部署CRM系統能否完善企業(yè)業(yè)務(wù)流程
2010/03/26
客戶(hù)關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）的實(shí)施，要求以客戶(hù)為中心構架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶(hù)需求的快速反應以及管理者決策的支持系統，規范以客戶(hù)為核心的工作流程，進(jìn)而培養客戶(hù)的品牌忠誠度，提高客戶(hù)價(jià)值，從而擴展企業(yè)的贏(yíng)利空間。
一、CRM系統的實(shí)施步驟
CRM系統要按計劃有步驟地實(shí)施。本著(zhù)循序漸進(jìn)的原則，該工程可分為六個(gè)階段，即：規劃期，選型期，設計期，試用期，安裝期和監測期。
1、規劃期
擬定項目實(shí)施方案，選定合作伙伴。
2、選型期
在決定利用CRM應用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統的需求以及要達到的目標，對企業(yè)存在的問(wèn)題有客觀(guān)的認識，對新系統的期望有清晰的描述。
目前市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品主要有以下三種類(lèi)型：
運營(yíng)型CRM，它認為客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著(zhù)很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)接觸的整合，前臺和后臺運營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。
分析型CRM，分析運營(yíng)型CRM中獲得的各種數據，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據。這類(lèi)分析需要用到許多先進(jìn)的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫，OLAP和數據挖掘等。
渠道型CRM，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現客戶(hù)信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶(hù)與運營(yíng)商之間建立起一個(gè)統一的溝通界面，從而強化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
企業(yè)可根據自身的實(shí)際情況，選用相應的CRM軟件公司的產(chǎn)品。
3、設計期
在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)應與軟件公司進(jìn)行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉變和信息管理工作的規范在這一個(gè)階段中顯得尤為重要。這時(shí)，最需要考慮的阻力往往來(lái)自于員工對于舊的工作模式的習慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設計的合理性與否對于整個(gè)項目的實(shí)施有著(zhù)決定性的作用。
4、試用期
企業(yè)在經(jīng)過(guò)與軟件公司就系統的功能進(jìn)行詳細而切實(shí)的討論之后，就可進(jìn)行工作流程的調整。并在軟件公司進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的客戶(hù)化工作之后，于該段時(shí)間對CRM產(chǎn)品的本企業(yè)版進(jìn)行試用。
5、安裝期
經(jīng)過(guò)以上幾個(gè)時(shí)期的工作以后，企業(yè)版的CRM產(chǎn)品可進(jìn)人大規模安裝階段。
6、監測期
對CRM系統進(jìn)行有效的監測是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)工作。CRM系統要與現有信息系統很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò )維護方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應該重視培養自己的CRM專(zhuān)家。通過(guò)局部的實(shí)施應用培養出自己的實(shí)施顧問(wèn)后，對今后企業(yè)以點(diǎn)帶面的推廣CRM可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實(shí)施費用，縮短實(shí)施周期。
二、企業(yè)CRM系統的使用對象
1、企業(yè)客戶(hù)
企業(yè)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的CRM系統交互，這些方式為公司的CRM系統提供客戶(hù)資料的入口。同時(shí)企業(yè)客戶(hù)可以通過(guò)該系統得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢(xún)，網(wǎng)上訂單跟蹤等。
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用本系統進(jìn)行日常事務(wù)的管理或市場(chǎng)活動(dòng)的管理，同時(shí)可以使用該系統進(jìn)行策略分析，客戶(hù)盈利分析，并通過(guò)多種渠道與客戶(hù)交流。
3、銷(xiāo)售人員
企業(yè)銷(xiāo)售人員通過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )管理、合同管理、銷(xiāo)售渠道(由市場(chǎng)人員分析得出)、呼叫中心與客戶(hù)交流，同時(shí)可以通過(guò)銷(xiāo)售報表和銷(xiāo)售分析確定銷(xiāo)售方向和目標。
4、支持和服務(wù)人員
技術(shù)支持和服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)請求模塊為企業(yè)客戶(hù)提供支持和服務(wù)，同時(shí)技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過(guò)知識管理提高服務(wù)效率、增強服務(wù)技能、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5、管理人員
管理人員通過(guò)使用工作人員管理，評估公司員工工作成績(jì)并對企業(yè)員工工作進(jìn)行監控。
6、決策人員
公司總經(jīng)理和各部門(mén)的領(lǐng)導可通過(guò)業(yè)務(wù)智能分析來(lái)揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進(jìn)一步理解客戶(hù)和市場(chǎng)以加強在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶(hù)管理策略和其他決定方面成功的可能性。
7、系統分析人員
公司的統計分析人員使用本系統挖掘數據、細分市場(chǎng)、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。
8、系統維護人員
公司系統維護人員維護系統數據并進(jìn)行日常的數據管理，為系統的穩定運行提供保障。
三、運用CRM系統，規范企業(yè)業(yè)務(wù)流程
1、集中客戶(hù)信息并進(jìn)行統一管理
企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資源管理可以從客戶(hù)信息的完整性規劃來(lái)開(kāi)展工作：一方面信息內容力求完整，另一方面信息的管理必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。
目前，國內許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)管理，如銷(xiāo)售信息主要由市場(chǎng)部管理，客戶(hù)咨詢(xún)和投訴信息主要由服務(wù)部門(mén)掌握，生產(chǎn)部只負責產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財務(wù)部只負責客戶(hù)信用。由于客戶(hù)信息實(shí)際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)和個(gè)人手中，一方面業(yè)務(wù)部門(mén)對信息的積累多從工作目標出發(fā)，導致客戶(hù)信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會(huì )因為業(yè)務(wù)或人員的變動(dòng)，造成客戶(hù)資源的流失。
企業(yè)應利用CRM系統幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現客戶(hù)信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶(hù)與企業(yè)之間建立起一個(gè)統一、無(wú)縫的溝通界面，從而強化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
此外，很多企業(yè)對客戶(hù)信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡(jiǎn)單的靜態(tài)客戶(hù)信息肯定是不夠的。客戶(hù)信息必須包含基于業(yè)務(wù)過(guò)程的完整動(dòng)態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來(lái)趨勢、價(jià)值信息等，并且對它進(jìn)行及時(shí)更新。即利用CRM系統實(shí)現實(shí)時(shí)、互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理。應重新修訂數據倉庫，利用它改善訂價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，提高客戶(hù)忠誠度和發(fā)現新的市場(chǎng)機會(huì )。
企業(yè)應該建立公司內部的局域網(wǎng)，并在此基礎上建立完善的信息中心，以便對客戶(hù)信息進(jìn)行集中和整合，在不同的部門(mén)或人員之間建立信息共享的客戶(hù)檔案。通過(guò)對客戶(hù)信息的集中管理，實(shí)現客戶(hù)資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息的及時(shí)提供(包括遠程在線(xiàn)查詢(xún))來(lái)支持業(yè)務(wù)人員工作，達到對業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監控指導的效果。有了對客戶(hù)資料的全面掌握和管理，銷(xiāo)售的成功率和效率將會(huì )提高，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，能夠為客戶(hù)提供更個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。
產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶(hù)服務(wù)中最重要的功能，面向市場(chǎng)的服務(wù)(包括駐外的客戶(hù)服務(wù))也是銷(xiāo)售的一部分。為客戶(hù)提供支持的客戶(hù)服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶(hù)交互操作數據，并且和銷(xiāo)售力量進(jìn)行操作集成。總部客戶(hù)服務(wù)與駐外服務(wù)機構的集成以及客戶(hù)交互操作數據的統一使用也是企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)重要內容。
企業(yè)還應實(shí)現CRM系統與原有信息系統的整合，以相輔相成，相互促進(jìn)，確保信息提供的完整性和正確性，使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運行，實(shí)現企業(yè)整體運作效率的全面提高。
2、進(jìn)行客戶(hù)細分，明確客戶(hù)價(jià)值
在客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息的捕獲和有價(jià)值的客戶(hù)知識積累的基礎上，就可以進(jìn)行客戶(hù)細分，明確客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)可以采用CRM系統來(lái)幫助其將大量的客戶(hù)信息轉變?yōu)閷氋F的客戶(hù)知識。通過(guò)建立或修訂數據倉庫、運用數據挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復雜的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，如客戶(hù)流失分析、客戶(hù)成本分析、客戶(hù)產(chǎn)品使用分析、客戶(hù)抱怨分析，從而幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)的消費模式，改善訂價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，提高忠誠度和發(fā)現新的市場(chǎng)機會(huì );此外，通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據客戶(hù)對企業(yè)的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對公司最為重要的大客戶(hù)，從而針對客戶(hù)的實(shí)際需求，制訂相應的營(yíng)銷(xiāo)戰略，開(kāi)發(fā)出相應的產(chǎn)品或服務(wù)。即通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的量化來(lái)進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，持續維護客戶(hù)關(guān)系。
3、開(kāi)拓溝通渠道
國內許多企業(yè)還未建立呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)也還沒(méi)有成為企業(yè)與客戶(hù)之間交互的重要途徑，溝通渠道的建立還不夠完善，未能實(shí)現一對一和交互式的客戶(hù)溝通。目前許多公司雖然建有自己的網(wǎng)站，但僅僅是用來(lái)發(fā)布信息，宣傳企業(yè)，在線(xiàn)交易和同步跟蹤還未開(kāi)展，E-mail的管理也不夠完善。根據企業(yè)的自身情況，可首先著(zhù)手進(jìn)行呼叫中心的建立，也可以重點(diǎn)加強與客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的溝通，為客戶(hù)查詢(xún)信息和咨詢(xún)投訴提供方便，并在此基礎上開(kāi)展電子商務(wù)，實(shí)行在線(xiàn)定購和客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)。
4、實(shí)現業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，提高運作效率
CRM系統可以幫助企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節的流程自動(dòng)化，真正做到利用rr技術(shù)手段提高企業(yè)的運作效率、同時(shí)降低運作成本的目的。在操作層面，CRM系統可以幫助企業(yè)順利建立起一套以客戶(hù)為中心的運作流程及管理制度，把相關(guān)工作規則自動(dòng)化地安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門(mén)的工作提供支持。
對于許多公司而言，提升銷(xiāo)售能力是提升整體業(yè)績(jì)的關(guān)鍵。CRM會(huì )使銷(xiāo)售隊伍的管理流程發(fā)生變化，但是管理者必須讓銷(xiāo)售人員真正感受到這樣作對銷(xiāo)售的促進(jìn)，并且主動(dòng)的參與，從而提高銷(xiāo)售命中率，使整個(gè)公司成為銷(xiāo)售的團隊，協(xié)同工作。銷(xiāo)售能力的提升可從下面幾方面來(lái)開(kāi)展：
(1)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)管理。利用CRM系統實(shí)時(shí)記錄和處理相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，即實(shí)時(shí)銷(xiāo)售狀況采集、匯總與實(shí)時(shí)的競爭對手狀況信息采集，以便形成銷(xiāo)售和促銷(xiāo)方案，并在基于競爭份額擴大的銷(xiāo)售計劃管理中作為決策。
(2)利用營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)系統，集成產(chǎn)品、訂單、物流、財務(wù)等信息，提供業(yè)務(wù)人員自助查詢(xún)系統，便于銷(xiāo)售代表明晰相關(guān)業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)建立相關(guān)知識庫來(lái)支持業(yè)務(wù)人員的工作。
(3)建立業(yè)務(wù)規范。多數企業(yè)都在通過(guò)培訓建立銷(xiāo)售人員能力，但“傳、幫、帶”只能傳遞經(jīng)驗，效率卻不高。必須建立業(yè)務(wù)規則，通過(guò)業(yè)務(wù)習慣的形成來(lái)建立能力。在業(yè)務(wù)過(guò)程中，要求銷(xiāo)售人員按照業(yè)務(wù)狀況查詢(xún)系統或定制相關(guān)信息，如：相關(guān)知識和業(yè)務(wù)方案，訂單信息、庫存信息、財務(wù)信息或在線(xiàn)幫助等。
(4)業(yè)務(wù)人員的工作代理、轉移機制。對于業(yè)務(wù)人員的工作調整必須制定處理流程。如：將人員短期變化設置為工作代理，長(cháng)期變化設置為工作轉移，這樣，就可以避免客戶(hù)無(wú)人處理的現象以及由于銷(xiāo)售人員離職、工作交接不利，造成客戶(hù)流失等損失。
(5)推廣活動(dòng)是開(kāi)拓市場(chǎng)的重要手段。獲取相關(guān)信息，形成推廣方案，可以很好地提高銷(xiāo)售。推廣活動(dòng)的執行、評估非常重要，而推廣活動(dòng)的執行多通過(guò)區域銷(xiāo)售代表來(lái)推動(dòng)，因此，基于銷(xiāo)售代表的量化行動(dòng)管理，可以幫助搞好推廣活動(dòng)。
(6)業(yè)務(wù)過(guò)程的量化管理。通過(guò)對人員行動(dòng)的量化管理，如：關(guān)系維護與相關(guān)信息、客戶(hù)價(jià)值的變化，推廣活動(dòng)的組織與評估等，在業(yè)務(wù)過(guò)程中指導業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)并記錄每個(gè)行動(dòng)的執行狀況，基于業(yè)務(wù)目標管理業(yè)務(wù)人員行動(dòng)，達到對業(yè)務(wù)過(guò)程、推廣活動(dòng)等的量化管理的目標。
(7)聯(lián)系人管理，即客戶(hù)關(guān)系的持續的維護。與客戶(hù)的關(guān)系會(huì )直接影響競爭份額，而客戶(hù)關(guān)系會(huì )涉及多個(gè)聯(lián)系人，因此必須在業(yè)務(wù)過(guò)程中，建立基于聯(lián)系人信息維護的業(yè)務(wù)管理。
(8)客戶(hù)線(xiàn)索管理，即規劃和設計客戶(hù)分配工作代理、轉移機制。對所有產(chǎn)生的客戶(hù)線(xiàn)索要建立分配機制和處理流程。如：客戶(hù)線(xiàn)索判別成為銷(xiāo)售機會(huì )后，要按規則移交給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)必須在要求時(shí)間內給出處理意見(jiàn);如果再次判別為潛在客戶(hù)，則轉回市場(chǎng)部門(mén)統一培育。
客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)全方位地應用信息技術(shù)，有效管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，即借助網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)保持與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，對個(gè)性化需求或變動(dòng)的需求做出即時(shí)回應并滿(mǎn)足顧客需求。
一般而言，最需要和可能應用CRM系統的行業(yè)有兩個(gè)基本條件：第一，該行業(yè)有較為成熟的聯(lián)機事務(wù)處理系統，它為數據倉庫的建立提供客觀(guān)條件;第二，該行業(yè)面臨市場(chǎng)競爭的壓力，它為應用CRM系統提供外在的動(dòng)力。
支點(diǎn)網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
武宣县|
西青区|
商洛市|
屏山县|
肇东市|
凭祥市|
泽州县|
南昌县|
探索|
东港市|
平阴县|
鲁甸县|
商南县|
苍梧县|
佛山市|
确山县|
沙洋县|
襄城县|
淮南市|
高阳县|
察雅县|
修水县|
壶关县|
大理市|
大悟县|
墨竹工卡县|
广平县|
建昌县|
高陵县|
盖州市|
安阳市|
贺兰县|
德州市|
西畴县|
开鲁县|
婺源县|
连平县|
达州市|
陆川县|
乐安县|
贵溪市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444