建ASP型呼叫中心省心

李宏 2001/08/16

　　按傳統說(shuō)法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著(zhù)托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　對于一個(gè)擁有自己呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它必須花不少財力和人力在呼叫中心的建設和維護上。每次購買(mǎi)新的軟件都要精心地安裝調試，每次系統軟件的升級都要花費時(shí)間和金錢(qián)，這些都是費時(shí)費力的操作。當一個(gè)系統運行起來(lái)之后，還必須保證呼叫中心不會(huì )出現宕機的情況。

　　有一種方法可以使用戶(hù)擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應用服務(wù)提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務(wù)，建設ASP型的呼叫中心。

　　減少I(mǎi)T成本

　　在建設ASP型呼叫中心時(shí)，需借助于應用服務(wù)提供商提供的服務(wù)。這樣，可以通過(guò)運行ASP的集群軟件（Hosted Software），來(lái)減少I(mǎi)T成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服務(wù)可以將用戶(hù)從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來(lái)，讓客戶(hù)使用遠端主服務(wù)器上運行的軟件。這個(gè)主服務(wù)器一般都位于A(yíng)SP的中心機房中，客戶(hù)可以通過(guò)廣域網(wǎng)連接到主服務(wù)器上，通過(guò)Internet或者企業(yè)內Intranet來(lái)使用服務(wù)器上的主軟件。因為是ASP負責維護服務(wù)器和運行在服務(wù)器上的軟件，客戶(hù)就可以節省其IT投資了。

　　過(guò)去，ASP的生意并不好做，因為用戶(hù)數目有限。一家位于斯坦福的調查公司的調查結果顯示，美國近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。而最近出現的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來(lái)新的前景，特別是針對呼叫中心的ASP。

　　調查公司的結果也顯示：集群軟件將會(huì )有很好的應用前景，在五年內ASP服務(wù)將會(huì )成為一個(gè)180億美元的產(chǎn)業(yè)。當前美國市場(chǎng)份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關(guān)門(mén)的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會(huì )在這個(gè)大市場(chǎng)中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機服務(wù)的ASP。許多ASP開(kāi)始走下坡路的部分原因就是他們并沒(méi)有理解集群軟件所包括的全部?jì)热荩�其中一些根本就沒(méi)有提供集群服務(wù)的知識和技術(shù)，因此他們很快就消失了。

　　一個(gè)成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專(zhuān)業(yè)人員，比如擁有MCSE認證的技術(shù)人員和XML程序員，它還要提供在線(xiàn)通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著(zhù)集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設將掀起熱潮。

　　功能更強大

　　不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點(diǎn)。比如說(shuō)：某個(gè)公司的產(chǎn)品可能專(zhuān)門(mén)從事語(yǔ)音識別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經(jīng)驗，第三家則是在在線(xiàn)通信的技術(shù)上實(shí)力很強。

　　當然用戶(hù)可以從各個(gè)提供商那里將所有的軟件購買(mǎi)全，但顯然這樣的成本會(huì )很高，而且用戶(hù)還要花費時(shí)間和金錢(qián)來(lái)將這些不同公司的產(chǎn)品集成起來(lái)，使它們協(xié)同工作。用戶(hù)也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個(gè)完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應用服務(wù)，將它們集成到自己的系統中，成為自己提供的一種服務(wù)。當然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調起來(lái)的工作并不是一件容易的事。美國的Echopass公司花了近三年的時(shí)間，來(lái)開(kāi)發(fā)自己的軟件以使這些產(chǎn)品一起工作。

　　對于許多大公司來(lái)說(shuō)，它們一般使用多站點(diǎn)的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個(gè)站點(diǎn)購買(mǎi)特許軟件，從而降低了成本。

　　交互語(yǔ)音應答

　　交互式語(yǔ)音應答IVR系統可以提供按鍵式選單，幫助用戶(hù)輕松地得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統。集群版本的IVR系統，則可以為這些呼叫中心提供高性?xún)r(jià)比的替代服務(wù)。

　　所有的呼叫中心都可以使用這種服務(wù)。那些擁有自己IVR系統的呼叫中心也可以使用這種服務(wù)，來(lái)實(shí)現更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠比在公司的IVR系統上添加端口成本低。

　　用戶(hù)不止中小企業(yè)

　　雖然集成軟件的用戶(hù)多數為預算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業(yè)提供服務(wù)。

　　最初ASP將市場(chǎng)定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶(hù)很多都是大中型企業(yè)，因為這些企業(yè)有能力來(lái)確認相關(guān)成本以及ASP解決方案的管理和技術(shù)優(yōu)勢。大企業(yè)雖然機構龐大，但是它有很多問(wèn)題和一個(gè)只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個(gè)穩定的方法來(lái)處理整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)數據。對于擁有多個(gè)呼叫中心的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，這往往是比較困難的事。

　　什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的類(lèi)型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類(lèi)，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類(lèi)。ASP型呼叫中心是近一段時(shí)間以來(lái)出現的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。

中國計算機報 2001/08/16

ASP型呼叫中心