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如何妥善規劃基于SaaS型的CRM

2010/02/21

　　相比預置型CRM套裝，托管型CRM解決方案在設定上所花費的時(shí)間更少。托管服務(wù)商已替你完成了大部分的工作，客戶(hù)不需要自行采購或配置服務(wù)器，并且可以通過(guò)簡(jiǎn)單地鼠標點(diǎn)擊來(lái)完成自己喜歡的設定，甚至，托管服務(wù)商還能替公司上傳數據。

　　但如果涉及到商業(yè)流程定義，員工使用過(guò)渡這些方面，那么一套SaaS型CRM系統的部署時(shí)間或許與預置型套裝應用相差無(wú)幾。

　　成功的CRM實(shí)施需要妥善規劃

　　其實(shí)，建立一套CRM系統的大部分工作均與技術(shù)無(wú)關(guān)。如果你從頭至尾地過(guò)一遍CRM實(shí)施流程，你會(huì )發(fā)現技術(shù)只是占了其中一小部分。

　　首先，你必須仔細定義你的商業(yè)流程，并且從項目一開(kāi)始就著(zhù)手執行。定義商業(yè)流程會(huì )耗費大量的時(shí)間，因為它是一個(gè)反復的流程。從制定初稿，到收集建議，到加以修訂，你需要不斷重復這些步驟，一直到它正確為止。不管你實(shí)施的是托管型還是預置型解決方案，這一步都無(wú)法避免。

　　無(wú)論哪種類(lèi)型的CRM解決方案通常都會(huì )提供附帶工具來(lái)協(xié)助你完成商業(yè)流程設計。然而這些工具的可用性是有限的，或者說(shuō)對縮短商業(yè)流程定義的耗時(shí)起不到什么決定性的作用。

　　其次，讓員工接受CRM解決方案也是一個(gè)耗時(shí)不菲的環(huán)節，尤其是你的銷(xiāo)售團隊和客戶(hù)服務(wù)代表。一旦公司敲定了CRM部署決策，你就應當開(kāi)始進(jìn)行這一工作。

　　Schneider表示，隨著(zhù)銷(xiāo)售人員對計算機技術(shù)的熟悉，提高員工接受度已不再像幾年前那樣艱難。計算機的普及與SaaS產(chǎn)品的正規化使得員工對它不再陌生。就如同Google的Gmail一樣，許多人每天都在使用。這對員工快速了解CRM系統大大有利。

　　在解決了上述問(wèn)題后，CRM就進(jìn)入到正式的實(shí)施階段，而這一階段正是托管型CRM節省部署時(shí)間的特點(diǎn)得以體現的地方。由于不用去評估、挑選、購買(mǎi)適合的服務(wù)器，SaaS型CRM能在短短數周之內就順利運行起來(lái)。相反，預置型CRM系統則要求在硬件選定，支持系統(比如操作系統)許可證，軟硬件磨合測試上投入大量的時(shí)間與精力。

　　最后一步就是設置CRM系統本身。設置預置型獨立系統往往要求IT人員的大量參與和豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，這也CRM傳統實(shí)施過(guò)程中一個(gè)耗時(shí)比例較大的環(huán)節。

　　在速度與可用性之間求取平衡

　　Schneider指出，SaaS CRM并不一定適用于每家企業(yè)。某些公司的需求很特別，此時(shí)托管型CRM解決方案就無(wú)法滿(mǎn)足它們。因此，企業(yè)在選擇一款解決方案之前先要徹底摸清自己的需求情況。

　　托管型CRM舍棄了復雜性，以換取易于實(shí)施與使用。然而正如Schneider所描述的那樣，你無(wú)法真正自定義一套托管型CRM解決方案，你只能“配置”它。

　　所幸的是，對大部分公司而言，這并不是個(gè)大問(wèn)題。

　　無(wú)遠慮則必有近憂(yōu)

　　隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)和要求的提高，托管型CRM的優(yōu)勢會(huì )搖身一變，成為一種限制。如果你想將CRM系統集成到到后臺系統，想要添加項目管理功能，想要與甲骨文數據庫無(wú)縫整合，或進(jìn)行高度自定義，SaaS型CRM會(huì )讓你感覺(jué)到無(wú)處著(zhù)力。

　　屆時(shí)，你的選擇或許只有轉換到其它預置型CRM解決方案，或定制一個(gè)套裝應用來(lái)滿(mǎn)足衍生的需求。這在時(shí)間與資金上都要付出代價(jià)。在這種情況下，SaaS不但沒(méi)有幫你節省了時(shí)間，反而還浪費了你的時(shí)間。

　　托管型方案的優(yōu)勢與掣肘同樣明顯，在選擇一種方式之前，企業(yè)務(wù)必結合當前與未來(lái)的要求進(jìn)行審慎權衡。

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