ASP型呼叫中心

李宏 2001/08/16

　　按傳統說(shuō)法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著(zhù)托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　對于一個(gè)擁有自己呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它必須花不少財力和人力在呼叫中心的建設和維護上。每次購買(mǎi)新的軟件都要精心地安裝調試，每次系統軟件的升級都要花費時(shí)間和金錢(qián)，這些都是費時(shí)費力的操作。當一個(gè)系統運行起來(lái)之后，還必須保證呼叫中心不會(huì )出現宕機的情況。

　　有一種方法可以使用戶(hù)擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應用服務(wù)提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務(wù)，建設ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的類(lèi)型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類(lèi)，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類(lèi)。ASP型呼叫中心是近一段時(shí)間以來(lái)出現的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。

外包與ASP有何不同

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)。但不同的是，采用外包形式時(shí)，與外包運營(yíng)商的合作關(guān)系相當緊密，不只是從技術(shù)方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關(guān)系相對松散，主要是借助了ASP應用服務(wù)提供商的強大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業(yè)自己負責。

　　合作關(guān)系不同

　　從概念上說(shuō)，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營(yíng)管理，完成客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多活動(dòng)的類(lèi)型，而ASP型則是指租用其他方的設備和技術(shù)，而話(huà)務(wù)代表是公司自己的。

　　服務(wù)范圍不同

　　對于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，從技術(shù)設備應用、數據采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。一般情況下，呼叫中心的建設，從用戶(hù)業(yè)務(wù)流程的管理、話(huà)務(wù)/業(yè)務(wù)代表人員的招募、培訓、獎懲到管理等都是外包商職責之內的事。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的管理涉及到現代企業(yè)管理、心理學(xué)、客戶(hù)關(guān)系以及外包所涉及的行業(yè)內容的服務(wù)規范化，是一門(mén)綜合性的行業(yè)或學(xué)科。

　　相對來(lái)說(shuō)，針對呼叫中心ASP更注重技術(shù)的能力和提供軟件的實(shí)力，負責維護服務(wù)器和運行在服務(wù)器上的軟件，為客戶(hù)提供在軟件運行方面的保證，而在管理、培訓等方面的職責就相對輕得多。

ASP型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

　　減少I(mǎi)T成本

　　在建設ASP型呼叫中心時(shí)，需借助于應用服務(wù)提供商提供的服務(wù)。這樣，可以通過(guò)運行ASP的集群軟件（Hosted Software），來(lái)減少I(mǎi)T成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服務(wù)可以將用戶(hù)從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來(lái)，讓客戶(hù)使用遠端主服務(wù)器上運行的軟件。這個(gè)主服務(wù)器一般都位于A(yíng)SP的中心機房中，客戶(hù)可以通過(guò)廣域網(wǎng)連接到主服務(wù)器上，通過(guò)Internet或者企業(yè)內Intranet來(lái)使用服務(wù)器上的主軟件。因為是ASP負責維護服務(wù)器和運行在服務(wù)器上的軟件，客戶(hù)就可以節省其IT投資了。

　　過(guò)去，ASP的生意并不好做，因為用戶(hù)數目有限。一家位于斯坦福的調查公司的調查結果顯示，美國近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。而最近出現的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來(lái)新的前景，特別是針對呼叫中心的ASP。

　　調查公司的結果也顯示：集群軟件將會(huì )有很好的應用前景，在五年內ASP服務(wù)將會(huì )成為一個(gè)180億美元的產(chǎn)業(yè)。當前美國市場(chǎng)份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關(guān)門(mén)的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會(huì )在這個(gè)大市場(chǎng)中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機服務(wù)的ASP。許多ASP開(kāi)始走下坡路的部分原因就是他們并沒(méi)有理解集群軟件所包括的全部?jì)热荩�其中一些根本就沒(méi)有提供集群服務(wù)的知識和技術(shù)，因此他們很快就消失了。

　　一個(gè)成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專(zhuān)業(yè)人員，比如擁有MCSE認證的技術(shù)人員和XML程序員，它還要提供在線(xiàn)通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著(zhù)集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設將掀起熱潮。

　　功能更強大

　　不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點(diǎn)。比如說(shuō)：某個(gè)公司的產(chǎn)品可能專(zhuān)門(mén)從事語(yǔ)音識別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經(jīng)驗，第三家則是在在線(xiàn)通信的技術(shù)上實(shí)力很強。

　　當然用戶(hù)可以從各個(gè)提供商那里將所有的軟件購買(mǎi)全，但顯然這樣的成本會(huì )很高，而且用戶(hù)還要花費時(shí)間和金錢(qián)來(lái)將這些不同公司的產(chǎn)品集成起來(lái)，使它們協(xié)同工作。用戶(hù)也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個(gè)完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應用服務(wù)，將它們集成到自己的系統中，成為自己提供的一種服務(wù)。當然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調起來(lái)的工作并不是一件容易的事。美國的Echopass公司花了近三年的時(shí)間，來(lái)開(kāi)發(fā)自己的軟件以使這些產(chǎn)品一起工作。

　　對于許多大公司來(lái)說(shuō)，它們一般使用多站點(diǎn)的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個(gè)站點(diǎn)購買(mǎi)特許軟件，從而降低了成本。

　　交互語(yǔ)音應答

　　交互式語(yǔ)音應答IVR系統可以提供按鍵式選單，幫助用戶(hù)輕松地得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統。集群版本的IVR系統，則可以為這些呼叫中心提供高性?xún)r(jià)比的替代服務(wù)。

　　所有的呼叫中心都可以使用這種服務(wù)。那些擁有自己IVR系統的呼叫中心也可以使用這種服務(wù)，來(lái)實(shí)現更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠比在公司的IVR系統上添加端口成本低。

　　用戶(hù)不止中小企業(yè)

　　雖然集成軟件的用戶(hù)多數為預算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業(yè)提供服務(wù)。

　　最初ASP將市場(chǎng)定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶(hù)很多都是大中型企業(yè)，因為這些企業(yè)有能力來(lái)確認相關(guān)成本以及ASP解決方案的管理和技術(shù)優(yōu)勢。大企業(yè)雖然機構龐大，但是它有很多問(wèn)題和一個(gè)只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個(gè)穩定的方法來(lái)處理整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)數據。對于擁有多個(gè)呼叫中心的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，這往往是比較困難的事。

國內廠(chǎng)商啟動(dòng)客服ASP

　　雖說(shuō)ASP型呼叫中心的概念還相對較新，雖然國內產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)還在外包運營(yíng)商，雖然人們對于這種依賴(lài)他人的客戶(hù)服務(wù)方式還有點(diǎn)不放心，但不可否認的是，國內的呼叫中心ASP市場(chǎng)已經(jīng)悄悄啟動(dòng)。也許他們面前還有很長(cháng)一段路要走，但這種新的運作模式對于國內市場(chǎng)的啟動(dòng)會(huì )有相當的作用.

　　壹脈堂智略：ASP型客服中心將推出

　　數據中心需要提供更多的增值服務(wù)去吸引租客。在.com熱潮時(shí)，他們發(fā)展蓬勃，但在.com泡沫破滅后，這類(lèi)的數據中心在市場(chǎng)上供過(guò)于求。為了長(cháng)期的生存，他們不能無(wú)止境地進(jìn)行減價(jià)戰，而要更主動(dòng)去謀求新的生存策略。據了解，近期有幾家客戶(hù)中心解決方案供貨商已經(jīng)與區域性的數據中心達成協(xié)議，相信ASP模式的客服中心將大規模地全面推出。不只是客服中心，自動(dòng)化銷(xiāo)售也將會(huì )利用ASP的模式推行。

　　艾克：客服以ASP方式給中小企業(yè)

　　Avaya、Cisco、3Com、華為、聯(lián)想等中外廠(chǎng)商都在大力推廣自己的“呼叫中心”方案。然而，這些客戶(hù)服務(wù)解決方案都是針對有實(shí)力的大企業(yè)，如銀行、證券、保險等，投資甚巨。對數量眾多的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有專(zhuān)為他們量身定制、價(jià)廉物美的“網(wǎng)絡(luò )行銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)系統”呢？

　　基于此，美國艾克推出“CT Web網(wǎng)絡(luò )行銷(xiāo)及服務(wù)系統”。這是一個(gè)基于Windows NT的軟件解決方案。一個(gè)網(wǎng)站部署該產(chǎn)品后，如果訪(fǎng)客有問(wèn)題或者希望和業(yè)務(wù)員立即聯(lián)系，可以點(diǎn)擊頁(yè)面上的“Call Now(立即聯(lián)系)”，簡(jiǎn)單登記個(gè)人信息并注明感興趣的問(wèn)題后，就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)呼叫網(wǎng)站的座席人員。系統收到呼叫后，會(huì )根據呼叫者的位置，把呼叫轉到離客戶(hù)最近的地區的某個(gè)座席員，由座席為客戶(hù)提供服務(wù)。如果客戶(hù)的機器裝有Microsoft NetMeeting軟件，座席還可以與客戶(hù)分享彼此的瀏覽頁(yè)面和打開(kāi)的應用程序，由座席講解更多細節或者指導客戶(hù)學(xué)習軟件的使用和操作，或者打開(kāi)一張地圖，形象地告訴客戶(hù)一個(gè)分店的具體位置。

　　可以說(shuō)，凡是需要服務(wù)的行業(yè)都需客戶(hù)服務(wù)，凡是想在網(wǎng)上發(fā)展的企業(yè)都需要“網(wǎng)絡(luò )行銷(xiāo)及服務(wù)系統”。只不過(guò)由于原來(lái)的產(chǎn)品過(guò)于昂貴，只有少數有錢(qián)的行業(yè)愿意部署而已。因此，艾克將通過(guò)與ISP/ICP合作，以ASP的方式提供給企業(yè)用戶(hù)。企業(yè)只需每月交很少的租金，就可以使用系統全部的功能。

　　特博深：在CRM上提供ASP業(yè)務(wù)

　　近年來(lái)，隨著(zhù)CRM系統的發(fā)展，其提供的統計、分析和決策性分析功能為人們所關(guān)注，也逐漸與呼叫中心的應用結合在一起。在用呼叫中心提供前臺接入的同時(shí)，CRM系統提供后臺數據分析。因此，在建設ASP型呼叫中心時(shí)，CRM也是不可忽視的因素。

　　特博深公司作為T(mén)urboCRM系統的研發(fā)商，提供的CRM系統可以對海量的客戶(hù)數據進(jìn)行處理，輸出的不僅僅是一些圖表、表格和百分比之類(lèi)的數據，還有為客戶(hù)提供決策性分析功能。

　　更重要的是， TurboCRM采用B/S結構，可以支持ASP模式。這樣，企業(yè)，尤其是集團企業(yè)可利用ASP模式實(shí)現跨地區客戶(hù)關(guān)系的管理與控制。例如，企業(yè)北京總部可直接用TurboCRM在局域網(wǎng)內運行，而其在上海的分公司則可通過(guò)ASP方式來(lái)應用TurboCRM。這樣的好處在于，由于使用的都是TurboCRM系統，所以?xún)傻氐目蛻?hù)資源能實(shí)現統一的管理，并充分共享。

中國計算機報 2001/08/16