順應潮流求發(fā)展 企業(yè)改變從CRM開(kāi)始
2010/10/27
管理軟件的發(fā)展變化是以企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變化為基準的。任何一個(gè)經(jīng)過(guò)長(cháng)期發(fā)展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著(zhù)這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。傳統經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為競爭基礎。企業(yè)關(guān)心的是企業(yè)內部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。因此，此階段ERP的應用是比較廣泛的，用友、金蝶等廠(chǎng)商就是在此環(huán)境下成長(cháng)起來(lái)的。ERP(企業(yè)資源計劃)管理的是企業(yè)內部的應用，屬于后臺管理。其核心理念在于提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，同時(shí)最大限度降低各種成本，它是以提高內部運轉效率為中心的，其最終目標是“節流”。
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認識到滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶(hù)的需要和期望。以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求、對不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)是面向客戶(hù)的前臺應用。其理念是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，講究的是通過(guò)對客戶(hù)的了解更好地服務(wù)于客戶(hù)，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶(hù)關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標是“開(kāi)源”。
而在線(xiàn)CRM的出現將軟件的“節流”與“開(kāi)源”功能融合在一起，最大限度的提高企業(yè)的利潤率。國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客利用先進(jìn)的云計算技術(shù)，為國內萬(wàn)余家企業(yè)用戶(hù)實(shí)現了信息化管理系統。在線(xiàn)CRM系統以全新的理念和全新的管理方式，為企業(yè)管理帶來(lái)了新的氣息。
CRM系統的管理模式
中國擁有4200萬(wàn)中小企業(yè)，在此背景下在線(xiàn)CRM 的作用是非常重要的。利用云計算技術(shù)，CRM軟件本身實(shí)現了成本大幅縮減的目標。使用在線(xiàn)CRM軟件，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟硬件基礎設施，避免了前期投入和后期維護、升級的費用。而CRM所具有的功能和靈活性也大大優(yōu)于傳統軟件以及傳統的管理方式。我們以國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客的800APP-CRM系統為例，進(jìn)行說(shuō)明。
800APP-CRM系統覆蓋了市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客服三方面的管理，但卻并不局限于三種管理，由于其具備優(yōu)秀的系統靈活性，可進(jìn)行全系統大到工作流、選項卡小到字段的各種定制，因此，800APP-CRM系統適用于所有企業(yè)。
市場(chǎng)管理
無(wú)法衡量，就無(wú)法改進(jìn)。傳統上，市場(chǎng)部是非常難以量化管理的部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)管理者一直被如何有效開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)的問(wèn)題而困擾。800APP-CRM，以效果為依據，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊伍以客戶(hù)為中心，獲得前所未有營(yíng)銷(xiāo)效能，真正推動(dòng)公司業(yè)績(jì)高速成長(cháng)。
通過(guò)主動(dòng)推送營(yíng)銷(xiāo)工具，可以幫助企業(yè)節省大量的廣告預算，轉而利用個(gè)性化郵件、短信等方式，吸引潛在客戶(hù)，達成重復購買(mǎi)的目標。
通過(guò)對競爭對手的市場(chǎng)活動(dòng)的分析與記錄，達到知己知彼的效果。
通過(guò)在線(xiàn)捕獲客戶(hù)的意向需求，也可以將各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的潛在客戶(hù)轉為業(yè)務(wù)機會(huì )，實(shí)施全程銷(xiāo)售跟蹤。
通過(guò)對網(wǎng)絡(luò )、會(huì )議等各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投入產(chǎn)出進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，方便評估活動(dòng)效果。也可以管理公司的媒體、樣本等營(yíng)銷(xiāo)資源，營(yíng)銷(xiāo)考核從此有據可依。
銷(xiāo)售管理
從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉變過(guò)程中，銷(xiāo)售管理一直是此過(guò)程中的重要環(huán)節。在線(xiàn)CRM系統中的銷(xiāo)售管理已經(jīng)摒棄了傳統銷(xiāo)售的不良狀態(tài)，變被動(dòng)為主動(dòng)，有效的提高了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，成為了名副其實(shí)的“銷(xiāo)售助手”。主要表現在：
1．挖掘成交客戶(hù)的潛力
CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶(hù)信息，讓你通過(guò)數據分析來(lái)把握未來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )。它能夠幫助銷(xiāo)售員識別出最適合向客戶(hù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品，因為這類(lèi)產(chǎn)品通常都會(huì )耗費較長(cháng)的銷(xiāo)售周期，并要求大量的人力與物力投入。銷(xiāo)售人員應當著(zhù)重于那些對公司商業(yè)底線(xiàn)產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。
2.發(fā)展新客戶(hù)
經(jīng)濟放緩并不意味著(zhù)停止吸引新客戶(hù)，而是需要你在潛在客戶(hù)分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶(hù)更有可能變成真正的客戶(hù)?哪些有可能產(chǎn)生購買(mǎi)行為?
使用CRM系統中的信息來(lái)判別在某一采購周期中的潛在客戶(hù)在哪里。將重點(diǎn)放在那些最有可能進(jìn)行采購決策的客戶(hù)身上，讓公司的銷(xiāo)售工作發(fā)揮更大的成效。
3. 提高現有客戶(hù)忠誠度
統計顯示，美國企業(yè)5年客戶(hù)流失率為50%，中小企業(yè)更甚，企業(yè)銷(xiāo)售成功率僅5～10%。這個(gè)狀況在中國同樣存在甚至更嚴重。另?yè)豆鹕虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25%～85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。可見(jiàn)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶(hù)資源。因此，這就要求CRM系統能夠很好的維系現有客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。
CRM被用來(lái)確保公司盡可能全面滿(mǎn)足客戶(hù)需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話(huà))，解決客戶(hù)問(wèn)題，或以合理的價(jià)格向客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品組合等。
客戶(hù)服務(wù)管理
“今天，高品質(zhì)服務(wù)越來(lái)越成為卓越公司的武器，幫助企業(yè)建立忠誠客戶(hù)群體，提高口碑及重復消費率，打敗那些漠視客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)呼聲的競爭對手。如何在保證客戶(hù)能獲得更出色、響應更快的服務(wù)的前提下，大幅度降低支持成本，也成為企業(yè)服務(wù)發(fā)展的大趨勢，而使用800CRM只需數周的調整便能實(shí)現這一切。”——戴爾國際英語(yǔ)
如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量和效率，是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的核心問(wèn)題。在線(xiàn)CRM系統可以整合多種服務(wù)渠道，幫助企業(yè)通過(guò)郵件、短信、傳真、社區、自助服務(wù)、呼叫中心等多種形式，聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，關(guān)懷客戶(hù)需求，提高服務(wù)水平。
企業(yè)80%的利潤來(lái)自20%的大客戶(hù)，無(wú)疑大客戶(hù)是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵。800APP-CRM可對不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)標準細分，從而加強與大客戶(hù)的關(guān)系。
總之，只有順應社會(huì )潮流，企業(yè)才能實(shí)現大發(fā)展。在線(xiàn)CRM能夠幫助企業(yè)從管理思路和管理方式入手，加快信息化進(jìn)程，實(shí)現企業(yè)的發(fā)展與變革。
CTI論壇編輯
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