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VoIP為明尼蘇達州稅務(wù)局每年省下10萬(wàn)美元

2006/10/08

　　對瓊安·芙瑞(Joanne Furey)來(lái)說(shuō)，最擔心的往往是那些不起眼的小失誤。瓊安·芙瑞是美國明尼蘇達州（Minnesota）稅務(wù)局的語(yǔ)音通訊部經(jīng)理。明尼蘇達州稅務(wù)局多年來(lái)一直使用Executone公司的呼叫系統，在四個(gè)電話(huà)服務(wù)中心為打電話(huà)進(jìn)來(lái)的納稅人解決難題。但是年復一年，呼叫系統雖然尚能堪用，卻已出現疲態(tài)。

　　總體而言，過(guò)去出現的問(wèn)題都不算太大，但瓊安·芙瑞擔心這些看似不起眼的小問(wèn)題是將來(lái)發(fā)生大問(wèn)題的征兆，她說(shuō)：“嚴重的宕機問(wèn)題可能快要發(fā)生了！”

　　于是，稅務(wù)局立刻決定要升級電話(huà)服務(wù)中心，讓它能夠在自動(dòng)發(fā)話(huà)以及互動(dòng)語(yǔ)音回復這兩方面，給予接線(xiàn)員更大的彈性空間以及更大的掌控權，如果新的電話(huà)系統還能夠幫忙省錢(qián)，那就更好了。

　　于是，稅務(wù)局找到了明尼蘇達州的中央IT服務(wù)提供商－互動(dòng)科技集團(InterTechnologies Group)，而互動(dòng)科技集團則希望能夠藉此機會(huì )吸取其他IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)公司的經(jīng)驗，因為當時(shí)這個(gè)集團的大部分技術(shù)只被拿來(lái)用在處理信息而已。

　　寬聯(lián)通訊公司(Spanlink Communications Inc.)是一家位于明尼蘇達州明尼阿波里斯市的IP通訊軟件服務(wù)公司。根據瓊安·芙瑞的說(shuō)法，寬聯(lián)通訊公司的提案是最適合的，因為它提供了互動(dòng)科技集團所需的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)主機，也讓稅務(wù)局有了一個(gè)能夠做定制化的電話(huà)服務(wù)中心。其他參與競標的公司還有阿維亞公司(Avaya Inc) 和北電網(wǎng)絡(luò )(Nortel Networkds Ltd.)等。

　　寬聯(lián)通訊公司的CEO布萊特·沙利(Brett Shockley)簽下合約之后，看了看稅務(wù)局使用多年的電話(huà)服務(wù)中心系統，對發(fā)現的問(wèn)題并不感到太驚訝！他表示：“多年來(lái)，這個(gè)系統的每個(gè)作業(yè)方式都是分開(kāi)的，撥出去的電話(huà)系統、自動(dòng)發(fā)話(huà)系統、互動(dòng)語(yǔ)音回復系統和最基本的電話(huà)服務(wù)系統，都是分開(kāi)的。”

　　早在2003年6月，互動(dòng)科技集團就和寬聯(lián)通訊公司簽約，要求寬聯(lián)通訊公司依照所需，安裝并測試一組運用IP的電話(huà)服務(wù)中心系統。這個(gè)新的系統將包含寬聯(lián)通訊公司的軟件，并且讓互動(dòng)科技集團充當主機，統一管理IP應用程式；另一方面，在稅務(wù)局方面，合約要求系統包含思科公司的系統，使用思科的接線(xiàn)員桌面軟件(Cisco’s Agent Desktop)，把聲音和現場(chǎng)資訊融合起來(lái)，使得稅務(wù)局能夠依照需求來(lái)進(jìn)行應用程式的定制。

　　2003年12月開(kāi)始，明尼蘇達州稅務(wù)局在位于圣保羅市的四層樓總部里，一層樓一層樓地展示這個(gè)系統。到了2004年3月，位于艾里(Ely)的分部順利啟動(dòng)。時(shí)至今日，已有1200名稅務(wù)局員工使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，還有300名總部和分部的接線(xiàn)員用新的電話(huà)系統來(lái)接聽(tīng)納稅人的來(lái)電。瓊安·芙瑞說(shuō)，未來(lái)幾個(gè)月以?xún)龋悇?wù)局計劃要和八個(gè)辦公室合作，把網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)擴展到整個(gè)稅務(wù)局。

　　瓊安·芙瑞說(shuō)，稅務(wù)局每年可省下10萬(wàn)美元。因為用網(wǎng)絡(luò )打長(cháng)途電話(huà)比較省錢(qián)，而且也不用給每名員工都裝一部分機。把電話(huà)和科技兩者結合起來(lái)以后，主管可以在接線(xiàn)員和來(lái)電人通話(huà)的中途，和接線(xiàn)員在線(xiàn)上 “聊天”以提供建議。

　　在這樣的經(jīng)驗中學(xué)到什么呢？瓊安·芙瑞和沙利都表示，明尼蘇達州可以把網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的技術(shù)運用在其他的電話(huà)公司里。芙瑞還提醒，在剛開(kāi)始的時(shí)候，千萬(wàn)別因為 “網(wǎng)絡(luò )電話(huà)看起來(lái)和用起來(lái)都跟普通電話(huà)很像”，就不給員工上訓練課程。

　　芙瑞說(shuō)，應用IP的電話(huà)服務(wù)中心絕對是稅務(wù)局的一大成功經(jīng)驗，不僅提高了效率，省了大筆錢(qián)，還提升了服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)這次經(jīng)驗也算是證明了明尼蘇達州里實(shí)行分享服務(wù)的理念，堪稱(chēng)是使用這個(gè)新系統最大的回報。

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