1.概 述

　　客戶(hù)管理系統(CRM)最早由美國的Ganter Group于1997年提出。短短的幾年中，在全球ERP市場(chǎng)不斷萎縮的情況下，CRM市場(chǎng)卻以令人難以置信的速度膨脹。2003年全球CRM市場(chǎng)收益達到670億美元。近年來(lái)，國內制造企業(yè)也掀起了建設客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的熱潮，主要原因是企業(yè)面臨更加激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉移，企業(yè)管理的視角也從“內視型”向“外視型”轉換。而客戶(hù)關(guān)系管理正是通過(guò)研究企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現通過(guò)獲得與客戶(hù)關(guān)系的最優(yōu)化來(lái)達到企業(yè)最終利潤的最優(yōu)化。但是目前實(shí)施CRM的很多企業(yè)在運行成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩方面都遇到了極大的挑戰，其中一個(gè)最重要的原因在于客戶(hù)交互平臺的設計和運行。

　　CRM系統的最前端是客戶(hù)交互平臺，包括人工業(yè)務(wù)前臺、呼叫中心、WEB網(wǎng)站。如果網(wǎng)站平臺能夠自動(dòng)及時(shí)智能地回答客戶(hù)的提問(wèn)(包括EMAIL的回復)，那對企業(yè)來(lái)說(shuō)是最經(jīng)濟的。然而現在實(shí)施CRM系統的企業(yè)WEB大多提供的是靜態(tài)的信息和有限的關(guān)鍵詞查詢(xún)，并不具備實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的智能應答功能，電子郵件又不能及時(shí)智能地答復。因此，客戶(hù)95%選擇通過(guò)打電話(huà)方式，企業(yè)按照15 s內接通率大于80%的行業(yè)標準來(lái)安排人工座席代表(這些代表要能勝任處理售前、售后、投訴三方面的問(wèn)題)，成本非常之高，企業(yè)投資帶有互動(dòng)語(yǔ)音應答(IRV)功能的呼叫中心，又大多存在著(zhù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、互動(dòng)語(yǔ)音應答功能單一并且選項復雜等問(wèn)題，使客戶(hù)很不滿(mǎn)意。

　　CRM是對企業(yè)經(jīng)營(yíng)最具增值潛力的系統，瓶頸在于如何最經(jīng)濟地最直接地和客戶(hù)溝通，能夠預計到客戶(hù)的需求，智能地為客戶(hù)服務(wù)。作者正在研究的一個(gè)項目正是基于這一目的而設計的。該項目研究建立一個(gè)基于自然語(yǔ)言理解技術(shù)的智能自動(dòng)應答系統并集成到CRM中。它以一個(gè)企業(yè)CRM為原型，以知識庫為依托，接受客戶(hù)通過(guò)瀏覽器以自然語(yǔ)言方式(包括EMAIL)提出的問(wèn)題，系統經(jīng)過(guò)理解后根據問(wèn)題性質(zhì)，驅動(dòng)相應業(yè)務(wù)模塊，從常見(jiàn)問(wèn)題庫以及CRM的市場(chǎng)業(yè)務(wù)庫、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)庫、服務(wù)業(yè)務(wù)庫中提取相應的答案自動(dòng)回復，和客戶(hù)進(jìn)行智能交談。然后將與客戶(hù)交互的資料自動(dòng)轉入CRM后臺的業(yè)務(wù)系統和數據倉庫進(jìn)行數據挖掘，從而實(shí)現最經(jīng)濟地與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2.智能實(shí)時(shí)交互平臺設計目標與總體結構

　　系統設計目標：

　　(1)系統服務(wù)對象在客戶(hù)端通過(guò)瀏覽器，點(diǎn)擊提問(wèn)按鈕進(jìn)行提問(wèn)，允許用自然語(yǔ)言在問(wèn)題框中輸入所要提的問(wèn)題。或通過(guò)電子郵件發(fā)送提問(wèn)文本。

　　(2)如果客戶(hù)提問(wèn)的是咨詢(xún)問(wèn)題，系統通過(guò)在常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)庫搜索答案并自動(dòng)回答客戶(hù)所提問(wèn)題。

　　(3)如果客戶(hù)提問(wèn)的是銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)問(wèn)題，系統將進(jìn)行客戶(hù)驗證，調用客戶(hù)檔案和業(yè)務(wù)處理模塊，將處理結果和狀態(tài)返回給客戶(hù)。

　　(4)如果客戶(hù)提問(wèn)的是售后服務(wù)問(wèn)題，系統將進(jìn)行客戶(hù)驗證，調用客戶(hù)檔案和售后服務(wù)處理模塊，將問(wèn)題記錄下來(lái)，并將處理預期安排返回客戶(hù)。

　　(5)如果是企業(yè)現場(chǎng)人員提問(wèn)，系統調用內部專(zhuān)用模塊以及營(yíng)銷(xiāo)管理等模塊，記錄問(wèn)題，返回操作標志，等待企業(yè)現場(chǎng)人員進(jìn)人內部業(yè)務(wù)系統或取消。

　　(6)系統自動(dòng)維護常見(jiàn)問(wèn)題庫(FAQ庫)，并保持其結構的良好性，同時(shí)，也支持業(yè)務(wù)人員的人工維護(增加、刪除和修改等)。

　　(7)通過(guò)WEB日志等多種方法將交互數據連接到后臺進(jìn)行數據挖掘。

　　智能實(shí)時(shí)交互平臺的服務(wù)對象有三類(lèi)，一類(lèi)是企業(yè)的客戶(hù)和企業(yè)現場(chǎng)人員，他們可以自然語(yǔ)言和系統交談，接受服務(wù);二是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員和部門(mén)經(jīng)理，他們負責構建客戶(hù)檔案、業(yè)務(wù)庫、FAQ庫等，并提供對客戶(hù)檔案、業(yè)務(wù)庫、FAQ庫等的不定期維護，還負責回答系統無(wú)法自動(dòng)回答的問(wèn)題;三是系統管理員，負責整個(gè)系統的安裝和軟、硬件維護，維持整個(gè)系統的良性運行。

3.系統開(kāi)發(fā)內容和關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現

　　系統開(kāi)發(fā)涉及到的主要內容有：

　　(1)用戶(hù)接口設計：與用戶(hù)交互，接受以自然語(yǔ)言問(wèn)句的方式提問(wèn)(包括電子郵件)，將析取的答案以友好的界面提供給用戶(hù)。

　　(2)問(wèn)句及Email文本分析：對問(wèn)句及Email文本分析，借助詞典庫、問(wèn)句語(yǔ)料庫等資源，識別出術(shù)語(yǔ)、主題概念、關(guān)鍵事件類(lèi)概念和疑問(wèn)句的其它格角色，形成原始問(wèn)句向量，并作同一化處理。

　　(3)自動(dòng)分詞與加權。

　　(4)問(wèn)句語(yǔ)料庫、知識庫、業(yè)務(wù)庫的建立。

　　(5)答案提取服務(wù)。

　　(6)業(yè)務(wù)系統集成。交互數據集成到業(yè)務(wù)系統進(jìn)行數據挖掘。

　　關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現：

　　(1)采用字符串匹配和同現頻率統計相結合的技術(shù)進(jìn)行問(wèn)句、EMAIL文本、FAQ庫和業(yè)務(wù)庫的自動(dòng)分詞。

　　(2)采用XML優(yōu)化存儲技術(shù)建立知識庫等。

　　(3)按詞表法，根據XML—DR進(jìn)行優(yōu)化搜索，析取符合要求的答案。

　　(4)郵件代理：利用服務(wù)器的擴充API以及支持的腳本語(yǔ)言編程實(shí)現。

　　(5)通過(guò)WEB日志等方法統計數據進(jìn)行后臺數據挖掘。