四種解決方案慎重選擇

劉剛 2002/01/21

　　市場(chǎng)上存在四種解決方案：交換機方案、語(yǔ)音板卡方案、IP-PBX方案、一體化平臺的方案；用戶(hù)被包圍在廠(chǎng)商數不清的項目建議書(shū)中；該如何選取呼叫中心的方式？

　　從產(chǎn)品到解決方案，呼叫中心的用戶(hù)被包圍在廠(chǎng)商數不清的項目建議書(shū)中，每份建議書(shū)都是厚厚的一疊，用戶(hù)需要從中抽絲剝繭，尋找真正適合自己企業(yè)的呼叫中心。

　　四種方式

　　目前，市場(chǎng)上主要存在四種解決方案：交換機方案、語(yǔ)音板卡方案、IP-PBX方案以及一體化整合平臺的解決方案。

圖1 交換機方案結構圖

　　在呼叫中心發(fā)展的早期，主要是基于交換機的解決方案。該方案穩定性好，容量擴展容易，更適用于大型應用，而且配套系統成熟，開(kāi)發(fā)周期相對較短。存在的問(wèn)題是整個(gè)系統造價(jià)較高，不能為一些資金有限的中小企業(yè)所接受。主要的代表廠(chǎng)商有：Avaya、北電、愛(ài)立信、西門(mén)子、阿爾卡特、華為、新太等。

　　基于語(yǔ)音板卡，建設CTI或呼叫中心系統有一定的靈活性，而且在眾多廠(chǎng)商“開(kāi)放通信平臺”理念的推動(dòng)下，得到了一定的發(fā)展。近些年來(lái)，隨著(zhù)語(yǔ)音板卡操作系統穩定性的增強，交換機和板卡系統在穩定性和備份方面的功能差別越來(lái)越小，加之應用靈活性強，板卡的解決方案獲得越來(lái)越多的關(guān)注，而且系統的性?xún)r(jià)比較好，其代表廠(chǎng)商有：Dialogic、NMS、Music Telecom、東進(jìn)、五岳鑫、三匯等。

　　隨著(zhù)IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，對CTI技術(shù)也提出了更多的要求。在這種情況下，Cisco、3Com等公司基于IP-PBX平臺，開(kāi)發(fā)出IP呼叫中心解決方案，這是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的重要方向，也已在用戶(hù)中得到應用，只是目前應用環(huán)境的成熟性稍有欠缺。

　　提供一體化平臺的廠(chǎng)商是看中了50座席以下的中小型系統需求，并針對CTI復雜的開(kāi)發(fā)對癥下藥。由于CTI是跨越計算機和通信的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對于通信的眾多協(xié)議、標準都感到頭疼。但在開(kāi)發(fā)呼叫中心等CTI應用時(shí)，傳統的板卡是將API編程接口做到底層，開(kāi)發(fā)應用時(shí)勢必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統的開(kāi)發(fā)進(jìn)程，交換機的封閉結構更使一部分人望而卻步。與此對比，一體化的平臺將API掛到交換層之上的應用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，代表廠(chǎng)商有奧迪堅等。

　　主流解決方案

　　交換機方案

　　基于交換機的呼叫中心系統最大的優(yōu)點(diǎn)在于穩定性，能支撐大規模的應用。通常來(lái)說(shuō)，電信、金融等行業(yè)對呼叫中心系統的穩定性要求嚴格，而且規模較大，較多采用PBX方式。

　　在基于PBX的方式中，用戶(hù)打入PBX的電話(huà)，可以通過(guò)CT－Link等接口，以局域網(wǎng)方式轉到有關(guān)的計算機平臺，獲得流程處理信息，提供相關(guān)業(yè)務(wù)，其結構如圖1所示。雖然許多公司都提供基于交換機的解決方案，但各自有自己的特點(diǎn)，有的注重業(yè)務(wù)生成，有的中間件功能強大。

　　Avaya、華為、西門(mén)子、愛(ài)立信、阿爾卡特、北電等都有針對各個(gè)行業(yè)的成熟解決方案，有許多成功的應用案例。

　　板卡方案

　　在大型呼叫中心應用中，目前主要還是采用交換機的方式。但是由于交換機方案造價(jià)高，而CTI板卡系統成本低、擴展性比較強等原因，部分中小型的呼叫中心還是采用板卡或可編程交換機的解決方案。而且，由于國內外語(yǔ)音板卡廠(chǎng)商的進(jìn)步，板卡和交換機系統在穩定性方面的功能差別越來(lái)越小，基于語(yǔ)音板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注。國外企業(yè)的產(chǎn)品以Dialogic及NMS為主，這兩種產(chǎn)品占據著(zhù)語(yǔ)音板卡呼叫中心的相當部分市場(chǎng)，眾多廠(chǎng)商基于它們開(kāi)發(fā)了大量的解決方案。國內的板卡廠(chǎng)商如東進(jìn)、五岳鑫、三匯、英立訊等，各自占有一定的市場(chǎng)份額。

圖2 基于板卡的證券呼叫中心結構圖

　　由于板卡解決方案具有的性?xún)r(jià)比和擴展性，東進(jìn)提出了基于板卡的證券業(yè)解決方案。該方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足夠的語(yǔ)音資源來(lái)完成IVR。此外，板卡還可直接提供會(huì )議、傳真、Modem、FSK、IP等資源，供系統隨時(shí)調用。

圖3 3Com的IP-PBX呼叫中心結構圖

　　從以上幾個(gè)特點(diǎn)看來(lái)，在要求功能比較全面、對規模的擴展性也要求比較強的情況下，全板卡的呼叫中心解決方案具有較高的性能價(jià)格比。

　　IP-PBX方案

　　IP技術(shù)的發(fā)展以及價(jià)格低廉IP網(wǎng)絡(luò )的出現，造就了基于IP平臺的呼叫中心智能化、網(wǎng)絡(luò )化的競爭優(yōu)勢：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)現同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現現有資源的有效整合和數據的集中處理，實(shí)現單一平臺上的數據、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應。毫無(wú)疑問(wèn)，IP-PBX是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的方向。代表性廠(chǎng)商和產(chǎn)品為思科和3Com的解決方案。

圖4 一體化平臺的呼叫中心結構圖

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機平臺構筑的、語(yǔ)音數據合一的呼叫中心。系統配置拓撲結構如圖3所示。

　　高集成度平臺方案

　　在交換機、板卡、IP-PBX之外，還有廠(chǎng)商提供了高集成度的平臺，這種平臺擁有高度整合的硬件與軟件系統，提供易用、開(kāi)放的API接口，為用戶(hù)提供了便捷的開(kāi)發(fā)平臺，以?shī)W迪堅為代表。

　　一些建議

　　無(wú)論哪種方案，它們在呼叫中心的基本功能，如自動(dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應答、CTI等方面都已經(jīng)比較成熟，用戶(hù)需要考慮的主要是性能價(jià)格比、穩定性、大業(yè)務(wù)量處理能力等方面。一般說(shuō)來(lái)，交換機方案投資較大，其它方式相對投資較少。從開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)易程度來(lái)說(shuō)，一體化平臺和IP-PBX提供了較為友好的開(kāi)發(fā)平臺，可以縮短開(kāi)發(fā)周期；從系統未來(lái)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，IP-PBX方案提供了數據、語(yǔ)音合一的方案，可方便部署分布式、多媒體中心。

　　客戶(hù)在聽(tīng)取系統提供商的方案介紹時(shí)，一定要搞清楚呼叫中心每個(gè)業(yè)務(wù)功能的具體實(shí)現方法。以呼叫中心的“按需傳真（FOD）功能”為例，幾乎所有的呼叫中心都會(huì )有FOD功能，但對FOD的定義和實(shí)現方式卻各有不同。有些廠(chǎng)商的FOD功能能夠為客戶(hù)同時(shí)提供在線(xiàn)傳真和回撥傳真兩種功能，由客戶(hù)去最終決定使用哪種方式。而有些解決方案則只能提供回撥傳真一種方式，當客戶(hù)需要實(shí)現在線(xiàn)傳真時(shí)，則又需要進(jìn)行商務(wù)談判。當客戶(hù)選擇方案要特別注重以下幾個(gè)方面。

　　多媒體處理能力方面 這方面，各個(gè)廠(chǎng)商的解決方案在實(shí)現方式及功能上有較大差異，有些號稱(chēng)多媒體呼叫中心的解決方案只能提供Web-Chat及Web-Callback，卻無(wú)法平滑升級實(shí)現網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)。

　　靈活性方面 對聯(lián)絡(luò )渠道、基于技能組的呼叫中心分配等需要能夠靈活地調整。而有些相對低端的解決方案只能通過(guò)硬件調整來(lái)實(shí)現，而無(wú)法通過(guò)呼叫中心管理系統方便地設定，流程規則的調整也缺乏靈活性。

　　未來(lái)升級維護費用方面 呼叫中心日常維護、升級是一筆不小的投入，用戶(hù)需要前瞻性地要求廠(chǎng)商提供未來(lái)維護、升級的收費水平，不要認為系統價(jià)格較理想就確定，而在將來(lái)被供應商的高價(jià)套牢。將來(lái)會(huì )涉及的升級方面通常包括：Web功能、TTS、統一消息、大量外撥等方面。

中國計算機報　2002/01/21