Oracle CRM：客戶(hù)關(guān)系管理工作的好幫手

安威

　　如何在激烈的商業(yè)競爭中把握市場(chǎng)良機？如何與原有客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并不斷拓展新的客戶(hù)領(lǐng)域？如何降低銷(xiāo)售成本，最大限度地贏(yíng)得豐厚的回報？對于由計劃經(jīng)濟體制向市場(chǎng)經(jīng)濟體制轉軌、由國內市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)向國際市場(chǎng)拓展的許多中國企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠擁有先進(jìn)的、集成化的商務(wù)應用解決方案，及時(shí)有效地收集市場(chǎng)和客戶(hù)信息，及時(shí)有效地對客戶(hù)的需求做出反饋，就猶如增添了一把銳利的競爭武器。

　　Oracle中國有限公司董事總經(jīng)理李文謙先生說(shuō)：“在不斷演變的商業(yè)模式中有一條永恒不變的法則，即‘客戶(hù)準則'，Oracle公司的Customer Relationship Management（CRM/客戶(hù)關(guān)系管理軟件）將幫助您與客戶(hù)建立關(guān)系、保持聯(lián)系，并為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。Oracle CRM提供全方位的商業(yè)應用系統集成解決方案。無(wú)論是通過(guò)移動(dòng)應用進(jìn)行直銷(xiāo)、通過(guò)Web進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，還是通過(guò)電話(huà)中心為客戶(hù)提供支持，或是通過(guò)間接的渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，您都可以建立符合自己需求的應用系統”。

　　CRM可以通過(guò)Web支持不斷擴展的銷(xiāo)售和服務(wù)體系，將CRM與ERP應用系統結合，改善產(chǎn)品的發(fā)布和生產(chǎn)周期，以便在適當的時(shí)間，針對適當的客戶(hù)，推出適當的產(chǎn)品。它還可以幫助您捕捉、跟蹤、利用所有的客戶(hù)信息，從而更好地管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資源。通過(guò)CRM創(chuàng )新的自我服務(wù)體系，還可進(jìn)一步降低生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本。

　　Oracle的CRM支持完整的商業(yè)過(guò)程，需求的產(chǎn)生、定單以及合同的管理、客戶(hù)服務(wù)管理等都集成在其中。它主要包括以下四個(gè)方面的應用：銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)行銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)系統以及電話(huà)中心。

　　Oracle的銷(xiāo)售管理系統提供整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的管理功能，它包括Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales和Oracle Sales Compensation四個(gè)模塊。

　　Oracle Sales是覆蓋整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的集成方案，提供市場(chǎng)時(shí)機的選擇和把握、渠道的分析及市場(chǎng)預測，一直到定單管理。Oracle Sales支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式——直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、field銷(xiāo)售和電視銷(xiāo)售等等。通過(guò)Oracle Sales，銷(xiāo)售人員可以共享客戶(hù)信息，并能促進(jìn)他們之間的合作，這樣可以用更快的速度簽訂客戶(hù)合同。

　　公司的銷(xiāo)售人員經(jīng)常是分散在各地，如果想使他們在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能訪(fǎng)問(wèn)公司提供的信息，Oracle Field Sales Online基于Web的結構可以方便實(shí)現這些。而Oracle Mobile Field Sales 是專(zhuān)為移動(dòng)用戶(hù)設計的擴展應用。對于擁有手持設備的銷(xiāo)售人員，Oracle Mobile Field Sales選項可以幫助他們對手持設備中的數據直接進(jìn)行更新，這樣可以滿(mǎn)足進(jìn)行移動(dòng)銷(xiāo)售的需求，銷(xiāo)售人員也可以使用便捷的工具隨時(shí)隨地管理客戶(hù)信息，同時(shí)保證銷(xiāo)售數據在公司W(wǎng)eb站點(diǎn)上的實(shí)時(shí)更新，并且可以使銷(xiāo)售人員之間共享各種數據。

　　市場(chǎng)行銷(xiāo)的計劃、實(shí)施以及對市場(chǎng)活動(dòng)有效性的分析與預測是一項煩瑣的任務(wù)。Oracle的市場(chǎng)行銷(xiāo)管理系統可以使這一過(guò)程變得條理清晰、簡(jiǎn)單易行，它可以幫助您進(jìn)行市場(chǎng)計劃和執行，并對市場(chǎng)活動(dòng)情況及市場(chǎng)反應進(jìn)行全面分析。它還使您利用強大的因特網(wǎng)，將市場(chǎng)延伸到世界各個(gè)角落。Oracle Marketing還可利用ERP應用程序收集的數據，對客戶(hù)情況進(jìn)行分析，建立行銷(xiāo)目標，通過(guò)多種渠道進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)，并隨時(shí)作出修改，量化結果，幫助您作出有效和正確的決定。

　　Oracle 的客戶(hù)服務(wù)系統是端到端的服務(wù)解決方案，它覆蓋了從與客戶(hù)的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。應用端到端的客戶(hù)服務(wù)功能，服務(wù)信息可被迅速捕獲，如賬單信息、折扣信息、權利與義務(wù)及服務(wù)的提供情況等。這些服務(wù)的提供是多渠道的，您可以通過(guò)電話(huà)、Web或移動(dòng)設備，這樣您的客戶(hù)可以選擇他們認為最方便的方式與您進(jìn)行通信，使服務(wù)請求得到迅速和有效的反饋。Oracle客戶(hù)服務(wù)系統包括Oracle Service、Oracle Maintenance Repair ＆ Overhaul（MRO）、Oracle Contracts和Oracle Mobile Field Service（MFS）。

　　據統計，銷(xiāo)售額中的57％來(lái)自于12％的客戶(hù)。Oracle Service可以幫助您對客戶(hù)的情況進(jìn)行分析，選擇出能夠帶來(lái)收益的客戶(hù)，同時(shí)保持住現有客戶(hù)。

　　對以往客戶(hù)信息的分析，可以使銷(xiāo)售人員和代理商更好地掌握客戶(hù)的需求，與客戶(hù)進(jìn)行有效的接觸。Oracle Service 3.0涵蓋了服務(wù)與維護、維修、賬單管理、服務(wù)水平管理等，它可將客戶(hù)的請求傳送給相應的代理，提高響應速度，減少響應時(shí)間；還能夠根據客戶(hù)的歷史信息和銷(xiāo)售信息，利用知識管理總結出專(zhuān)家經(jīng)驗，并將這些經(jīng)驗傳送給所有銷(xiāo)售人員。

　　Oracle MRO則覆蓋了維護、維修和檢查環(huán)節，它的計劃和決策制定工具可使您將服務(wù)功能自動(dòng)化，并改善MRO過(guò)程。

　　Oracle Contracts合同管理解決方案可以與Oracle Back Office無(wú)縫集成，這樣您可以方便地訪(fǎng)問(wèn)其中的數據，它可以生成靈活多樣的服務(wù)協(xié)議。您可以根據客戶(hù)的不同要求規定不同的合同細節，并且很容易地對系統中提供的合同模板進(jìn)行修改。

　　Oracle Contracts的最大特點(diǎn)就是可以將為客戶(hù)的提供服務(wù)制度化，如果客戶(hù)的服務(wù)請求在合同規定的響應時(shí)間內沒(méi)有得到回復，系統可以自動(dòng)發(fā)出警告，并將問(wèn)題反映給更高一級的工作人員，以使他們的問(wèn)題能夠在更短的時(shí)間內得到解決。

　　Oracle MFS是獨立的無(wú)線(xiàn)方案，可以為field服務(wù)人員提供實(shí)時(shí)的服務(wù)信息訪(fǎng)問(wèn)功能，使他們能夠及時(shí)地從公司得到工作分配信息，同時(shí)公司可以根據用戶(hù)的不同問(wèn)題，派遣合適的工程師為他們服務(wù)，更大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的作用，提高工作效率。

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