CRM系統實(shí)施（2）：降低CRM應用風(fēng)險的具體措施
鹿鳴
2011/01/07
CRM不再是一個(gè)莫名其妙，晦澀難解的洋文字！經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展和應用，國內外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應用體驗，或難以啟齒，或獨享其中，或好善樂(lè )施，或者…。
為何會(huì )有種種不同的體驗呢？為何別人在CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何我們只是信息登記？ 為何我們就沒(méi)幾個(gè)人用呢？
若您正在此漩渦中打轉，或正準備進(jìn)入這不可知的歷程中，請跟隨我，看看別人如何應用的吧，希望能給您一些感觸和幫助！
制訂清晰的應用目標
故事從2006年3月份開(kāi)始，那時(shí)的北京，戶(hù)外天氣還是很冷很冷的！國內某電子分銷(xiāo)公司的會(huì )議室內，內部CRM應用的第一次宣誓大會(huì )，在公司董事長(cháng)兼CEO王總的主持下已悄然開(kāi)始了。在會(huì )上確定并成立了由公司COO張總親自帶隊的CRM工作組，制訂了一期CRM應用時(shí)間表，及具體的CRM應用目標
– 簡(jiǎn)述即為“將變"打棗"的方式來(lái)完成業(yè)績(jì)，為"種田"的方式，使管理方式逐步過(guò)渡到體系保障，方法論保障，和后臺流程及政策資源保障。”
對于公司來(lái)說(shuō)，CRM應用不是一個(gè)新的項目。在2003年時(shí)，曾自主開(kāi)發(fā)過(guò)一套以PB為技術(shù)架構的CRM系統。但是由于當時(shí)系統對網(wǎng)絡(luò )應用的支持度不好，最終遭到被淘汰的命運。2004年開(kāi)始應用ERP時(shí)，整個(gè)項目就是董事長(cháng)王總親自帶隊，并成功最終取得成功，并成為SAP在此行業(yè)的成功案例。05年SAP
ERP成功應用之后，CRM應用又重新提上日程。
成立CRM核心組和CRM工作組
在此次誓師大會(huì )上，公司就成立了CRM核心工作組，以及CRM工作組等內部支持團隊。對團隊成員進(jìn)行認真的工作職責劃分，和詳細的工作內容分配。
CRM核心工作組成員包括：
- 首席運營(yíng)官COO：負責CRM工作整體的統籌、計劃和決策。并在今后CRM推進(jìn)中重點(diǎn)協(xié)調整個(gè)流程和評估營(yíng)銷(xiāo)投資回報率；
- 市場(chǎng)總監：負責CRM工作中整合市場(chǎng)部分的業(yè)務(wù)需求，并在今后實(shí)施中保障業(yè)務(wù)人員的內部溝通
- 服務(wù)總監：負責CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后實(shí)施中保障服務(wù)體系的建立
- 業(yè)務(wù)流程經(jīng)理：圍繞客戶(hù)導向進(jìn)行流程再造，并在實(shí)施CRM過(guò)程中圍繞客戶(hù)導向不斷的優(yōu)化流程；
- 業(yè)務(wù)員代表：圍繞客戶(hù)導向代表銷(xiāo)售人員提出需求
- IT經(jīng)理: 圍繞上述要求搭建可持續發(fā)展的IT平臺；
CRM工作組包括了大區經(jīng)理代表、BU經(jīng)理代表、財務(wù)經(jīng)理、信用崗、地區市場(chǎng)經(jīng)理代表、行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)理代表、產(chǎn)品組代表等共19人。在CRM選型過(guò)程中，CRM核心組發(fā)揮了項目組織、協(xié)調職能，并對業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進(jìn)行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn)，對需求的調研、收集起到了關(guān)鍵的作用。
自我學(xué)習體制的建立
跟此公司的首次接觸在2006年的4月份，第一次進(jìn)入此公司辦公室時(shí)，給我感覺(jué)是他們在搞一次運動(dòng)或者是一次革命。公司的會(huì )客室，宣傳欄和茶水間都張貼著(zhù)CRM的相關(guān)知識，洗手間不是“來(lái)也匆匆，去也沖沖”，而是“CRM能幫我們做什么？”，深深被公司內部這種強烈的學(xué)習氛圍所感染。
據說(shuō)各部門(mén)還進(jìn)行相關(guān)培訓及考核，強制性進(jìn)行相關(guān)知識的灌輸等等。
精心選擇CRM系統服務(wù)商
我們是作為CRM系統服務(wù)商進(jìn)入貴企業(yè)的，中間經(jīng)過(guò)了從海選，到8進(jìn)6，再到6進(jìn)3，最終是三家PK，最終我們從PK中勝出。最終我們勝出，不是我們的價(jià)格最便宜，也不是我們的軟件做的最好，而客戶(hù)此客戶(hù)更看重首先是需求的滿(mǎn)足程度是最好的，其次是行業(yè)應用經(jīng)驗和交付能力等等。
從同年的7月份到年底，經(jīng)過(guò)5個(gè)月實(shí)施我們順利的完成了最終的交付！項目中間不乏SAP集成，核心業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化等難點(diǎn)的考驗，在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。
選用專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
作為CRM系統的服務(wù)商，項目能提前1月完成交付，”清晰的項目需求”和“項目范圍及邊界”是最關(guān)鍵。這些都是取決AMT和此公司CRM工作組成員的共同努力的結果。
AMT是專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司，花費了1月的時(shí)間幫助此公司完成了CRM需求的梳理，項目范圍的框定等等。需求訪(fǎng)談涉及各相關(guān)橫向職能部門(mén)，及縱向分支機構,
CRM工作組成員給了很多的支持和幫助。此項工作是整個(gè)CRM應用的成敗關(guān)鍵！
建立持續改進(jìn)的優(yōu)化體制
2007年初，公司內部開(kāi)始正式推廣。我們共同制訂了一套詳細的推廣計劃，包括詳細的支持體系，和考核體系。最初1個(gè)月，每周都有用戶(hù)和CRM工作組的討論，3個(gè)月后他們基本上每月一次溝通。2007年底他們又邀請顧問(wèn)公司，CRM系統服務(wù)商共同討論他們目前的應用現狀，及相關(guān)改進(jìn)計劃。總體顯示初步成果已經(jīng)見(jiàn)效，因涉及公司保密資料在這里不便公開(kāi)了!
故事還在繼續，2008年初醞釀已久的新業(yè)務(wù)開(kāi)始啟動(dòng)，依舊期待CRM能幫助新業(yè)務(wù)做的更好！
CTI論壇編輯
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