDUdecoding類(lèi)針對國內短信編碼(USC2)對短信進(jìn)行編碼與解碼；SmsInitComm類(lèi)下包括串口初始化方法InitCom，發(fā)送和接收短信的Send方法和Receive方法，smslnitcomm類(lèi)的dispose()方法用于關(guān)閉串口。

　　NET組件在NET環(huán)境下是不用注冊的，但如果是在COM中調用NET組件，則需要一些額外的注冊步驟。由于本系統是使用ASP語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的，因此在調用C#開(kāi)發(fā)的短信組件時(shí)，不能簡(jiǎn)單的使用regsvr32命令來(lái)進(jìn)行注冊。注冊NET組件有以下三個(gè)步驟：

　　(1)首先用sn.exe(強名稱(chēng)生成工具)生成一個(gè)密鑰文件，并使用它對程序集簽名，也就是編輯AssemblyInfo．CS文件，將Assembly Key File行修改為【assembly：AssemblyKeyFile("密鑰文件名")】。

　　(2)用regasm．exe(注冊工具)注冊該程序集并創(chuàng )建一個(gè)類(lèi)型庫。

　　(3)用gacutil.exe(全局程序集緩存工具)將程序集添加到全局程序集緩存中。

　　3.4如何提高發(fā)送成功率

　　短信組件的開(kāi)發(fā)比較困難的是群發(fā)，單條短信的發(fā)送一般都能成功，但群發(fā)常常失敗。可能原因是串口的累計誤差、SIM卡的讀寫(xiě)誤差，以及GSM網(wǎng)絡(luò )繁忙等，為此在設計組件時(shí)，串口初始化和短信發(fā)送稃序都被設計成循環(huán)10次。如果lo次都沒(méi)成功，則宣告失敗。

4.存在的問(wèn)題及改進(jìn)

　　終端方式的優(yōu)點(diǎn)是系統成本低，實(shí)現較為便利，但由于SIM卡的讀寫(xiě)次數是5萬(wàn)到10萬(wàn)次，因此受此限制，終端模式并不適合大批量短信發(fā)送和接收。解決的方法是選擇使用短信網(wǎng)關(guān)的方式。

萬(wàn)方數據