IP長(cháng)途業(yè)務(wù)“五宗罪”

2008/06/17　　

　　核心提示

　　IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)因為不實(shí)在，惹怒了百姓。把錢(qián)騙到手，讓人投訴無(wú)門(mén)。交100元話(huà)費可以贈送200元話(huà)費……他們用一種特殊“營(yíng)銷(xiāo)”方式游說(shuō)，屢屢得逞。他們說(shuō)來(lái)自電信，卻辦理鐵通業(yè)務(wù)，他們到底是不是中國電信公司的員工，究竟這些業(yè)務(wù)與中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通等幾家公司有無(wú)關(guān)系？記者臥底這家IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)12天，探出其中究竟。

　　今年上半年接到長(cháng)春市民長(cháng)途業(yè)務(wù)受騙投訴20余件，4月24日到27日，通化師范學(xué)院有400多名大學(xué)生被兩個(gè)推銷(xiāo)“長(cháng)途電話(huà)卡”的男子所騙，受騙金額近3萬(wàn)元。5月15日，長(cháng)春80歲的王老太辦理的IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)，一天后就不好使，王老太1300元退休金買(mǎi)來(lái)個(gè)空頭IP。一個(gè)月前，長(cháng)春市民康先生也遭遇了類(lèi)似的情況，想投訴卻找不到人。

　　從事過(guò)這種IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)推廣的李女士，20天前也曾應征到這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)，可發(fā)現這里的營(yíng)銷(xiāo)方式竟是“忽悠人”，于是離開(kāi)了營(yíng)業(yè)點(diǎn)。李女士說(shuō)，這家所謂的“中國電信”公司只是“掛羊頭賣(mài)狗肉”，以“中國電信”的名義推銷(xiāo)IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)，但前邊加撥的IP號卻是“中國鐵通”的17991，這讓她感到是一種欺詐，離開(kāi)該營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)，她甚至不愿意結算已經(jīng)談成業(yè)務(wù)定單的提成，她說(shuō)，掙這種錢(qián)不干凈。

　　新人培訓

　　高薪高待遇誘人

　　6月2日，記者根據報料人的指點(diǎn)，在長(cháng)春市建設街附近的一幢商廈，找到這家IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，應聘做話(huà)務(wù)員，經(jīng)過(guò)面試順利進(jìn)入試用期。

　　第二天，記者接受新人培訓。公司里的老員工有十幾名，新應聘來(lái)的話(huà)務(wù)員23人。公司業(yè)務(wù)經(jīng)理為新員工進(jìn)行培訓，向新人介紹充滿(mǎn)誘惑力的高薪水與高待遇。大多數應聘者都是應屆畢業(yè)生。負責招聘的李經(jīng)理在培訓時(shí)告訴新人任務(wù)沒(méi)有定額要求，但已工作一個(gè)月以上的老話(huà)務(wù)員都說(shuō)，沒(méi)有業(yè)績(jì)的話(huà)務(wù)員只會(huì )拿到工資的20%。

　　銷(xiāo)售技巧

　　利誘顧客存話(huà)費

　　據李經(jīng)理在培訓時(shí)講，長(cháng)途專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)論是座機、手機還是小靈通都可以使用，為員工在打電話(huà)時(shí)提供基本的話(huà)束，第一句一般是：“你好！中國電信客服中心，在百忙之中，打擾您，倍感歉意！”之后，話(huà)務(wù)員不斷地拋出優(yōu)惠政策，并用100%或200%贈話(huà)費的殺手锏捕獲消費者的心。而顧客存話(huà)費越多，話(huà)務(wù)員的提成就越多。此外，只要顧客辦理業(yè)務(wù)就會(huì )送給他們金卡、白金卡等，但卡上其實(shí)并沒(méi)有錢(qián)，贈卡只是達成業(yè)務(wù)的一個(gè)幌子，用預存話(huà)費的形式誘導顧客交現金。

　　模糊計費

　　讓顧客難以理解

　　話(huà)務(wù)員在和客戶(hù)對話(huà)時(shí)，可用不同的業(yè)務(wù)內容誘導客戶(hù)，如果話(huà)務(wù)員上午推銷(xiāo)長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)，他們會(huì )通知客戶(hù)下午活動(dòng)將要截止，讓顧客抓緊辦理。同時(shí)，告訴顧客用這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)的IP長(cháng)途業(yè)務(wù)可以存的話(huà)費越多贈的話(huà)費越多，而贈費尺度由話(huà)務(wù)員自行掌握，贈費多少直接與話(huà)務(wù)員的提成掛鉤。話(huà)務(wù)員在電話(huà)里會(huì )含糊地說(shuō)一些問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)清楚手機和座機的使用范圍，讓顧客在不清楚業(yè)務(wù)的情況下辦理。而贈費的尺度由話(huà)務(wù)員掌握，贈費多少直接與話(huà)務(wù)員的提成掛鉤。

　　混淆視聽(tīng)

　　搞不清楚的業(yè)務(wù)

　　一般手機IP長(cháng)途話(huà)費平均在每分鐘5角錢(qián)左右。當話(huà)務(wù)員向顧客介紹長(cháng)途業(yè)務(wù)時(shí)，顧客會(huì )問(wèn)是否加市話(huà)費，話(huà)務(wù)員會(huì )說(shuō)：“當辦理了本公司的長(cháng)途專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)后，打長(cháng)途的時(shí)候從您存的長(cháng)途話(huà)費里面扣除，打市話(huà)的時(shí)候是從市話(huà)費里面扣。”但事實(shí)上撥打IP長(cháng)途也會(huì )扣市話(huà)費的。例如，大學(xué)校園里學(xué)生用的動(dòng)感地帶校園卡，打長(cháng)途是每分鐘0.3元錢(qián)，但如果辦理了這項業(yè)務(wù)后，就變成了每分鐘0.35元（IP的0.15元+市話(huà)0.2元），無(wú)形中多花了冤枉錢(qián)。

　　IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)

　　“五宗罪”

　　在記者臥底期間，總結了這種IP長(cháng)途業(yè)務(wù)騙人的五種手段：

　　一、營(yíng)業(yè)點(diǎn)的售后部門(mén)不完善，一旦出現問(wèn)題無(wú)法解決。

　　二、顧客辦理完業(yè)務(wù)所開(kāi)具的發(fā)票都是中國電信定額的老版發(fā)票，辦理鐵通的業(yè)務(wù)開(kāi)具中國電信的發(fā)票，有欺騙顧客的嫌疑。

　　三、話(huà)務(wù)員在做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，只說(shuō)自己是中國電信的員工，但辦理的長(cháng)途專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)加撥的卻是中國鐵通的IP號碼，騙取顧客對運營(yíng)商的信任。

　　四、業(yè)務(wù)員上門(mén)辦理時(shí)，并不留統一的客服電話(huà)，顧客有問(wèn)題不能及時(shí)解決。有的業(yè)務(wù)員對電話(huà)設定只能查詢(xún)余額，而且使用時(shí)IP長(cháng)途業(yè)務(wù)還扣手機話(huà)費。

　　五、話(huà)務(wù)員將所推銷(xiāo)的IP長(cháng)途業(yè)務(wù)和客戶(hù)正使用的長(cháng)途業(yè)務(wù)作比較，惡意誹謗其它運營(yíng)商。

　　記者體驗

　　幾句話(huà)騙人上當

　　培訓結束后，經(jīng)理給每個(gè)人500個(gè)電話(huà)號段，逐一撥打。記者撥通了一個(gè)學(xué)生的手機：

　　記者：（基本話(huà)束）現免費開(kāi)通長(cháng)途專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)，想了解一下您平時(shí)打長(cháng)途多嗎？

　　學(xué)生:還行吧。

　　記者：那您每月的消費是多少呢？

　　學(xué)生：三十幾塊錢(qián)，每次都是往家里打長(cháng)途電話(huà)。

　　記者:那你每次都是用什么方式撥打電話(huà)呢？

　　學(xué)生：直接撥打。

　　記者：現在推出“長(cháng)途話(huà)費大禮包贈送”活動(dòng)，打長(cháng)途每分鐘0.15元，比你每次的手機撥打要便宜很多呢，這樣您省出的錢(qián)，都可以買(mǎi)假期回家的車(chē)票了。

　　學(xué)生：那還真挺便宜啊，那我在學(xué)校這里，怎么到你那辦理呢？……

　　隨后，記者找理由回絕了對方。

　　記者調查

　　顧客

　　兩次辦理IP長(cháng)途業(yè)務(wù)上當

　　記者聯(lián)系上了辦理過(guò)兩次IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的康先生，他是一家公司的經(jīng)理。康先生說(shuō)，第一次辦理時(shí)，聽(tīng)了業(yè)務(wù)員的介紹感覺(jué)IP長(cháng)途電話(huà)優(yōu)點(diǎn)很多，撥通率高、信號好，很適合長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)多的人使用，于是就辦理了IP長(cháng)途業(yè)務(wù)。可辦理后，就感覺(jué)撥通率特別低，撥10次只能通3次。康先生說(shuō)，當時(shí)每天業(yè)務(wù)挺多的，每次交500元話(huà)費，用不了幾天就沒(méi)了，他就感覺(jué)很奇怪。辦理了長(cháng)途業(yè)務(wù)怎么還這么費錢(qián)，后來(lái)干脆就不用這個(gè)IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)了。

　　康先生說(shuō)，第二次被騙，其實(shí)自己是知道的，當時(shí)就想通過(guò)業(yè)務(wù)員辦理轉存業(yè)務(wù)，把手機里的話(huà)費轉存到座機里，以這個(gè)條件要求話(huà)務(wù)員，只要他們能幫著(zhù)轉存成功，就繼續辦理他們的業(yè)務(wù)。康先生說(shuō)，這是一舉兩得的事，只要話(huà)務(wù)員能轉存話(huà)費，就繼續辦理長(cháng)途業(yè)務(wù)，不能轉存就不辦理業(yè)務(wù)了，沒(méi)想到話(huà)務(wù)員很爽快地答應，能夠辦理轉存業(yè)務(wù)，康先生就辦理了1000元贈1000元的IP長(cháng)途業(yè)務(wù)。記者現場(chǎng)查詢(xún)了康先生座機的話(huà)費，里面還有1534.2元話(huà)費。康先生說(shuō)，和20天前轉存時(shí)的話(huà)費相同，一點(diǎn)沒(méi)扣長(cháng)途話(huà)費，這個(gè)座機還是傳真機，每天發(fā)傳真都是收費的，也沒(méi)計算過(guò)花費多少錢(qián)，現在手機的業(yè)務(wù)已經(jīng)注銷(xiāo)了，只有座機還在使用這個(gè)IP長(cháng)途業(yè)務(wù)，從查詢(xún)的余額來(lái)看里面的話(huà)費并沒(méi)有扣除，加撥IP號也沒(méi)用，使用的還是座機本身的話(huà)費。

　　IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)負責人

　　可能是一些話(huà)務(wù)員個(gè)人行為

　　為什么不是中國電信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，卻能弄到中國電信的老版發(fā)票？這個(gè)神秘的IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)究竟出身何處？這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)到底歸屬哪家公司？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者進(jìn)行了進(jìn)一步的調查。

　　6月15日，一位自稱(chēng)負責該IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)的代理商張經(jīng)理聯(lián)系了記者，她自稱(chēng)是長(cháng)春一家通訊運營(yíng)商的長(cháng)春代理商，由于業(yè)務(wù)擴展，該營(yíng)業(yè)點(diǎn)是新成立的一個(gè)分設點(diǎn)。由于是新成立的，各項機制都沒(méi)有完善。顧客投訴的問(wèn)題，不排除是一些話(huà)務(wù)員為了個(gè)人的利益，在不介紹清楚業(yè)務(wù)的情況下欺騙客戶(hù)的行為。根據公司規定女的在65歲以上、男的在75歲以上，不滿(mǎn)18歲的未成年人和使用校園卡的用戶(hù)不在辦理業(yè)務(wù)的范圍內，話(huà)務(wù)員遇到這幾種客戶(hù)一定要告訴客戶(hù)不能辦理。

　　對于記者提出的話(huà)務(wù)員是以中國電信的名義辦理中國鐵通的業(yè)務(wù)，張經(jīng)理說(shuō)，作為運營(yíng)商，會(huì )代理多家運營(yíng)商的電話(huà)業(yè)務(wù)，這種情況的發(fā)生，是話(huà)務(wù)員沒(méi)有介紹清楚顧客所辦理業(yè)務(wù)的卡品，話(huà)務(wù)員沒(méi)有履行告知義務(wù)，以后一定會(huì )約束話(huà)務(wù)員和培訓經(jīng)理，讓話(huà)務(wù)員再出去辦理時(shí)，為顧客清清楚楚地介紹好每一項業(yè)務(wù)的使用方法和歸屬公司，讓客戶(hù)明明白白地辦理每一項業(yè)務(wù)。

　　運營(yíng)商

　　中國網(wǎng)通.:不會(huì )在客戶(hù)家中收取任何費用

　　記者到中國網(wǎng)通人民廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢(xún)，客服部的工作人員趙亮對記者說(shuō)，凡是打著(zhù)中國網(wǎng)通的旗號到客戶(hù)家辦理長(cháng)途業(yè)務(wù)的都屬于個(gè)人行為，與中國網(wǎng)通公司無(wú)關(guān)，中國網(wǎng)通公司有專(zhuān)門(mén)授理業(yè)務(wù)的辦理中心，不會(huì )讓工作人員上門(mén)推銷(xiāo)。趙亮提醒廣大客戶(hù)，中國網(wǎng)通公司不會(huì )在家中收取任何費用，只有網(wǎng)通公司和代理銀行才能辦理代繳話(huà)費的業(yè)務(wù)。

　　中國鐵通:可以查詢(xún)業(yè)務(wù)人員的工號核實(shí)真偽　　

　　針對打著(zhù)鐵通的名義辦理長(cháng)途話(huà)費的事情，記者咨詢(xún)了中國鐵通，客服中心的李小姐對記者說(shuō)，中國鐵通從來(lái)沒(méi)和任何一家電信公司聯(lián)合搞過(guò)打長(cháng)途0.15元的業(yè)務(wù)，也不會(huì )派客服中心的工作人員到客戶(hù)家推銷(xiāo)。李小姐說(shuō)，顧客一定要看清楚辦理業(yè)務(wù)工作人員的工號和姓名，這樣可以通過(guò)中國鐵通全國統一客服電話(huà)查詢(xún)到業(yè)務(wù)員的個(gè)人信息，防止假冒的業(yè)務(wù)員以中國鐵通的名義行騙。

　　中國電信:有問(wèn)題及時(shí)投訴

　　這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)，正是堂而皇之地打著(zhù)中國電信的幌子，推銷(xiāo)中國鐵通的IP長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)。就這個(gè)問(wèn)題記者6月10日詢(xún)問(wèn)了中國電信集團北方電信有限公司長(cháng)春市分公司，項目經(jīng)理趙蘭對記者說(shuō)，中國電信確實(shí)會(huì )有代理商應聘的業(yè)務(wù)員到顧客家上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，但都是通過(guò)正規渠道辦理，不存在欺詐行為。趙經(jīng)理說(shuō)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定要看清上門(mén)服務(wù)工作人員佩戴工作證上的照片是否是本人，還要細心地記下業(yè)務(wù)員的工號、姓名、代理業(yè)務(wù)的區域等相關(guān)信息，以方便核實(shí)。

　　根據記者提供的信息，趙蘭對記者說(shuō)，中國電信辦理的業(yè)務(wù)僅是中國電信自己的業(yè)務(wù)，不存在跨區域辦理，也不涉及到其他的公司，打著(zhù)中國電信的名義辦理其他公司的業(yè)務(wù)都是欺騙行為。而這家IP經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，經(jīng)中國電信集團北方電信有限公司長(cháng)春市分公司查實(shí)確定，根本不是中國電信的代理商。

　　針對顧客辦理業(yè)務(wù)所開(kāi)具的發(fā)票，趙蘭說(shuō)，這個(gè)發(fā)票確實(shí)是中國電信的，不過(guò)是老版的定額發(fā)票，現在中國電信已經(jīng)不用了。

　　中國移動(dòng):計費都很標準

　　假冒中國電信的話(huà)務(wù)員在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，會(huì )誹謗移動(dòng)的業(yè)務(wù)，告訴客戶(hù)移動(dòng)46秒就會(huì )按一分鐘計算。移動(dòng)公司客服部的工作人員對記者說(shuō)，中國移動(dòng)的計費標準一直都很規范，不會(huì )像外界所說(shuō)的有吃費現象，遇到這樣的問(wèn)題，機主一定要打客服電話(huà)查詢(xún)，不要被一些不法分子的語(yǔ)言所干擾。

　　專(zhuān)家剖析

　　社會(huì )學(xué)家:利用貪便宜心理行騙

　　社會(huì )學(xué)家曾丹對記者說(shuō)，大多數的老年人和大學(xué)生成為受騙的對象，是因為老年人思維跟不上潮流，容易輕信業(yè)務(wù)員的花言巧語(yǔ)，而在校大學(xué)生涉世之初容易受到錯誤觀(guān)念的誘導，一些騙子抓住人們容易貪小便宜的心理行騙。曾老師指出，市場(chǎng)業(yè)務(wù)的不規范也是騙子鉆空子的原因，一般人隨便就可以在一些營(yíng)業(yè)點(diǎn)存話(huà)費，市民就放松了警惕，沒(méi)想到接個(gè)電話(huà)就上門(mén)服務(wù)，為圖方便卻帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。

　　業(yè)內人士:辦理業(yè)務(wù)需授權

　　代理過(guò)多年中國電信業(yè)務(wù)的張先生對記者說(shuō)，有些上門(mén)辦理長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，沒(méi)有經(jīng)過(guò)電信部門(mén)的正規培訓，只有和中國電信簽訂合同才有權辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，一般是一年期的合同。張先生說(shuō)，有些中國電信的業(yè)務(wù)員，憑借自己是中國電信的員工能夠利用工號查到他們身份的條件，組織一些業(yè)務(wù)員進(jìn)行行騙，這實(shí)際上是在利用客戶(hù)對中國電信的信任去欺騙顧客。

　　管理之困 　　

　　受騙者:不報案只想提個(gè)醒

　　記者聯(lián)系了幾位反映自己辦理長(cháng)途業(yè)務(wù)受騙的市民，他們都表示，愿意花錢(qián)買(mǎi)教訓，沒(méi)有精力去報案，也不想再為了這個(gè)讓自己傷心的電話(huà)業(yè)務(wù)去勞心勞力，只希望通過(guò)自己的親身經(jīng)歷，提醒廣大的電話(huà)用戶(hù)，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，一定要看清楚對方的身份，弄清楚業(yè)務(wù)的細則，不要盲目地辦理，謹防上當受騙。

　　警方:受騙者應及時(shí)報案

　　省公安廳經(jīng)偵部門(mén)工作人員說(shuō)，對于辦理業(yè)務(wù)上當受騙的市民，最好的解決辦法是去報案，只有這樣經(jīng)偵部門(mén)才能介入，對欺騙市民的業(yè)務(wù)員和公司進(jìn)行調查取證，進(jìn)一步了解情況。如果當事人不報案，就沒(méi)有辦法立案，不能展開(kāi)調查。

　　工商:市民需提高認知能力

　　記者咨詢(xún)了工商部門(mén)，工作人員說(shuō)，上門(mén)辦理長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的欺騙行為經(jīng)常發(fā)生，需要市民提高自身的認知能力，不要貪圖小便宜，不要輕易地聽(tīng)信一些不法分子的宣傳，要對事情有正確的認知，讓騙子無(wú)機可乘。工商部門(mén)表示，有些不法小營(yíng)業(yè)點(diǎn)，經(jīng)常更換場(chǎng)所，打一槍換一個(gè)地方，只有市民的認知能力提高了，才能減少上當受騙的幾率，也才能從根本上避免被騙。

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