管理客戶(hù)的良方

凱悅

    無(wú)論企業(yè)的客戶(hù)是通過(guò) Internet 或電話(huà)直接與企業(yè)聯(lián)系，還是通過(guò)分銷(xiāo)商間接聯(lián)系，CRM 提供的解決方案使得企業(yè)都能與他們實(shí)現全方位的交流與互動(dòng)，從而能夠做到在適當時(shí)間，針對適當的客戶(hù)，推出適當的產(chǎn)品，更好地管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資源。

    以Oracle 公司的CRM 系統為例，它支持完整的商業(yè)過(guò)程，需求的產(chǎn)生、定單及合同的管理、客戶(hù)服務(wù)管理等都集成在其中，它主要包括四個(gè)方面的應用：銷(xiāo)售管理系統、市場(chǎng)行銷(xiāo)管理系統、客戶(hù)服務(wù)系統及呼叫中心。

    Oracle 的銷(xiāo)售管理系統為企業(yè)提供了管理整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的全面解決方案，通過(guò)Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales 和Oracle Sales Compensation 四大模塊，擁有市場(chǎng)時(shí)機的選擇和把握、渠道的分析、市場(chǎng)預測，一直到定單管理的功能，并使身處異地的銷(xiāo)售人員可以保持與公司的密切聯(lián)系，隨時(shí)隨地獲得所需要的公司信息并管理客戶(hù)信息。

    Oracle市場(chǎng)行銷(xiāo)管理系統可以幫助企業(yè)的市場(chǎng)推廣人員進(jìn)行市場(chǎng)計劃和執行，對市場(chǎng)活動(dòng)情況及市場(chǎng)反映作出全面分析，并全面跟蹤客戶(hù)的反應。該軟件協(xié)助他們針對客戶(hù)的需要制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，利用各種渠道與方式開(kāi)展活動(dòng)，隨時(shí)對活動(dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調整，評估活動(dòng)結果，最終找出效果最好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式。它還能與ERP 程序共享CRM搜集的關(guān)鍵客戶(hù)的資料。由于這種緊密集成以及對公關(guān)活動(dòng)的管理、追蹤功能，它能幫助企業(yè)實(shí)施針對性很強的、個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

    Oracle 的客戶(hù)服務(wù)系統是端到端的服務(wù)解決方案，它覆蓋了從客戶(hù)的初次接觸到最后的服務(wù)帳單管理整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。應用端到端客戶(hù)服務(wù)功能，服務(wù)信息可被迅速捕獲，如帳單信息、折扣信息、權利與義務(wù)及服務(wù)的交付情況等。它的客戶(hù)管理功能能讓企業(yè)內與客戶(hù)打交道的各環(huán)節都能得到與客戶(hù)相關(guān)的各種資料，真實(shí)、全方位地掌握客戶(hù)的需要。

    Oracle 的呼叫中心軟件將有助于企業(yè)組建電話(huà)服務(wù)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通話(huà)網(wǎng)絡(luò )，加強企業(yè)的售后服務(wù)。

    據說(shuō)，70年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品質(zhì)量，80年代的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)效率，而到了今天，企業(yè)注重的已經(jīng)是如何為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)作為管理好客戶(hù)的重要組成部分，它們組成了緊緊相扣的環(huán)，每個(gè)環(huán)節都不可缺少。企業(yè)通過(guò)CRM將這幾個(gè)環(huán)節的管理條理化、制度化，才能真正作到以客戶(hù)為中心，保持與客戶(hù)的緊密聯(lián)系，同時(shí)降低銷(xiāo)售和市場(chǎng)運作的成本，獲得最大利潤。

摘自《網(wǎng)絡(luò )世界》1999年12月15日 <