電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理研究
趙佳菲 2010/09/01
進(jìn)入21世紀之后，計算機與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，使全球進(jìn)入了嶄新的電子商務(wù)時(shí)代。社會(huì )生產(chǎn)流程由大批量生產(chǎn)轉變?yōu)閭�(gè)性化定制，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程也從“以產(chǎn)品為中心”轉向為“以客戶(hù)為中心”。面對競爭不斷加劇的全球環(huán)境，企業(yè)要想成功并且立于不敗之地，就必須要掌握客戶(hù)的需求趨勢，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶(hù)資源。因此，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用就顯得愈加重要。
電子商務(wù)(Electronic Commerce)“就是以電子方式進(jìn)行商務(wù)交易，它以數據(包括文本、聲音和圖像)的電子處理和傳輸為基礎，包含了許多不同的活動(dòng)(如商品服務(wù)的電子貿易、數字內容的在線(xiàn)傳輸、電子轉賬、商品拍賣(mài)、協(xié)作、在線(xiàn)資源利用、消費品營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù))。它涉及產(chǎn)品(消費品和工業(yè)品)和服務(wù)(信息服務(wù)、財務(wù)與法律服務(wù));傳統活動(dòng)(保健、教育)與新活動(dòng)(虛擬商場(chǎng))。簡(jiǎn)單說(shuō)，電子商務(wù)就是利用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)對企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的持續優(yōu)化。
現在大多數學(xué)者對于客戶(hù)關(guān)系管理的理解可以分成以下3個(gè)方面：首先，客戶(hù)關(guān)系管理是一種先進(jìn)的現代經(jīng)營(yíng)管理理念，主要著(zhù)眼于改善企業(yè)和客戶(hù)間的關(guān)系。它以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)當做企業(yè)最寶貴的資源，并通過(guò)客戶(hù)分析調查以及客戶(hù)服務(wù)獲取客戶(hù)最大的滿(mǎn)意度。其次，客戶(hù)關(guān)系管理也是一套問(wèn)題的解決方案，它集合運用諸多先進(jìn)的信息技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)、數據倉庫與數據挖掘、多媒體技術(shù)、專(zhuān)家系統與人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，除此之外還有與其相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等。它通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的不斷引導與改善，以求達到企業(yè)獲取最大盈利的戰略目標。此外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套先進(jìn)的管理應用系統，通過(guò)不斷改善、管理和優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法與手段、銷(xiāo)售管理過(guò)程、客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷以及技術(shù)支持等與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的環(huán)節，提高企業(yè)的核心競爭力。
1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的組成及其功能
Schmid等人指出客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容及組成部分包括3個(gè)流程：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。電子商務(wù)在這3個(gè)流程中的應用可以幫助客戶(hù)關(guān)系管理水平得到不斷提升，創(chuàng )造出更多的價(jià)值，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到顯著(zhù)的提高。
1.1 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
基于Internet的電子商務(wù)擁有的一個(gè)重要特點(diǎn)就是強交互性，這就使得企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解并獲取到更多的客戶(hù)資料信息，與客戶(hù)實(shí)施共享信息，改善同顧客的關(guān)系。企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò )上展示自己產(chǎn)品的各種信息，包括外觀(guān)、價(jià)格、性能、質(zhì)量以及購買(mǎi)渠道和支付方式等，讓顧客進(jìn)行認知判斷與選擇，并可通過(guò)各種體驗促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引更多客戶(hù)的注意。與此同時(shí)企業(yè)也可以獲取到與客戶(hù)相關(guān)的消費信息，便于其進(jìn)行消費者行為分析，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。
1.2 電子化、自動(dòng)化銷(xiāo)售
電子商務(wù)可以實(shí)現在線(xiàn)銷(xiāo)售的功能，讓客戶(hù)直接登陸銷(xiāo)售網(wǎng)站就能完成訂購等相關(guān)服務(wù)。在客戶(hù)訂購之后，銷(xiāo)售商就能實(shí)現訂購信息的共享，針對訂購信息及時(shí)備貨或生產(chǎn)。著(zhù)名的計算機廠(chǎng)商Dell公司就是通過(guò)網(wǎng)上訂單或電話(huà)訂單，按照客戶(hù)的個(gè)性化需求去進(jìn)行電腦的生產(chǎn)與組裝。企業(yè)在銷(xiāo)售出產(chǎn)品以后，能夠實(shí)現具體業(yè)務(wù)的跟蹤處理，為客戶(hù)實(shí)現增值服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。因此，在線(xiàn)自動(dòng)銷(xiāo)售不僅為客戶(hù)帶來(lái)了便利，也促進(jìn)了企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高。
1.3 客戶(hù)服務(wù)
所謂客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度(產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望的程度)而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。客戶(hù)服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決在購買(mǎi)活動(dòng)中所遇到的一系列問(wèn)題，但傳統的服務(wù)往往讓客戶(hù)自己去直接解決問(wèn)題或是到某一地點(diǎn)咨詢(xún)并且一點(diǎn)一點(diǎn)地收集信息，并且由于時(shí)間或者地域的原因，經(jīng)常造成客戶(hù)服務(wù)遲緩，責任不清，而電子商務(wù)的應用使客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化程度得到了提高。公司網(wǎng)站可以為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)，比如在線(xiàn)支付及售后信息反饋等，還能為客戶(hù)實(shí)現自主定制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)可以方便地參與自己購買(mǎi)產(chǎn)品的設計和制造，實(shí)現真正意義上的客戶(hù)個(gè)性化需求。基于電子商務(wù)的企業(yè)，可以在第一時(shí)間為客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)的要求。現在的客戶(hù)關(guān)系管理系統能根據不同的客戶(hù)要求快速得到反饋，并給出及時(shí)正確的答復。
2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理流程及其結構分析
在過(guò)去電子商務(wù)環(huán)境下，完整的客戶(hù)關(guān)系管理方案主要包括4大功能：客戶(hù)互動(dòng)渠道管理功能、運營(yíng)管理功能、決策支持功能以及與后端財務(wù)和物流系統的串連整合功能，如圖1所示。
圖1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系系統結構流程
客戶(hù)互動(dòng)渠道管理功能指在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)同企業(yè)之間相互溝通的渠道會(huì )有更多的選擇，比如可以利用電話(huà)、通過(guò)電腦進(jìn)行實(shí)時(shí)的直接交流，或者是通過(guò)電子郵件、傳真、信件等方式同企業(yè)進(jìn)行溝通，以及客戶(hù)與企業(yè)間的面對面的直接接觸。運營(yíng)管理功能則是指傳統的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售及服務(wù)均向自動(dòng)化方向發(fā)展，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，即網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及服務(wù)自動(dòng)化。決策支持功能指企業(yè)可以通過(guò)使用系統軟件對客戶(hù)相關(guān)信息及產(chǎn)品銷(xiāo)售信息進(jìn)行搜集，并且建立相應的數據倉庫，進(jìn)而作出分析，以從中發(fā)現客戶(hù)的消費規律及市場(chǎng)需求和反應，通過(guò)得出的分析結果為企業(yè)制定決策提供依據。整合功能就是將企業(yè)內部的生產(chǎn)、財務(wù)以及供應鏈等系統相聯(lián)系，才能做到在客戶(hù)服務(wù)方面及資料分析方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)功效。通過(guò)對前后端的資料整合，企業(yè)可以全面地了解客戶(hù)的互動(dòng)資料、交易資料，然后分析出客戶(hù)對企業(yè)的貢獻度，并根據結果決定是否改進(jìn)服務(wù)的品質(zhì)等。
3 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理流程的優(yōu)化
3.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理流程改進(jìn)的原因
雖然現在許多企業(yè)都已經(jīng)選擇了電子商務(wù)戰略，但其客戶(hù)關(guān)系管理卻并未能很好地同外部環(huán)境相協(xié)同，并且大多數的客戶(hù)關(guān)系管理都是按照圖1所示的流程實(shí)施。雖然該流程基本上把客戶(hù)關(guān)系管理的核心部分表示出來(lái)，但其中各部分間的具體聯(lián)系卻未明確指出，尤其是沒(méi)有突出客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。而現有的電子商務(wù)環(huán)境對客戶(hù)關(guān)系管理的要求又是在不斷提高，這主要表現在以下幾個(gè)方面：
（1)提高客戶(hù)服務(wù)速度
電子商務(wù)的基礎是計算機與信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，其最大特點(diǎn)就是高速，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)信息傳遞。因此在電子商務(wù)環(huán)境下當客戶(hù)有相關(guān)服務(wù)要求或信息反饋產(chǎn)生時(shí)，如在網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品相關(guān)信息咨詢(xún)或訂單提交以及問(wèn)題反映，企業(yè)就可以及時(shí)地進(jìn)行答復和處理。
（2)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度
由于企業(yè)運用了電子商務(wù)。也就加快了為顧客服務(wù)的速度，縮短了反應時(shí)間，并能提供個(gè)性化的定制服務(wù)，客戶(hù)就可以從中感受到企業(yè)對自身的重視與尊重，無(wú)形中加強對企業(yè)的信任與好感，提高了他們對企業(yè)的滿(mǎn)意度及忠誠度，也就不會(huì )輕易投向其他企業(yè)。
（3)可以篩選出正確的客戶(hù)群
盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤與網(wǎng)絡(luò )交互能力的強弱密切相關(guān)，但并不是企業(yè)與任意的客戶(hù)都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了劃分和管理，對開(kāi)展電子商務(wù)起著(zhù)舉足輕重的作用，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對性，更有效率。
（4)有助于開(kāi)拓市場(chǎng)
在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，使得客戶(hù)能夠得到一對一的服務(wù)。這不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也提高其對企業(yè)的滿(mǎn)意度，隨之而來(lái)便是他們對企業(yè)良好服務(wù)的傳播，使更多的人了解企業(yè)。對企業(yè)來(lái)說(shuō)既樹(shù)立起良好形象，又獲得巨大的潛在消費群，為開(kāi)拓市場(chǎng)做出貢獻。
3.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統結構流程的改進(jìn)
基于已有客戶(hù)關(guān)系管理流程所存在的問(wèn)題，并且為了實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)所帶來(lái)的多重價(jià)值，現在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理系統結構流程須在以下各方面進(jìn)行改進(jìn)：
（1)更加有效利用企業(yè)原有資源，實(shí)現系統整合。只有在系統整合的前提下實(shí)現企業(yè)資源有效利用，為決策提供的幫助也就更準確。
（2)加強客戶(hù)管理，充分利用信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，拓展客戶(hù)介入方式，加強客戶(hù)服務(wù)力度。在現有信息技術(shù)的基礎上，企業(yè)可以更方便地獲取客戶(hù)的各項信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶(hù)群。同時(shí)企業(yè)也必須加快服務(wù)反應時(shí)間，給顧客提供更快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（3)有效利用電子商務(wù)的資源，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化，完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。
（4)建立完善的監督管理辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。正是基于企業(yè)以顧客為核心，為了提高服務(wù)質(zhì)量，單靠企業(yè)各部分、系統自身的努力要求，并不能夠完全做到100%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以就需要建立完善的監督管理辦法，不僅只是監督企業(yè)服務(wù)環(huán)節，而是客戶(hù)關(guān)系管理全過(guò)程。
（5)加強對客戶(hù)數據挖掘與客戶(hù)需求智能分析，進(jìn)行各指標的量化細分，支持企業(yè)決策。由于這部分是客戶(hù)關(guān)系管理的核心部分，所以必須要做到完善精確，最后提供的信息才會(huì )有力地支持管理層的決策。
因此在圖1的基礎上進(jìn)行了電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理流程的改進(jìn)，改進(jìn)后的流程如圖2所示：
圖2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理系統結構改進(jìn)流程
3.3 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)流程的分析
3.3.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)流程與原流程的對比及特點(diǎn)
該流程與圖1流程相比，主要是對電子商務(wù)環(huán)境因素進(jìn)行改進(jìn)，并加重它在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用，以及對客戶(hù)關(guān)系管理核心決策支持功能進(jìn)行具體細分，加入客戶(hù)價(jià)值管理因素的分析，并且強調客戶(hù)關(guān)系管理同企業(yè)內外的各信息系統整合后對企業(yè)管理層決策影響的重要性。
首先，在新的流程中用電子商務(wù)環(huán)境代替原流程中的客戶(hù)互動(dòng)渠道管理功能。保留原有的一些溝通互動(dòng)方式，如呼叫中心、電話(huà)交流、傳真、電子郵件及網(wǎng)上交流等，刪除傳統的信件、面對面交流以及與客戶(hù)接觸等溝通方式。這是因為在電子商務(wù)環(huán)境下，考慮更多的是通過(guò)網(wǎng)上交流的途徑獲取客戶(hù)的信息，提高獲取信息的有效性及便捷性，以減少過(guò)多的時(shí)間及成本的耗費。并且，這里所說(shuō)的電子商務(wù)環(huán)境不僅是此流程的基礎，而且也是整個(gè)流程的外部框架，此流程所分析的各項因素都要在它的約束下完成。
其次，改進(jìn)流程與原流程最主要的區別在于對CRM的核心即分析型CRM部分的分析與細化。改進(jìn)后的這一部分不僅強調企業(yè)要重視對數據倉庫中各種信息的挖掘與分析，更為關(guān)鍵的是要進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)對客戶(hù)一系列特性的分析，找出關(guān)鍵客戶(hù)群，即那些能對企業(yè)的發(fā)展具有最主要貢獻的客戶(hù)，并充分運用企業(yè)擁有的資源，重點(diǎn)服務(wù)于此類(lèi)顧客。除此之外，還要分析出極具潛力的顧客群，爭取他們成為企業(yè)的固定消費群體，為以后企業(yè)能夠獲取持續的經(jīng)營(yíng)收益打下基礎。
不難看出，該改進(jìn)流程下客戶(hù)關(guān)系管理的主要特點(diǎn)有：
（1)客戶(hù)主導性
在這種新型的電子商務(wù)流程下，傳統的以企業(yè)為主導向消費者推銷(xiāo)產(chǎn)品的方式已經(jīng)改變?yōu)榭蛻?hù)通過(guò)Internet根據自己需求搜尋相關(guān)產(chǎn)品并對比甄選的方式。消費者與以往相比在商品交易中占據更多的主動(dòng)權，從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中就必須更加注重客戶(hù)的想法與利益，以客戶(hù)為核心，為主導。
（2)管理靈活性與互動(dòng)性
改進(jìn)流程中電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理最大的特點(diǎn)就是靈活性與互動(dòng)性。由于通過(guò)運用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)，時(shí)間限制與空間限制已經(jīng)不再是貿易銷(xiāo)售的阻礙因素，企業(yè)同客戶(hù)之間就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行無(wú)障礙的交流，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò )增強雙方的互動(dòng)與交流，極大地方便顧客，也就自然帶來(lái)了顧客滿(mǎn)意度的提高。
（3)一對一的客戶(hù)關(guān)系
在電子商務(wù)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)生重要轉變：從大眾營(yíng)銷(xiāo)轉變?yōu)閭�(gè)性化營(yíng)銷(xiāo);從關(guān)注開(kāi)發(fā)大量的新顧客轉變?yōu)榕c數量少但忠誠度高、客戶(hù)價(jià)值高的客戶(hù)維系和建立更多的商業(yè)往來(lái)。正是由于把每一個(gè)客戶(hù)都單獨作為一個(gè)獨特的區域，所以對客戶(hù)行為的追蹤或分析，都是以單個(gè)客戶(hù)為單位，研究發(fā)現他的行為方式與偏好。同時(shí)，應對策略或行銷(xiāo)方案也是依每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性來(lái)進(jìn)行提供的。
（4)整合性
它包含前端與后端的整合。前端指的是統一的聯(lián)系渠道，它使企業(yè)可以同時(shí)讓客戶(hù)按照自己的意愿，在不同時(shí)間以電話(huà)、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是不論是服務(wù)專(zhuān)員還是自動(dòng)化裝置，企業(yè)所提供的解答都應當一致。后端則是指用先進(jìn)的資料分析方法，深入探索客戶(hù)相關(guān)的知識，作為客戶(hù)管理的依據。同時(shí)還包括CMR與ERP、物流與供應鏈及歷史決策信息的整合，共同為決策提供支持。
3.3.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)流程的核心
客戶(hù)關(guān)系管理的核心部分是分析型CRM，主要是用來(lái)分析發(fā)生在前臺的客戶(hù)活動(dòng)，強調對各種數據的分析，以數據倉庫為基礎，實(shí)現統一客戶(hù)視角。并且還強調對各種客戶(hù)數據的深度分析，運用數據挖掘、在線(xiàn)分析處理、交互查詢(xún)和報表等手段，從中獲得有價(jià)值的信息，了解客戶(hù)的終身價(jià)值、信用風(fēng)險和購買(mǎi)傾向等。然后通過(guò)將完整的和可靠的數據轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據。
具體來(lái)說(shuō)，作為決策支持系統，它提供的分析結果將直接影響到企業(yè)管理層最終決策，所以必須進(jìn)行細化，具體將其劃分為以下幾個(gè)基本模塊：客戶(hù)信息分析，包括對客戶(hù)的愛(ài)好習慣、社會(huì )地位等進(jìn)行相關(guān)分析;客戶(hù)促銷(xiāo)分析，就是指對客戶(hù)進(jìn)行的廣告以及宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理;客戶(hù)忠誠度分析，主要分析客戶(hù)對某種產(chǎn)品或品牌甚至該企業(yè)的忠實(shí)程度及認可的持久度等;客戶(hù)利潤分析，對那些不同客戶(hù)所消費的產(chǎn)品所帶來(lái)的總利潤額、凈利潤以及邊緣利潤等進(jìn)行統計分析;客戶(hù)前景分析，也就是說(shuō)客戶(hù)的數量、類(lèi)別等情況在未來(lái)會(huì )有什么樣的發(fā)展趨勢，以及該采取何種手段來(lái)爭取客戶(hù);客戶(hù)產(chǎn)品分析，對客戶(hù)購買(mǎi)頻率比較高的產(chǎn)品進(jìn)行分析，為以后企業(yè)設計產(chǎn)品及供應鏈管理提供參考。各個(gè)模塊間的相互配合，能夠使企業(yè)提煉出客戶(hù)的真正需求，同時(shí)可以提高客戶(hù)的忠誠度，尋找更有價(jià)值的關(guān)系客戶(hù)，挖掘出客戶(hù)的潛在價(jià)值。否則由于數據倉庫中存在著(zhù)眾多的客戶(hù)、產(chǎn)品及市場(chǎng)信息，挖掘與分析的時(shí)候容易偏離企業(yè)目標，得出的結論可能不是客戶(hù)的真正需求，導致最終決策的失誤，因而這部分對于客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)說(shuō)就是必不可少的。
改進(jìn)后流程強調信息整合對于決策的重要性，不管是CRM，還是ERP、物流與供應鏈及歷史信息系統，其目標都是為企業(yè)的最終目標服務(wù)的，因此，管理層的決策必須要考慮多方面的影響，使信息系統各部分都能促使相關(guān)的最優(yōu)化，為最終的決策服務(wù)。
改進(jìn)流程明確了各功能部分間的關(guān)系，客戶(hù)與企業(yè)溝通交流模塊是CRM的基礎，也即信息的來(lái)源部分;經(jīng)營(yíng)功能部分運營(yíng)型CRM即所謂的辦公室前臺。客戶(hù)關(guān)系的管理，主要是基于前臺流程來(lái)展開(kāi)，是管理企業(yè)客戶(hù)的接觸點(diǎn)。所有的接觸點(diǎn)都可以歸類(lèi)為營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)這3種前臺業(yè)務(wù)流程的某一種。其中銷(xiāo)售自動(dòng)化部分主要是面向銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售管理人員，他們進(jìn)行賬戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售機會(huì )及活動(dòng)管理、日歷管理及銷(xiāo)售預測管理等。營(yíng)銷(xiāo)部分則為營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)管理及對促銷(xiāo)進(jìn)行評估，此外還包括價(jià)格、客戶(hù)來(lái)源管理等。而個(gè)性化和完美服務(wù)則是說(shuō)企業(yè)的服務(wù)不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，更要做到完美化，無(wú)瑕疵。這就要求企業(yè)在服務(wù)方面要做到現場(chǎng)服務(wù)、電子郵件服務(wù)、客戶(hù)抱怨管理及網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)等。這3部分的互相聯(lián)系與影響又同ERP、物流與供應鏈及歷史信息系統相整合，共同為企業(yè)決策層提供服務(wù)。
萬(wàn)方數據
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