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VoIP助力企業(yè)的商務(wù)應用

李志　 2006/11/06

　　VOIP在諸多方面正在改變著(zhù)人們的生活習慣與工作方式

　　在實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )功能的幫助下，各地員工總能通過(guò)電話(huà)或IM保持聯(lián)系。企業(yè)再結合內置話(huà)音、網(wǎng)絡(luò )、視頻會(huì )議等技術(shù)安排會(huì )議和溝通合作，較之以往會(huì )務(wù)服務(wù)外包的做法，節省了大量金錢(qián)和精力。

　　基于IP網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音傳輸技術(shù)正在向商業(yè)應用緩慢但堅定的邁出大步。 據Infonetics研究,36%的大型企業(yè)已在2005年使用VoIP產(chǎn)品和服務(wù)，一些企業(yè)堅定的支持VoIP的全面應用，認為這種語(yǔ)音和數據的創(chuàng )造性融合將改變人們的工作方式。

　　沒(méi)有能覆蓋所有市場(chǎng)的殺手級VoIP應用，但在有些環(huán)境下，語(yǔ)音和數據的融合正在解決現實(shí)問(wèn)題。以下是三個(gè)完全不同性質(zhì)的機構利用VoIP轉變各自的業(yè)務(wù)流程，從而應對各種商業(yè)挑戰。

　　地鐵餐飲店的員工管理

　　當里斯·懷特經(jīng)營(yíng)的地鐵小餐館從5個(gè)擴展到30多個(gè)時(shí)，他關(guān)注的重點(diǎn)，自然而然的轉移到了如何在職工數激增的同時(shí)維系良好的工作關(guān)系，從而保持高水平的客戶(hù)服務(wù)。

　　“你需要有很好的人際溝通技巧來(lái)和員工打交道，”懷特說(shuō)，“但你要面對的大部分是在工作中常遇到麻煩的16－22歲的年輕人，他們有時(shí)甚至會(huì )曠工。”

　　懷特找到了一種既能與這些員工保持良好溝通又有效降低成本的方法：通過(guò)配置帶有彩色觸摸屏和后臺獨控技術(shù)的思科7970GIP電話(huà)（支持XML）， 實(shí)現集群管理、統一服務(wù)。在IPCelerate軟件和呼叫管理功能的幫助下，懷特的廣播提示以及客服課程可以在他所有的餐飲店內按照預設好的時(shí)間實(shí)現同步播放。

　　每天早上這樣的廣播提示都會(huì )在懷特所有的餐飲店響起：早上好，你吃過(guò)早餐后，應當登記簽到，將餐廳的桌椅收拾整齊，將地鐵的標志掛起。而餐飲店里的員工在確認所有要求已經(jīng)完成后，就輸入一個(gè)4位編碼到電話(huà)中來(lái)告知老板任務(wù)已完成。

　　除此之外，懷特還通過(guò)配置的系統播放“客服課程”，從而成功幫助員工提高了交通高峰期時(shí)的客服技巧。在員工因為出色的工作獲得獎金或其他獎勵時(shí)，他也通過(guò)這個(gè)系統適時(shí)發(fā)出祝賀。

　　因為所配置的思科電話(huà)直接連接到IP Celerate的時(shí)間卡功能模塊，員工通過(guò)彩色觸摸屏就可以實(shí)現簽到。IP Celerate的功能模塊的應用最大限度地減少了薪金費用和員工問(wèn)題。例如，該系統將不允許員工遲到早退，如果不按時(shí)上班或交接后仍在上班，呼叫管理系統將通過(guò)呼叫經(jīng)理的手機或其他聯(lián)系方式來(lái)匯報這一情況。如果經(jīng)理認可了員工加班的原因,那么他可以通過(guò)電話(huà)輸入密碼來(lái)授權確認。

　　“這個(gè)簡(jiǎn)單的時(shí)間卡應用為我們在經(jīng)營(yíng)成本上每年節省了$500,000。”懷特說(shuō)。

　　如果某個(gè)員工突然曠工，經(jīng)營(yíng)者也不用再象以往那樣挨個(gè)餐廳的尋找替班者，而是通過(guò)系統的廣播功能，立即向所有的30多個(gè)餐廳包括餐廳經(jīng)理和地區經(jīng)理在內發(fā)送求助信息。該系統還將發(fā)送彩信給接受過(guò)關(guān)于餐廳工作流程正規培訓的候補員工。有時(shí)間的候補員工就可以致電餐廳接受這份工作。這些措施成功保持了服務(wù)的不間斷性。

　　懷特每家餐飲店的DSL（數字用戶(hù)線(xiàn)路），路由器，電話(huà)安裝的全過(guò)程約需8個(gè)月，而后臺控制應用還需要兩個(gè)月，而未來(lái)懷特還將計劃安裝基于IP網(wǎng)絡(luò )的視頻監控及自助服務(wù)。“如果我在沒(méi)有這些技術(shù)支持的條件下擴大經(jīng)營(yíng)，局面恐怕真的會(huì )失去控制。”懷特深有感觸。

　　學(xué)校的安全新設施

　　位于華盛頓東南30公里查爾斯縣的學(xué)校安全，在語(yǔ)音和數據融合的技術(shù)基礎上將學(xué)校的安全保障上升到了一個(gè)新的水平。

　　查爾斯縣是最早的一批支持學(xué)校采用思科聯(lián)絡(luò )系統的縣郡之一。該縣廣域網(wǎng)基礎設施升級到了2Gbps，其目的是在每個(gè)教室提供話(huà)音、數據、視頻以及Wi-Fi接入。以前的電話(huà)系統是基于正逐步老化的專(zhuān)用小交換機，該系統嚴重限制了校內電話(huà)的同步呼入與呼出，而且也無(wú)法控制員工在何時(shí)何地可以打電話(huà)，因此每月總是有著(zhù)天文數字的電話(huà)帳單。

　　當查爾斯縣決定將原先電話(huà)系統提升為思科呼叫管理服務(wù)器和IP電話(huà)系統，思科協(xié)同合作伙伴L(cháng)ite Scape 演示他的LS Service Point產(chǎn)品在教育知識信息傳輸的應用。現在當有人打911時(shí):一方面，包括撥打者確切位置的信息立即通過(guò)電子郵件、傳呼機、手機（取決于用戶(hù)的選擇）發(fā)送到學(xué)校行政官員和當地縣郡治安官辦公室。而許多官員都配備了支持Wi-Fi技術(shù)的IP電話(huà)，這樣使得即使不是在辦公桌邊一樣也能聯(lián)系到他們。

　　另外，校長(cháng)通過(guò)系統的廣播功能可以將信息以語(yǔ)音郵件的方式發(fā)送到某個(gè)特定的群，比如所有的生物老師。教師利用新配備的思科7940g或7960g（均支持XML）這兩款I(lǐng)P電話(huà)，在其屏幕上獲得學(xué)生的數據庫，這樣就能夠實(shí)時(shí)更新學(xué)生當前的緊急聯(lián)絡(luò )資料（過(guò)去的這些資料并非總是最新的）。

　　值得一提的是，查爾斯縣通過(guò)安裝思科的會(huì )議軟件Meeting Place，實(shí)現了足不出戶(hù)的視頻會(huì )議。政府官員和縣內各校的校長(cháng)在各自的辦公室內就可以舉行網(wǎng)絡(luò )視頻會(huì )議“如果沒(méi)有2Gb的帶寬，我們是無(wú)法做到所有一切的。”該校負責人說(shuō)。

　　思科的聯(lián)合服務(wù)器與微軟的Exchange平臺互連，語(yǔ)音郵件將統一發(fā)完微軟Exchange的收件箱。在此基礎上，原本同步呼入呼出受限的情況得以解決，而呼叫管理使得管理員能夠針對不同員工制定個(gè)性化規則，以限制非法呼叫。“可以防止某些員工總打長(cháng)途。”Devkota說(shuō)。

　　整個(gè)工程耗時(shí)約兩年。教室與教室之間、學(xué)校與學(xué)校之間的新型電話(huà)線(xiàn)路的鋪設是其中最費時(shí)的部分。施工中最大的意外是發(fā)現在每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都要作一次重大的升級。也正因如此，政府官員們也很滿(mǎn)意最后的結果。“我們不是在隔靴搔癢，我們利用這套系統和帶寬資源從根本上解決了現存問(wèn)題。”Devkota說(shuō)。

　　培訓中心不再為合作頭痛

　　作為一個(gè)非盈利教育測試和英語(yǔ)培訓機構，美國中東教育培訓服務(wù)中心(AMIDEAST)——除了華盛頓分行還有16個(gè)外地辦事處遍及中東和北非—不斷掙扎于高額話(huà)費和交流不充分的困境。

　　通常情況下，其分布在全球的董事、業(yè)務(wù)發(fā)展代表、學(xué)生咨詢(xún)小組在一些項目上需要合作，但由于不同時(shí)區、工作日的沖突，以及經(jīng)常出差的工作人員，再加上成本較高的國際尋呼、通話(huà)和視頻會(huì )議，這些都給合作帶來(lái)了很大的困難和昂貴的代價(jià)。

　　Ugur Usumi是AMIDEAST IT部門(mén)負責人，在他主持下，華府辦事處安裝了西門(mén)子HiPath4000PBX專(zhuān)用交換機。通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )，辦事處的IP電話(huà)可以與所有國際分會(huì )通話(huà)，而原先的電話(huà)則被棄之一旁。這樣一來(lái)，辦事處的絕大部分國際長(cháng)途實(shí)際上都是免費的。“因為不必再擔心昂貴的長(cháng)途話(huà)費，員工間相互溝通不暢的局面得以迅速改善”。Usumi說(shuō)。

　　不過(guò)，徹底讓AMIDEAST走出困境的卻是西門(mén)子Open Scape實(shí)時(shí)通信軟件的安裝。每個(gè)Open Scape的用戶(hù)可指定自己常用的通話(huà)設備（比如手機）這樣打給他/她的辦公電話(huà)，就可以在任何時(shí)間轉到指定的設備，同時(shí)保持無(wú)論何時(shí)、何地，他或她都不會(huì )失去聯(lián)系。

　　在實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )功能的幫助下，各地員工總能通過(guò)電話(huà)或即時(shí)通信工具保持聯(lián)系。AMIDEAST再結合內置話(huà)音、網(wǎng)絡(luò )、視頻會(huì )議等技術(shù)使得出席會(huì )議和溝通合作較之以往會(huì )務(wù)服務(wù)外包的做法，節省了大量金錢(qián)和精力。

　　“只需在屏幕上簡(jiǎn)單地拖拽名字，就可以在開(kāi)羅、貝魯特、科威特召開(kāi)一個(gè)四人、五人或是六人小組的會(huì )議”，sumi說(shuō)，“接著(zhù)PBX就會(huì )呼叫各小組成員指定的聯(lián)絡(luò )設備，當全都聯(lián)系上時(shí)將情況反饋給我。如果有成員想在幾小時(shí)后接到一些員工的電話(huà)，只需要可以告訴Open Scape，稍后Open Scape就會(huì )找到他們。”

　　小組成員也可以在文檔處理、演講陳述方面進(jìn)行實(shí)時(shí)合作。協(xié)作組成員將獲得文件實(shí)時(shí)處理的需求，如果用戶(hù)忘記了修改find-me/follow-me資料，可致電Open Scape服務(wù)器和使用其語(yǔ)音識別能力做出改變。用戶(hù)在機場(chǎng)、飯店用筆記本通過(guò)無(wú)線(xiàn)連接登錄到Open Scape，通過(guò)辦公室的PBX處理國際通話(huà)。

　　Usumi發(fā)現通道、Open Scape、IP電話(huà)等的安裝相當簡(jiǎn)單以至于他早于原定計劃就將IP電話(huà)安裝完畢。“更大的挑戰是對員工進(jìn)行培訓，讓他們逐步適應新技術(shù)帶來(lái)的工作方式的改變。”Usumi說(shuō)。

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