CRM需求安排 項目管理員要學(xué)會(huì )挑軟柿子吃
2010/11/08
CRM需求收集起來(lái)可能有一籮筐。現在項目管理員需要考慮的是，這些都需要或者能夠實(shí)現嗎？如果能的話(huà)，該按什么樣的順序來(lái)執行呢？如果將他們一次性拿到桌面上進(jìn)行部署的話(huà)，基本上是不可能的任務(wù)。畢竟用戶(hù)的精力有限。為此項目管理員需要合理確定需求實(shí)現的順序。在考慮需求實(shí)現順序時(shí)，不能夠盲目求進(jìn)，也不能夠在一棵樹(shù)上吊死，對此筆者有如下的建議：
一、對需求進(jìn)行分類(lèi)
在實(shí)際工作中，筆者一般都會(huì )將用戶(hù)的需求進(jìn)行分類(lèi)。如下圖所示，筆者會(huì )按兩個(gè)角度對需求進(jìn)行歸類(lèi)，分別按難度與影響程度進(jìn)行區分。如根據難度可以將需求分為容易實(shí)現和實(shí)現起來(lái)比較困難兩個(gè)級別。而根據影響程度可以將需求分為影響大和影響小兩類(lèi)。
在具體進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，可以在整理好的需求前面標上序號。然后根據企業(yè)的實(shí)際情況，將序號依次填入到上面這個(gè)表格中。注意在做這份工作時(shí)，項目實(shí)施顧問(wèn)不能夠閉門(mén)造車(chē)，而應該充分征詢(xún)企業(yè)用戶(hù)的意見(jiàn)。對于一些管理比較到位的企業(yè)，筆者是將這項工作交給企業(yè)內部的項目管理員的。他能夠安排足夠的時(shí)間跟企業(yè)各個(gè)部門(mén)的關(guān)鍵用戶(hù)確認這方面的信息。只有得到用戶(hù)的認可，再考慮系統的實(shí)際情況，得出來(lái)的結果才是比較可靠的。
二、要將容易實(shí)現并且對用戶(hù)影響比較大的需求排在前面
在具體需求實(shí)現過(guò)程中，在同等條件下，需要將容易實(shí)現并且對用戶(hù)影戲那個(gè)比較大的需求排在前面。這主要還是考慮到用戶(hù)的一個(gè)接受程度。用戶(hù)對CRM系統有一個(gè)從潛到深的認識過(guò)程。為此讓用戶(hù)接受這個(gè)系統時(shí)，如果一開(kāi)始就設置了一個(gè)攔路虎，將一個(gè)比較困難的需求放在他們面前。經(jīng)過(guò)了半個(gè)月還不能夠完成。這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)致命的打擊。這會(huì )在很大程度上影響系統后續的工作。其實(shí)在日常生活中，大家都有這方面的感受。如以前在學(xué)校里參加中考或者高考的時(shí)候，出卷老師在安排題目時(shí)都會(huì )根據難易的程度來(lái)考慮出題的順序。一般每種題型的前面幾道題目都是比較簡(jiǎn)單的。而最后一道題目有一定的難度。如果出題老師講最難的題目都放在開(kāi)頭。考生在第一道題目就卡住。那么有不少的考生由于心理素質(zhì)不過(guò)關(guān)，會(huì )影響后續的正常發(fā)揮。故在考慮需求實(shí)現的順序時(shí)，先將容易實(shí)現的內容放在前面，筆者認為更加的合理。
其次在考慮需求的實(shí)現順序時(shí)，也要同時(shí)考慮需求對用戶(hù)的影響程度。其實(shí)這也是一個(gè)比較淺顯的道理。做一個(gè)不怎么恰當的比喻。馴獸師在教動(dòng)物某個(gè)技巧的時(shí)候，往往會(huì )使用大棒加金錢(qián)的政策。當動(dòng)物完成一個(gè)具體的動(dòng)作時(shí)，會(huì )馬上給他們東西吃。依此來(lái)強化動(dòng)物的習慣。其實(shí)在實(shí)施CRM項目時(shí)，這種規律在無(wú)形中也會(huì )得到體現。CRM項目會(huì )增加員工的工作量。項目實(shí)施顧問(wèn)在教員工怎么使用系統、要準備哪些資料、要做哪些改變，其實(shí)就好像是在教動(dòng)物某個(gè)操作。如果只是讓他們做，而沒(méi)有給他們東西吃，怎么能夠讓他們配合你呢?此時(shí)CRM的效果就是他們的食物。如果在剛開(kāi)始完成某項工作時(shí)，效果就能夠在第一時(shí)間內顯現出來(lái)，而且對用戶(hù)的影響比較大。如現在有一個(gè)“客戶(hù)銷(xiāo)售訂單毛利率分析”的需求。這個(gè)需求由于涉及到多個(gè)部門(mén)，影響的用戶(hù)數量比較多。從實(shí)現的角度講，只要基礎數據具備了，這只是一個(gè)數據的分析作業(yè)，難度也不是很大。在這種情況下，明顯可以將這個(gè)需求放在前面實(shí)現。在項目一開(kāi)始就讓用戶(hù)嘗嘗甜頭，這會(huì )降低項目后續的工作難度。
也許有人會(huì )說(shuō)，這種挑軟柿子吃的策略，是在逃避責任。筆者并不這么認為。一方面，有時(shí)候硬的柿子放著(zhù)放著(zhù)就會(huì )變軟。這是什么意思呢?在CRM實(shí)施過(guò)程中，一些不怎么容易實(shí)現的需求往往是一些綜合性的需求，需要多個(gè)部門(mén)配合才能夠實(shí)現。此時(shí)隨著(zhù)后續CRM系統使用的深入，這些剛開(kāi)始難以實(shí)現的需求，到時(shí)候就會(huì )順利成章的實(shí)現。而有些需求則是需要管理手段的改善才能夠實(shí)現。這更加需要時(shí)間，不能夠在短時(shí)期內實(shí)現。所以我們這里并不是放棄硬的柿子。而是提供必要的條件，讓硬柿子變軟，等軟了再吃。其次企業(yè)是一個(gè)追求效益與利潤的組織。在考慮問(wèn)題時(shí)需要關(guān)注投入與產(chǎn)出的比率。如果投入大量的時(shí)間與精力，去實(shí)現一個(gè)影響比較小、難度又超大的需求。雖然攻克這個(gè)難題，項目管理員可能比較有成就感(這是很多技術(shù)出生的人的通病)。但是從投入產(chǎn)品比的角度看，這是一個(gè)失敗的任務(wù)。應為投入過(guò)多，而沒(méi)有得到相應的產(chǎn)出。即屬于一筆虧本的買(mǎi)賣(mài)。此時(shí)無(wú)論對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是對于實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這都是得不償失的。為此在上面這個(gè)圖形中，筆者將難以實(shí)現的、同時(shí)影響又比較小的，放在最后的位置。
三、根據項目的規模可以對需求進(jìn)行細化
如果CRM項目的規模比較大，如涉及到集團型或者項目集成的業(yè)務(wù)，那么可以對以上的圖表進(jìn)行進(jìn)一步細化，以實(shí)現對需求的精細化管理。如可以將難度分為簡(jiǎn)單、中等、困難、暫時(shí)不考慮等幾個(gè)類(lèi)別。同時(shí)可以將影響成果，也分為大、中、小等三個(gè)級別。具體要劃分為多個(gè)檔次，主要是根據需求的個(gè)數來(lái)說(shuō)的。如筆者在實(shí)際項目中，如果需求的個(gè)數少于100個(gè)，那么使用兩個(gè)級別基本上可以滿(mǎn)足了。如果需求個(gè)數超過(guò)100、少于300，那么可以再增加一個(gè)級別，以此類(lèi)推。
同時(shí)在項目實(shí)施過(guò)程中，需要注意，即要遵守這個(gè)圖表，也要有所變化。如在項目推進(jìn)過(guò)程中，關(guān)鍵用戶(hù)往往會(huì )臨時(shí)提出一些需求。這些需求是否要放到這個(gè)圖表中呢?筆者的意見(jiàn)是，能不放則不妨。這就好像我們做一個(gè)生產(chǎn)計劃。當遇到需要插單生產(chǎn)時(shí)，如果插一單不會(huì )對整體的生產(chǎn)計劃產(chǎn)生很大的影響，如只需要晚上加加班就可以完成的，那么可以考慮加進(jìn)去。但是如果一插單，會(huì )造成連鎖反應，即后面的生產(chǎn)計劃都無(wú)法按時(shí)完成。在這種情況下，插單對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是得不償失的。將用戶(hù)的臨時(shí)性需求加入到這個(gè)圖表中也是不合理的。為此在項目實(shí)施過(guò)程中，無(wú)論是項目管理員還是實(shí)施顧問(wèn)都會(huì )受到來(lái)自用戶(hù)個(gè)方面的壓力。此時(shí)企業(yè)項目組應該挺住壓力，嚴格按照這個(gè)表格確定的順序來(lái)進(jìn)行。如果開(kāi)了口子的話(huà)，那么就會(huì )有第二個(gè)、第三個(gè)特殊情況的產(chǎn)生。
為了避免用戶(hù)隨意調整實(shí)施的順序，這個(gè)圖表在整理完成之后，最好能夠讓各個(gè)部門(mén)的關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行簽字確認。筆者負責的客戶(hù)中，有不少企業(yè)在這方面做的非常的不錯。如有些企業(yè)在筆者的建議下，會(huì )將這份表格制作成一個(gè)看板，掛在會(huì )議室上。完成一個(gè)需求，就將這個(gè)需求劃掉。如此的話(huà)，很少會(huì )有跳步驟實(shí)施的情況。如果需要臨時(shí)調整或者插入需求，需要整個(gè)項目小組的確認。同時(shí)將需求在看板的下面標示出來(lái)，跟其他需求進(jìn)行區分。
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